第一章 饭店销售部运行管理概论 1
第一节 饭店的营销与销售 1
一、饭店市场营销 2
二、饭店市场销售 6
第二节 饭店销售部的地位 10
一、销售部在饭店经营管理中的地位与作用 11
二、饭店销售部与饭店其他部门的协调 13
第三节 饭店销售部的岗位职责和必备条件 26
一销售部经理的岗位责任 27
二、销售经理的岗位责任 28
三、销售公关部经理的岗位责任 29
四、销售部经理应具备的条件 30
五、销售部经理应具备的专业知识与技能技巧 32
第四节 饭店销售部的组织 34
一、饭店销售部的组织原则 34
二、组织结构与组织分工 35
三、销售部人员的组织分工原则 36
四、销售部的人数与人员类型的确定 40
五、销售部的日常人员管理与控制 42
第一节 饭店销售人员的招聘 46
一、招聘工作的重要性 46
第二章 饭店销售部人员的选聘与培训 46
二、销售候选人员的来源 47
三、影响销售人员招聘的因素 49
第二节 饭店销售人员的筛选与确认 51
一、饭店销售人员筛选标准的确定 51
二、饭店销售人员筛选的过程 53
三、饭店销售人员的选定 55
第三节 饭店销售人员的培训 55
一、饭店销售人员培训的目的 55
二、饭店销售人员培训内容的说明 57
三、饭店销售人员培训内容之…常用术语 58
四、饭店销售人员培训内容之二——本饭店的详细情况索引 62
五、饭店销售人员培训内容之三——营销学的基本原理 64
六、饭店销售人员培训内容之四——旅游动机与购买过程 75
七、饭店销售人员培训内容之五——竞争因素调查分析 81
八、饭店销售人员培训内容之六——销售计划的编制程序 89
九、饭店销售人员培训内容之七——销售技巧 93
十、饭店销售人员培训内容之八——销售部主要业务表格清单 102
第三章 市场环境与销售分析 103
第一节 饭店客源市场需求预测 103
一、营销调查研究的内容、类型和程序 103
二、各类旅客需求定性调研的结果 119
三、预测客源市场需求的定性方法 125
四、调查问卷的设计 133
第二节 饭店市场环境分析 136
一、饭店的市场环境 136
二、相应的策略 144
第三节 销售区的选择 158
一、选择销售区的原因 158
二、销售区选择过程 159
三、选择销售区市场的标准 162
第四节 饭店产品销售分析 163
一、各种经营项目的销售分析 163
二、饭店产品销售量预测的定性方法 185
三、饭店产品销售量预测的定量方法 189
第五节 饭店销售指标的确定 199
一、确定饭店销售指标的目的 199
二、销售指标的种类与确定过程 200
三、其他销售目标 208
第四章 促销方法和销售部内部管理 221
第一节 饭店促销的方法 221
一、广告 221
二、人员推销 228
三、特殊促销（包价旅游） 231
四、内部促销 234
五、销售促进 237
六、公共关系 239
第二节 饭店销售部内部的管理 243
一、销售部的主要业务活动 243
二、环境管理 244
三、资料管理 245
四、人员管理 247
第三节 饭店销售预算 248
一、销售预算的重要性 248
二、销售预算的主要内容 249
三、常见的销售预算方法 250
一、对销售活动进行分析的原因 254
第一节 饭店销售活动分析 254
第五章 饭店销售活动的分析和评估 254
二、饭店销售活动分析的内容 255
第二节 饭店销售费用分析和控制 258
一、分析目的 258
二、销售费用的主要内容 258
三、销售费用分析的主要方法 259
第三节 饭店销售人员成绩评估 263
一、评估的目的 263
二、评估的标准 264
三、评估的依据 264
四、销售人员的激励 266