第一章 导论：公共关系与公共关系学 1
目录 1
第一节 公共关系 2
一、公共关系的定义 2
二、公共关系的构成要素与基本属性 5
第二节 公共关系学 7
一、公共关系学的学科范畴 7
二、公共关系学的学科性质 10
三、公共关系学的学科意义 12
思考题 15
案例：英国航空公司的体制改革和“文化改革” 15
第二章 现代公共关系的发展与旅游公共关系的勃兴 24
第一节 现代公共关系的兴起和发展 25
一、现代公共关系的兴起 25
二、现代公共关系的发展 29
一、旅游公共关系的兴起 32
第二节 旅游公共关系的勃兴 32
二、旅游公共关系的特性 37
第三节 中国旅游公共关系的兴起与发展 39
一、中国旅游公共关系的兴起 39
二、中国旅游公共关系的发展趋势 41
思考题 46
案例：公关，在长城饭店 46
第三章 旅游公共关系的主体、客体和媒体 52
第一节 旅游公共关系的主体 53
一、旅游公共关系的主体及任务 53
二、旅游公共关系主体间的关系 55
第二节 旅游公共关系的客体——旅游公众 57
一、旅游公关公众的分类与特点 57
二、针对不同客体的旅游公共关系 63
一、旅游公共关系媒体的基本类型 67
第三节 旅游公共关系的媒体 67
二、处理旅游公关传媒关系的原则 71
思考题 72
案例：让格林威治成为真正的世界中心 72
第四章 旅游公共关系的职能 78
第一节 旅游公共关系的综合职能 79
一、帮助旅游组织适应环境 79
二、促进旅游组织的经济效益 81
三、增进旅游的社会效益 83
第二节 各旅游组织的公共关系职能 84
一、旅游组织公共关系的基本职能 84
二、旅游管理组织和团体的公共关系职能 85
三、旅游企业的公共关系职能 87
思考题 92
案例：情系竹园——深圳竹园企业股份有限公司公关纪实 92
第五章 旅游公共关系的原理与原则 101
第一节 旅游公共关系原理 102
一、旅游公关的理念原理 102
二、旅游公关的技术原理 107
第二节 旅游公关工作的原则 114
一、旅游公共关系的基本原则 114
二、旅游公共关系的服务性工作原则 116
思考题 119
案例：巴比坎中心建造过程中的公共关系活动 119
第六章 旅游公共关系工作的模式与程序 127
第一节 旅游公共关系工作的模式 128
一、旅游公共关系工作的基本模式 128
二、旅游公共关系工作的技术模式 132
第二节 旅游公共关系工作的程序 136
一、收集信息估计形势 136
二、确定旅游公关工作的目标 137
三、编制实施计划 138
四、项目计划实施 139
五、公共关系的效果评估 140
思考题 141
案例一：中国旅游业：今天与明天 141
案例二：杭州中萃食品有限公司三周年庆典活动策划 145
第七章 旅游公关策划与旅游CIS 150
第一节 旅游公关策划 151
一、旅游公关策划的作用与要求 151
二、旅游公关策划的主要内容及侧重 154
三、旅游公关策划的基本过程 159
第二节 旅游CIS 162
一、旅游CIS及其特点 162
二、旅游CIS的系统组成 165
三、旅游CIS的策划与导入 172
案例：香港旅游业的国际公共关系活动 174
思考题 174
第八章 旅游公关工作的技术技巧 176
第一节 旅游组织公共关系状态调查技巧 177
一、旅游组织公共关系状态调查的主要内容 177
二、旅游组织公关状态调查的基本程序 178
三、旅游组织公关状态的调查方法 179
第二节 旅游公关宣传工作技巧 181
一、旅游公关宣传的方式 181
二、旅游公关宣传的技术与技巧 184
第三节 旅游公关谈判技巧 186
一、旅游公关谈判的原则 186
二、旅游公关谈判程序及技巧 187
第四节 旅游公关突发事件的处理技巧 191
一、旅游突发事件的类型 191
二、突发事件的预防机制 193
三、突发事件的公关处理技巧 194
思考题 197
案例：斐济旅游局解决旅游危机的实例 198
第九章 旅游公关礼仪 204
第一节 旅游公关接待交际礼仪 205
一、旅游公关接待礼仪 205
二、旅游公关交际礼仪 208
第二节 旅游公关礼貌与礼仪 212
一、旅游公关中的礼貌修养 212
二、旅游公关人员的仪表 215
第三节 主要旅游客源国礼仪禁忌 221
一、日本 221
二、美国 223
三、英国 224
四、法国 225
五、德国 225
案例：“3·24事故”发生以后 226
思考题 226
第十章 旅游公关人员的素质 230
第一节 旅游公关人员的思想与心理素质 231
一、旅游公关人员的思想品德素养 231
二、旅游公关人员的心理素质 233
第二节 旅游公关人员的知识能力素质 235
一、旅游公关人员的知识素质 235
二、旅游公关人员的能力素质 237
第三节 旅游公关人才的培养 239
一、旅游公关人才的培养方式 239
二、旅游公关教育的内容与方法 242
附录一 244
附录二 245
思考题 247
案例：饭店公共关系人员话“公关” 248
参考文献 257