第一章 绪论 1
第一节 人的群体性和人际关系 2
一、人的群体性 2
二、人际关系 4
（一）什么是人际关系 4
（二）人的需要是人际关系形成的基本条件 5
（三）人际关系的积极意义 7
第二节 人际交流与咨询 8
一、什么是人际交流 9
二、人际交流与大众传播 10
三、人际交流技巧的重要作用 11
四、咨询在实践工作中的应用 15
第二章 交流过程 18
第一节 信息交流过程 19
一、信息交流过程五要素 19
（一）信息交流要素图解 20
（二）信息交流过程举例 20
（一）来源 21
二、信息交流过程五要素的不同特征 21
（二）信息 22
（三）渠道 26
（四）接受者 29
（五）效果 30
第二节 动员、教育、咨询 31
一、动员 31
（一）定义 31
（二）目的 31
（三）步骤与内容 31
（四）动员的传播媒介 32
二、教育 33
（一）定义 33
（二）目的 33
（三）步骤与内容 33
（三）咨询应用范围 34
（二）目的 34
（一）定义 34
三、咨询 34
（四）教育的传播媒介 34
（四）咨询技巧 35
（五）咨询步骤 36
（六）咨询法则 36
四、动员、教育、咨询的异同 37
第三节 咨询过程 38
（二）询问一些问题 39
（一）问候 39
一、咨询的六个步骤 39
（三）讲述和介绍 40
（四）帮助咨询对象做出合适的选择 41
（五）解释使用方法 41
（六）回访 41
二、咨询步骤举例 41
（一）问候 41
（二）询问问题 41
（六）回访 42
（五）解释使用方法 42
（三）讲述基本知识 42
（四）帮助咨询对象做出选择 42
第四节 反馈在信息交流中的重要性 43
一、什么是反馈 43
二、反馈的表现形式 43
（一）语言 43
（二）态度 43
（三）行为 43
三、反馈在交流中的重要性 43
第三章 传播媒介 46
第一节 大众传播与人际传播 47
一、大众传播 47
二、人际传播 48
第二节 大众传播媒介的类型 50
一、印刷媒介的特点 51
（二）容量巨大 52
（三）便于保存 52
（一）读者主动 52
（四）权威性强 53
二、电子媒介的特点 55
（一）迅速快捷 55
（二）生动逼真 55
（三）受众面广 56
（四）瞬息即逝 56
一、受众类型 59
第三节 使用大众传播媒介的技巧 59
二、传播的内容或讯息 60
三、经济原则 60
第四节 传播材料（媒介）的制作过程 61
一、需求与资源分析 61
二、计划设计 65
三、讯息研究 65
四、讯息形成与材料设计 65
五、预试验与修订 65
（三）准备预试验调查表 66
（一）测试内容 66
（二）预试验准备工作 66
（四）基本情况一览表 67
（五）预试验的实施 69
（六）记录 70
（七）结果分析 70
（八）结果总结 71
六、人员培训与材料发放 73
七、材料的使用与评估 73
第四章 理解、价值观、误传和错误概念 74
第一节 理解 75
一、感觉和知觉 76
（一）感觉 76
（二）知觉 77
（三）知觉的理解性 79
二、思维与推理 82
三、理解 84
（一）理解的概念 84
（二）理解在人际交流中的重要意义 85
（三）交流符号的信息理解作用 88
（四）人际交流中的信息理解障碍 91
第二节 价值观 94
一、什么是价值观 94
二、尊重服务对象的价值观 96
三、用价值观准则调节 行为 98
第三节 误传和错误概念 102
一、什么是误传和错误概念 102
二、产生误传和错误概念的影响因素 104
（一）传播者与信息 104
（二）传播渠道和方式 105
（三）信息接受者 106
三、确保信息传递的准确性和完整性 108
（一）信息要简洁明瞭，引人注意 108
（二）提供正确的科学知识 109
（三）语言要通俗易懂 109
（五）解释问题要耐心亲切，平等待人 110
（四）解释针对问题，重点突出 110
（六）切记不忘反馈 112
（七）合理应用直观辅助教具和重视示范 114
（八）现身说法，言传身教 115
四、识别误传和错误概念并阻止其传播 115
第五章 语言交流和非语言交流 118
第一节 语言交流技巧 119
（一）仔细认真观察 120
（二）理解服务对象的心态 120
一、寻找共同点 120
（三）避免相异之处 121
二、语调的作用 122
（一）语境和语调 122
（二）自信心和语调 124
三、表扬和鼓励 124
四、语言通俗易懂、深入浅出 126
五、介绍一个头字语 126
第二节 非语言交流技巧 127
二、面部表情 128
（四）质量 128
（一）情绪与面部表情 128
一、声音的魅力 128
（三）频率 128
（二）音量 128
（一）音调 128
（二）眼睛—心灵的窗户 129
三、身体姿态与手势行为 130
（一）身体行为 131
（二）人类领域 131
（三）肌肤接触 132
四、介绍一个头字语 133
第六章 面谈和听的技巧 134
第一节 听的技巧 135
一、倾听时态度积极主动 135
（一）全神贯注 135
（二）不打断讲话 136
（三）及时反馈 136
（二）设身处地理解对方的感受 137
（一）听语言信息，感受非语言表达 137
二、体察对方的感受 137
三、听的技巧的自我评价 139
第二节 正确反应 140
一、什么叫正确反应 140
二、正确反应的重要性 140
（二）理解其感受 141
（四）正视其感受 141
（三）概括其感受 141
（一）识别其感受 141
三、如何进行正确反应 141
四、应注意的问题 143
（一）调正感受 143
（二）思考速度相适应 143
（三）不急于下结论 143
（四）不做无关应答 143
（二）非限制性问题 144
（一）限制性问题 144
一、启发交流 144
第三节 提问技巧 144
二、问题的类型 144
（三）追问性问题 145
（四）诱导性问题 145
三、如何有效地提问 145
（一）以限制性问题开始提问 145
（二）交谈中提出追问性问题 145
（六）避免用“为什么”开头提问 146
（八）不提诱导性问题 146
（七）变换口气提问 146
（四）提问时注意服务对象的背景 146
（五）一次提一个问题 146
（三）适当提出非限制性问题 146
第七章 帮助咨询对象作出决定 149
第一节 决定概述 150
一、决定是人类的专利 150
（四）反应性决定 151
（三）迫于紧急情况而作出决定 151
（五）让别人作决定 151
二、决定的类型 151
（二）靠直觉快速地决定 151
（一）不负责任的决定 151
（六）谨慎的决定 152
三、影响决定的因素 152
（一）躯体的因素 152
（二）情感的因素 152
（三）理性的因素 152
（四）经验性的因素 153
（五）人际关系的因素 153
（六）个性特征的因素 153
（七）价值观的因素 154
（八）社会结构的因素 154
二、采纳新行为的过程 155
（一）认识 155
第二节 咨询对象采纳新行为的过程 155
一、行为与决定 155
（二）教育 156
（三）接受 156
（四）采纳 156
（五）强化 156
三、影响新行为接受和采纳的因素 156
（一）社会因素 156
（二）文化因素 156
（三）环境因素 157
（四）个人因素 157
第三节 帮助而非替代做出决定 157
一、为什么要提供帮助 157
二、为什么不能替代做决定 158
（一）知情同意 159
（二）知情选择 159
一、知情同意和知情选择 159
第四节 如何帮助咨询对象做决定 159
二、几项注意要点 160
（一）移情 160
（二）尊重咨询对象 161
（三）调动咨询对象的积极性和潜能 162
（四）实事求是 163
第八章 对有特殊需求的咨询对象提供服务 164
（一）生理、躯体因素 165
一、识别具有特殊需求的咨询对象 165
（二）心理障碍因素 166
（三）社会环境因素 166
二、对有特殊需求的咨询对象提供服务的技巧 167
（一）对各类特殊需求咨询对象提供服务的对策及技巧 167
（二）对有心理障碍因素咨询对象的服务对策及技巧 170
（三）社会环境因素对咨询的影响 171
三、紧急咨询和转诊 172
（一）如何识别紧急状况 172
（二）紧急状况的咨询处理对策 173
（三）转诊 174
第九章 咨询服务人员应具备的能力和条件 176
第一节 咨询服务人员的基本条件 177
一、思想品德 177
（一）服务与被服务 177
（二）道德责任 177
（三）道德良心 178
（四）正派的作风和诚恳的态度 178
二、知识结构 178
三、心理素质 179
（二）情绪和情感 179
（一）性格 179
（一）医学基础知识 179
（三）某专业的特殊需要 179
（二）专业理论知识 179
四、操作技能 180
第二节 咨询服务人员的基本能力 180
一、语言与非语言表达能力 180
四、思维推理能力 181
二、观察能力 181
三、注意力 181
第三节 咨询服务人员的培养 182
一、卫生机构咨询服务人员的培养方法 182
（一）通才式培养与专才式培养相结合 182
（二）教育部门和用人单位联合办班 183
二、卫生机构咨询服务人员的、培养内容 183
（一）理论知识培养 183
（二）能力的培养 183
（五）技能的培养 184
（三）品德的培养 184
（四）心理素质的培养 184
第四节 卫生工作者都应是咨询服务人员 185
一、在医疗工作中进行咨询服务 185
二、通过咨询促使病人接受建议 185
三、咨询服务与初级卫生保健 186
主要参考资料 187
关键英语词 189