第一章 总 论 1
一、中国旅游饭店的发展 1
1．中国旅游饭店的发展经历了哪几个阶段？ 1
2．中国旅游涉外饭店发展的特点是什么？ 1
目 录 1
3．中国饭店业的现状是什么？ 2
4．中国旅游涉外饭店的发展趋势是什么？ 2
5．未来饭店业对管理人员的基本要求是什么？ 3
6．旅游行政管理部门对饭店业管理的职能是什么？ 4
7．旅游行政管理部门对饭店业管理的重要任务是什么？ 4
8．什么是旅游涉外定点管理？ 4
9．什么是资格认证制度？ 5
10．饭店管理公司报批的程序是什么？ 6
11．中国饭店管理公司的特点是什么？ 6
12．截止1995年底，中国有多少家饭店管理公司？ 6
16．如何看待国外饭店管理公司中国化的问题？ 7
15．国外饭店管理公司开拓中国市场有何特点？ 7
13．如何看待中国饭店管理公司国际化和跨国管理问题？ 7
14．截止1995年底，国外有多少家饭店管理公司在开拓中国市场？ 7
17．旅游饭店协会在饭店管理中的作用是什么？ 8
二、旅游饭店管理的职能及组织形式 8
18．什么是旅游饭店？ 8
19．旅游饭店有哪些类型？ 9
20．旅游饭店的业务特点是什么？ 9
21．什么是旅游饭店管理？ 10
22．旅游饭店管理的职能是什么？ 10
23．旅游饭店管理的基本目标是什么？ 10
24．什么是表单管理法？ 11
25．什么是定量管理法？ 11
26．什么是制度管理法？ 11
27．什么是走动管理法？ 11
31．旅游饭店组织设计的基本原则是什么？ 12
30．旅游饭店组织的基本含义是什么？ 12
28．什么是感情管理法？ 12
29．什么是现代企业制度？ 12
32．什么是旅游饭店企业领导体制？ 13
33．什么是总经理负责制？ 13
34．什么是董事会领导下的总经理负责制？ 13
35．目前我国旅游饭店的基本组织形式是什么？ 13
36．目前我国旅游饭店的组织机构设置有哪几种基本类型？ 14
三、管理者的管理职权及管理艺术 15
37．旅游饭店股东大会有哪些职权？ 15
38．旅游饭店的董事会有哪些基本职权？ 15
39．旅游饭店总经理有哪些基本职权？ 16
40．旅游饭店的监事会有哪些基本职权？ 16
41．旅游饭店总经理应作哪些基本决策？ 16
42．旅游饭店总经理怎样履行安全管理的领导之责？ 16
43．旅游饭店总经理怎样履行塑造饭店形象之责？ 16
47．旅游饭店总经理怎样处理好与党委书记的关系？ 17
48．旅游饭店总经理怎样处理好与副总经理的关系？ 17
44．旅游饭店总经理应主持好哪些例会？ 17
46．旅游饭店总经理怎样处理好与董事会的关系？ 17
45．旅游饭店总经理每天的日常管理主要有哪些工作？ 17
49．旅游饭店总经理怎样处理好与部门经理的关系？ 18
50．旅游饭店中方总经理怎样处理好与外方总经理的关系？ 18
51．旅游饭店副总经理怎样处理好与总经理的关系？ 18
52．旅游饭店总经理为什么要适当授权？ 18
53．旅游饭店总经理怎样授权？ 18
54．旅游饭店管理者的基本特征是什么？ 19
55．旅游饭店管理者怎样进入自己的角色？ 19
56．旅游饭店管理者怎样树立威信？ 19
57．旅游饭店有效的管理者应遵循哪些基本原则？ 19
61．旅游饭店管理者对下属的表扬可采用哪些方式？ 20
60．旅游饭店管理者如何处罚犯错误的员工？ 20
59．旅游饭店管理者对下属的批评可采用哪些方式？ 20
58．旅游饭店管理者怎样正确下达指令？ 20
62．．旅游饭店管理者怎样对员工实施有效的奖励？ 21
63．旅游饭店管理者怎样衡量下属的工作积极性？ 21
64．旅游饭店管理者怎样调动员工的积极性？ 21
65．旅游饭店管理者对下属可采用哪些有效的激励方式？ 21
四、旅游饭店服务管理 21
66．什么是饭店服务的国际含义？ 21
67．什么是旅游饭店的服务需求？ 22
68．旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？ 22
69．怎样认识旅游饭店服务的价值？ 22
70．怎样理解旅游饭店总经理的服务观念？ 22
73．怎样理解“客人永远都是对的”这一观念？ 23
74．怎样理解旅游饭店的角色观念？ 23
72．怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式？ 23
71．怎样理解旅游饭店服务员的服务观念？ 23
75．旅游饭店怎样营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围？ 24
76．什么是旅游饭店的优质服务？ 24
77．旅游饭店怎样对待客人的投诉？ 24
第二章 总经理办公室管理 25
一、总经理办公室的特点及其任务 25
78．总经理办公室在饭店管理中处于什么地位？ 25
79．总经理办公室的作用？ 25
80．总经理办公室工作的基本特性是什么？ 25
81．总经理办公室的工作任务是什么？ 26
82．总经理办公室的工作准则是什么？ 26
83．总经理办公室的工作内容是什么？ 26
84．总经理办公室主任的主要职责是什么？ 27
85．总经理办公室秘书的职责是什么？ 27
87．总经理办公室如何做好上传下达工作？ 28
88．饭店现代化办公手段应用在哪些方面？ 28
86．总经理办公室秘书的业务要求是什么？ 28
二、文书管理 29
89．饭店常用的应用文有哪些？ 29
90．饭店应用文有哪些特点？ 30
91．饭店应用文的作用是什么？ 31
92．饭店行文有哪些基本要求？ 31
93．文件处理工作的基本原则是什么？ 32
94．文件处理必须经过哪些程序？ 33
95．如何加速文件的周转速度？ 34
三、文书立卷与归档管理 35
96．什么叫文书立卷？ 35
97．文书立卷的基本原则是什么？ 35
98．哪些文书可以列入立卷范围？ 35
99．文书立卷的基本方法是什么？ 36
100．怎样做好平时归卷工作？ 36
四、会议管理 37
105．怎样做好案卷归档？ 37
106．饭店会议主要有哪几种？ 37
101．正式立卷要做好哪几方面工作？ 37
104．填写案卷封皮和装订的要求是什么？ 37
103．怎样编写案卷标题？ 37
102．怎样排列卷内公文顺序？ 37
107．饭店会议的组织工作原则是什么？ 38
108．怎样做好会务工作？ 38
109．怎样做好会议记录？ 39
五、饭店信访工作和公务接待工作 41
110．信访工作的接待原则是什么？ 41
111．信访接待工作有哪些处理程序？ 42
112．做好公务接待工作的意义和作用是什么？ 42
113．接待工作的内容是什么？ 43
114．怎样做好接待工作？ 43
116．信息综合工作的要求是什么？ 44
六、信息综合与调研工作 44
115．信息综合工作的特点是什么？ 44
117．饭店收集信息的重点有哪些？ 45
118．如何处理收集到的信息？ 45
119．调查研究有哪些形式？ 46
120．搞好调查研究有哪些步骤？ 46
121．调查报告的写作有哪些要求？ 47
七、饭店的协调工作 48
122．协调工作有哪些类型？ 48
123．协调工作的原则是什么？ 49
124．协调的形式有哪些？ 49
125．如何做好对内对外的协调工作？ 49
126．出现问题怎样与总经理及时沟通？ 50
129．平均房价的计算方法有哪些？ 52
128．前厅部组织机构设置考虑的原则是什么？ 52
127．前厅部的职责是什么？ 52
一、前厅管理 52
第三章前厅管理与服务 52
130．前厅部组织机构怎样设置合理？ 53
131．饭店的计价方式通常有哪几种？ 53
132．调高、调低房价的条件是什么？ 54
133．前厅部应配备哪些必要的设备设施？ 54
134．前厅部常用表格有哪些？ 54
135．前厅部表格设计的原则和应考虑的因素是什么？ 55
136．前厅部文档应怎样管理？ 55
137．前厅部与本饭店哪些主要部门和外单位进行沟通协调？ 56
138．阻碍前厅部沟通协调的主要现象与纠正方法是什么？ 56
139．前厅部与其它部门的沟通协调有哪些主要方法？ 57
140．如何对前厅部的服务质量进行有效的管理？ 57
141．前厅怎样技巧地销售客房？ 57
142．大堂副理的管理职能是什么？ 58
143．重要客人的接待程序是什么？ 58
二、大堂副理 58
144．会议接待的程序是什么？ 59
145．投诉的类型及相应的处理方法有哪些？ 60
146．处理投诉的原则是什么？ 60
147．处理客人投诉的程序是什么？ 60
148．客人外出返回，发现少了个人钱物怎么办？ 61
149．送洗衣物破损，客人与洗衣房各执己见怎么办？ 61
150．客人用了客房饮料，结帐与之不符，该怎样处理？ 61
151．客人报房内电话挂不出怎么办？ 61
152．餐厅未接到团队订餐通知，不能提供早餐怎么办？ 61
153．全价客人离店时要求用现金退还折扣部份怎么办？ 62
154．客人结帐时，发现个别帐单签名与他的字迹不符怎么办？ 62
155．客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？ 62
156．住客拖欠帐怎么办？ 62
160．客人用了客房小酒吧内的饮料却矢口否认怎么办？ 63
161．房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结帐怎么办？ 63
158．房务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ 63
159．客人用房内面巾或床单擦皮鞋怎么办？ 63
157．索赔如何处理？ 63
162．住客房间钥匙丢失怎么办？ 64
163．住客寄存贵重物品的保险箱钥匙丢失怎么办？ 64
164．客人损坏了饭店的设备或用品，如何处理？ 64
165．客人在饭店内生病怎么办？ 64
166．客人住店期间有逃帐迹象怎么办？ 64
167．已确认住客逃帐怎么办？ 65
168．客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留客房钥匙怎么办？ 65
169．客人在餐厅用餐后逃单怎么办？ 65
170．接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办？ 65
171．客人押金交付凭据丢失怎么办？ 65
172．客人在店期间死亡怎么办？ 65
177．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝合作怎么办？ 66
176．客人带宠物进酒店怎么办？ 66
174．客人在禁烟区域内吸烟怎么办？ 66
173．客人在房内煮东西怎么办？ 66
175．客人在房内打架怎么办？ 66
178．住客喝醉酒无理取闹怎么办？ 67
179．住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找怎么办？ 67
180．客人提出购买饭店用品纪念怎么办？ 67
181．住客结帐后未按时退房怎么办？ 67
182．客人行动不便怎么办？ 67
183．客人在大堂不慎滑倒怎么办？ 67
184．客人将客房做新婚之用怎么办？ 67
188．住店客人一夜未回房怎么办？ 68
190．饭店客满，仍有客人来住店怎么办？ 68
189．发现饭店员工在工作场所争吵时怎么办？ 68
191．饭店突然停电怎么办？ 68
186．客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱怎么办？ 68
185．客人要求改变客房家具摆设怎么办？ 68
187．订单注明是自付，客人结帐时要求房费转公司怎么办？ 68
192．饭店发生火灾怎么办？ 69
三、订房服务 69
193．客房预订的任务是什么？ 69
194．客房预订的渠道有哪些？ 69
195．预订有几种形式？ 69
197．如何保守房价秘密？ 70
196．房价的种类有哪些？ 70
198．怎样保存预订档案？ 71
199．函电预订客房怎么运作？ 71
200．电话预订客房怎么运作？ 71
201．团体（团队、会议）预订怎么运作？ 71
202．超额预订怎么处理？ 71
209．客人住店期间适逢生日怎么办？ 73
208．安排客房的原则是什么？ 73
207．客人自称是总经理的朋友要求特价入住怎么办？ 73
205．客人预订时嫌房价太贵要求打折怎么处理？ 73
206．预订时客人要求低于其公司的折扣怎么办？ 73
204．饭店内部的订房怎么处理？ 73
203．与饭店有折扣协议的单位与个人预订客房怎么处理？ 73
210．客人航班临时改变，又未通知饭店，造成空接怎么办？ 74
211．预订客人转住其他饭店，要求将其信函和电话转过去，应该怎么处理？ 74
212．预订客人未到店怎么办？ 74
四、礼宾及行李服务 74
213．机场代表怎样迎送客人？ 74
214．礼宾服务有哪些内容？ 75
215．怎样进行饭店大门前的礼宾服务？ 75
216．散客抵离饭店，行李如何处理？ 75
217．团队抵离饭店，行李如何处理？ 75
221．客人入住登记后，要求先把行李送入客房怎么办？ 76
220．领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李怎么办？ 76
219．怎样引领客人进房并向客人介绍客房？ 76
218．怎样引导客人进客房？ 76
222．团队已到，急着要取行李，而行李又未及时标上房号怎么办？ 77
223．团队行李已到，客人未到怎么办？ 77
224．客人反映行李送错了怎么办？ 77
225．客人收到行李后，反映其中的易碎品破损怎么处理？ 77
226．为换房客人送行李时，客人不在怎么办？ 77
227．怎样为客人寄存与提取行李？ 77
228．客人提取行李时，提取联丢失怎么办？ 78
229．怎样处理客人的文件、电报、留言和邮件？ 78
230．客人未收到所送的邮件、传真或留言怎么办？ 78
231．代客外出购物，售货人无法提供发票或收据怎么办？ 78
232．怎样做好雨天迎客？ 78
236．怎样做好团队抵店的接待？ 79
234．怎样做好未预订客人的接待？ 79
235．怎样做好有预订客人的接待？ 79
五、接待服务 79
233．怎样做好重要客人的接待？ 79
237．怎样做好重要客人团队抵店的接待？ 80
238．怎样做好会议客人的接待？ 80
239．客人到店，客房尚未清洁，客人表示先入住再清洁，怎么办？ 80
240．旅行团的客人提前一天抵店怎么办？ 81
241．重要客人提前抵店，预留房尚未清洁怎么办？ 81
242．哪些客人不能留宿？ 81
243．发现客人私自留宿怎么办？ 81
244．如何提供问讯服务？ 81
248．客人要求优惠房价，怎么处理？ 82
251．客人拒付按金怎么办？ 82
249．饭店职员因工作需要开房，怎么办？ 82
250．亲友前来入住怎么办？ 82
246．无预订客人入住饭店，客房已满怎么办？ 82
245．客人要求提前使用饭店住房券怎么办？ 82
247．有预订的客人入住时，饭店已无房可售怎么办？ 82
255．客人要求提高房间等级，如何处理？ 83
258．客人来到总台，接待员正在接听电话怎么办？ 83
256．持饭店住房券的客人要求改变房间等级，如何办理手续？ 83
257．持饭店住房券的客人要求续住或提前离店，怎么办？ 83
254．客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？ 83
253．客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？ 83
252．客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，可以让他入住吗？ 83
259．客人入住后，接待员接到更改房价的指示，怎么处理？ 84
260．客人欠帐怎么办？ 84
261．团队或会议客人要求延长住宿时间怎么办？ 84
262．客人要求调房怎么处理？ 84
263．访客询问保密房或重要客人的房号时怎么处理？ 84
267．客人将钥匙借给未登记的朋友使用怎么办？ 85
266．陌生客人到总台来取钥匙怎样处理？ 85
265．客人到总台取钥匙，而钥匙不在钥匙柜内怎么办？ 85
264．总台的钥匙如何管理？ 85
268．房态表实际房况为有人住，而电脑却为可售房怎么办？ 86
269．房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住怎么办？ 86
270．团队陪同要求次日早餐打包怎么处理？ 86
271．客人在店外打电话要求退房怎么办？ 86
272．有人到饭店追债，要求告诉客人房号怎么办？ 86
273．客人结帐时出示贵宾卡，要求打折怎么处理？ 86
274．团队退房，怎样回收钥匙？ 87
275．离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？ 87
276．客人信函超重被邮局退回怎么办？ 87
277．离店客人要求转交物品怎么办？ 87
278．收到离店客人的邮件怎么办？ 87
279．访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人怎么办？ 87
283．怎样正确接听电话？ 88
285．遇到叫醒电话失误应如何处理？ 88
284．深夜，为住客房转接电话应注意哪些问题？ 88
281．总台服务出现差错如何处理？ 88
282．接线生的素质要求是什么？ 88
六、电话总机服务 88
280．怎样传递留言？ 88
286．客人错挂电话如何回答？ 89
287．对方声音太小，听不清楚怎么办？ 89
288．有电话找××房客人，但话务台显示该房未租出怎么办？ 89
289．外线找保密房客人怎么办？ 89
290．电话占线，客人要求强插怎么处理？ 89
291．接到无声电话怎么办？ 89
292．客人要求挂发人工长途怎么办？ 89
299．客人结帐后，要在客房内挂外线怎么办？ 90
298．外线电话找饭店员工怎么处理？ 90
296．怎样为客人提供叫醒服务？ 90
297．电脑有故障，无法提供叫醒服务怎么办？ 90
294．发现有人在店内偷挂长途怎么办？ 90
293．客人主动与接线生聊天怎么办？ 90
295．客人挂电话找总经理怎么办？ 90
300．饭店突然断电接线生怎么办？ 91
301．接到饭店发生火警的电话该怎么办？ 91
302．客人的语言接线生听不懂怎么办？ 91
303．遇到骚扰客人的电话怎么办？ 91
七、商务中心服务 91
304．商务中心应配备哪些设备？ 91
305．商务中心应为客人提供哪些查询资料？ 91
309．怎样为客人提供打字服务？ 92
311．客人订机票却无法及时来取怎么办？ 92
八、票务服务 92
310．怎样为客人确认机票？ 92
307．怎样为客人提供收发传真服务？ 92
306．商务中心怎样解决为客人提供24小时服务问题？ 92
308．怎样为客人提供复印服务？ 92
313．客房部的主要任务是什么？ 93
314．客房部的服务项目有哪些？ 93
315．客房有哪些种类？ 93
312．客房部的职责是什么？ 93
一、行政管理 93
第四章客房管理与服务 93
316．办公室值班人员的职责是什么？ 94
317．客房部为什么要24小时服务？ 94
318．怎样作好客房部值班记录？ 94
319．办公室当班人员接电话后应怎么办？ 94
320．为什么说客房部办公室是客房部的中枢？ 95
321．怎样做好客房部人员调剂及安排？ 95
322．客房部工作淡季和旺季有哪些明显不同？ 95
323．客房部淡季的主要工作是什么？ 95
326．为什么客房部与前厅部需保持良好的协作关系？ 96
325．为什么要加强客房部内部的沟通，怎样沟通？ 96
324．客房部应建立保存哪些文件档案？ 96
327．为什么要加强客房部与工程部的关系？ 97
328．为什么要加强客房部与餐饮部的协作关系？ 97
329．为什么客房部与安全部要密切合作？ 97
330．客房部管理人员每早必须阅读哪些报表和记录，为什么？ 97
331．客房部管理人员为什么每早或班前要例行巡视？ 98
332．晨会和班前会的作用和重要性是什么？ 98
333．为什么说安全是客房工作的重点？ 99
334．保持和维护饭店内外的清洁和正常运转的重要性是什么？ 99
335．客房部管理人员应具备的素质是什么？ 99
336．客房部服务人员应具备的素质是什么？ 100
337．为什么要制定岗位责任制？ 100
338．岗位责任制包括哪些内容？ 100
339．为什么说有效培训是客房服务质量的根本保证？ 100
344．客房培训成功的四要诀是什么？ 101
343．怎样做好培训准备？ 101
345．怎样实施纪律处罚制度？ 101
341．外部提升的优越性是什么？ 101
342．招收新员工时应注意什么？ 101
340．内部提升的优越性是什么？ 101
346．饭店应配备哪些租借物品？ 102
347．怎样管理租借物品？ 102
348．客房部的工作质量和工作数量的关系是什么？ 102
349．控制费用的四个方法是什么？ 102
二、楼层管理 103
350．楼层主管的工作职责是什么？ 103
351．楼层领班的工作职责是什么？ 103
352．客房清洁的三个阶段是什么？ 104
353．商务楼层的管理与服务有何特点？ 104
354．如何管理VIP客房？ 105
355．客房产品的周转、管理四环节是什么？ 105
358．怎样控制客用品？ 106
356．怎样管理楼层工作间？ 106
357．发生火情或烟感器报警应怎么办？ 106
359．怎样保证客房的清洁质量？ 107
360．客房清洁卫生质量标准是什么？ 107
361．清洁时，什么要先做客房后做浴室？ 108
362．怎样维护保养客房地毯？ 108
363．地毯的油渍如何处理？ 108
364．怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？ 108
365．床垫为什么要定期翻转？ 109
366．什么是大清洁？ 109
367．怎样实施大清洁？ 109
368．怎样保养木制家俱？ 109
369．外宿客人的房间应怎样处理？ 110
370．为什么对无行李或行李少的客房应及时报告，注意观察？ 110
371客房挂出“请勿打扰”牌应怎么办？ 110
374．为什么每日要报房态误差报告？ 111
375．怎样处理客人遗留物品？ 111
372．为什么每天检查坏房？ 111
373．怎样处理维修房？ 111
376．意外损坏客人物品怎么办？ 112
377．对应离店客人应注意些什么？ 112
378．为什么每天中午至1点间要查应离店客房房态？ 112
379．二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 112
380．什么是客人历史记录，怎样做客人历史记录？ 112
381．如何为客人提供加床服务？ 113
382．怎样阅读和填写交接班记录？ 113
383．对客人提供租借物品应注意哪些问题？ 114
384．提供托婴服务应注意什么？ 114
385．客房部怎样实施钥匙管理？ 114
389．怎样处理醉酒客人？ 115
388．怎样填写交班日志？ 115
387．怎样做好夜床服务？ 115
386．怎样做好病客服务？ 115
三、公共区域管理 116
390．公共区域主管的职责是什么？ 116
391．为什么要制定清洁计划？ 116
392．清洁餐厅应注意哪些问题？ 117
393．清洁电梯、自动扶梯应注意哪些问题？ 117
394．清洁灯具应注意哪些问题？ 118
395．怎样清洁后台区域？ 118
396．车道及停车场应怎样清洁？ 119
397．做为公共区域主管为什么应了解天气变化？ 119
398．怎样做好设备管理工作？ 120
399．为什么要对机器设备的使用者进行培训？ 120
400．怎样清洁木地板？ 120
403．客房常用化学清洁剂有哪些？ 121
402．客房部为什么要保持与饭店档次相适应的清洁设备工具和清洁用品？ 121
401．饭店大堂的清洁要点是什么？ 121
四、布巾管理 122
404．为什么要求供应商提供样品？ 122
405．为什么宜选本地供用商？ 122
406．为什么要求供应商在棉织品上标明生产日期和饭店名称？ 122
407．为什么要建立棉织品的套数？ 123
408．什么是棉织品的管理？ 123
409．怎样制止错用棉织品的现象？ 123
410．为什么要进行棉织品盘点？ 124
411．如何做好棉织品的送洗和发放？ 124
412．报损布巾应如何处理？ 124
413．棉织品的报损条件是什么？ 125
414．为什么餐厅、厨房、工程部、客房部的抹布应有所区别？ 125
415．棉织品室主要工作是什么？ 125
五、工服管理 126
418．工服房的职责是什么？ 126
416．缝纫室的主要工作是什么？ 126
417．棉织品采购中应注意哪些问题？ 126
419．员工制服订购与制作应注意些什么？ 127
420．如何为工服做编目？ 127
421．为什么更换工服应进行登记？ 128
422．怎样做工服送洗登记和验收工作？ 128
423．对洗完的工服如何检查，要注意哪些方面？ 129
六、各种服务合同 129
424．怎样选择杀虫服务公司？ 129
425．怎样签定杀虫合同？ 129
426．为什么要制定杀虫合同？ 130
427．决定是否使用清洁公司的因素是什么？ 130
428．怎样制定清洁合同？ 130
430．执行清洁合同应注意哪些问题？ 131
431．怎样签定花卉租摆合同？ 131
429．清洁合同应怎样计价？ 131
432．坚持饭店内部自行清洁管理的优越性是什么？ 132
七、客房酒吧管理 132
433．怎样检查更换过期酒水？ 132
434．怎样处理既将过期的各类饮料和小食品？ 132
435．怎样为楼层配备酒水库？ 132
436．客房酒水管理应注意哪些问题？ 133
八、客房库房管理 133
437．仓库管理基本要求是什么？ 133
438．库房管理有哪些日常工作？ 133
439．怎样发放客房物资？ 133
440．怎样确定客房物资消耗定额？ 134
441．为什么要制定物品的储备定额？ 134
442．什么是物品经常储备、保险储备和季节储备？ 134
447．怎样确定各项客用品的采购量？ 135
445．什么是采购期库存量？ 135
446．什么是库存安全保险量？ 135
444．什么是最低库存量？ 135
443．什么是清洁用品和清洁工具的最高库存量？ 135
448．客房部经理在采购程序中的作用是什么？ 136
449．怎样保管库存家俱？ 136
九、遗失物品管理 136
450．什么是客人遗留物品，一般遗留物品应如何处理？ 136
451．什么是贵重遗失物品，它的处理办法是什么？ 136
452．遗留物品的认领应有哪些手续？ 137
453．为什么饭店所有遗留物品应由客房部保存？ 137
454．食品、药物、酒精类遗留物品应如何处理？ 137
十、预算 138
455．客房部的预算应分哪几部分？ 138
456．影响制定客房部预算的因素是什么？ 138
457．客房部怎样利用预算指导部门经营？ 138
460．洗衣房经理的岗位职责是什么？ 139
459．为什么应将洗衣场归属客房部？ 139
458．固定资产的购置应注意哪些问题？ 139
十一、洗衣场管理 139
461．棉织品的洗涤过程是怎样的？ 140
462．客衣洗涤应注意什么？ 140
463．怎样做好洗衣场设备的保养？ 140
464．洗衣场常用的化学清洗剂都有哪些？ 141
465．洗衣场分几大部分？ 141
468．对于有脏迹的棉织品应怎样处理？ 142
469．为什么要保持洗衣房地面的清洁？ 142
467．从客人衣物口袋里发现钱及贵重物品如何处理？ 142
466．为什么在洗衣前应检查衣服的口袋？ 142
470．洗衣合同应包括哪些内容？ 143
471．饭店内建洗衣场应考虑哪些因素？ 143
472．洗衣场棉织品洗涤的八个环节是什么？ 143
473．客衣洗涤基本制度有哪些？ 144
476．餐厅经理怎样与客人建立良好的客户关系？ 155
475．餐厅经理的个人素质要求是什么？ 155
一、餐厅管理与服务 155
第五章餐饮管理与服务 155
474．餐厅经理的工作职责是什么？ 155
477．餐厅主管的工作职责是什么？ 156
478．餐厅领班的工作职责是什么？ 156
479．餐厅引位员的素质要求是什么？ 156
480．餐厅服务员的工作职责是什么？ 156
481．餐厅传菜员的工作职责是什么？ 156
482．怎样合理地安排零点餐厅的餐台位置？ 157
483．怎样贯彻落实餐厅服务中的逐级负责制？ 157
484．餐厅服务员接听电活有何要求？ 158
485．怎样接听订餐电话？ 158
486．怎样开好班前会？ 158
487．开餐前餐厅的准备工作内容是什么？ 158
490．引位员怎样引导客人入座？ 159
491．引位员怎样正确判断客人身份？ 159
488．引位员的班前准备工作内容是什么？ 159
489．引位员迎接宾客时应该注意什么？ 159
492．引位员怎样为客人选择最佳的用餐位置？ 160
493．餐厅无空位时应该怎么办？ 160
494．怎样安排客人就座？ 160
495．客人就座后的服务包括哪些内容？ 161
496．呈送菜单的基本要求是什么？ 161
497．如何向客人介绍餐厅经营的菜肴？ 161
498．怎样为客人安排菜单？ 162
499．怎样为要求分帐的客人点菜？ 162
500．为什么要重复客人点菜的内容？ 162
503．整鱼服务时有何注意事项？ 163
504．怎样做好整鸡、整鸭的餐台服务？ 163
501．中式零点餐厅上菜服务的基本要求是什么？ 163
502．锅粑菜上桌时应该注意什么？ 163
505．怎样为带幼儿的客人服务？ 164
506．客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？ 164
507．客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？ 164
508．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？ 164
509．对挑剔的客人怎样服务？ 164
510．对老年人、残疾人怎样服务？ 165
511．对有急事的客人怎样服务？ 165
512．客人对菜肴提出质疑时怎么办？ 165
513．客人反映上菜速度慢时怎么办？ 165
516．餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？ 166
517．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 166
518．客人反映菜肴未熟怎么办？ 166
514．客人对餐厅个别服务员的工作不满时怎么办？ 166
515．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 166
519．餐厅开餐时有哪些安全防范工作？ 167
520．巡台服务的基本内容是什么？ 167
521．托盘服务的要求是什么？ 167
522．为什么餐厅服务员必须使用托盘？ 167
524．餐厅服务员的基本素质要求是什么？ 168
525．台布与餐台搭配的基本要求是什么？ 168
523．餐厅服务员的举止、礼貌要求是什么？ 168
526．怎样做好餐具管理工作？ 169
527．怎样有效地开展餐厅员工的岗位培训？ 169
528．餐厅结束工作的基本要求是什么？ 169
529．客人欲将餐具带离餐厅时怎么办？ 170
530．客房送餐的工作程序是什么？ 170
531．伊斯兰教的饮食习惯是什么？ 170
532．佛教的饮食习惯是什么？ 170
534．宴会有哪些类型？ 171
535．宴会服务员的基本要求是什么？ 171
533．怎样做好宴会预订工作？ 171
536．宴会服务的基本程序是什么？ 172
537．怎样配置宴会的服务人员？ 172
538．宴会台型设计的原则是什么？ 172
539．如何掌握好宴会的服务节奏？ 172
540．为什么要建立宴会客户档案？ 173
541．客人订了宴会，过了订餐时间还未到怎么办？ 173
542．宴会临时加人、减人怎么办？ 173
543．自助餐服务的特点是什么？ 173
544．怎样组织好自助式早餐服务？ 174
545．欧陆式早餐服务的基本要求是什么？ 174
546．美式早餐服务的基本要求是什么？ 174
547．西餐上菜服务的基本要求是什么？ 174
550．俄式服务的基本要求是什么？ 175
549．法式服务的基本要求是什么？ 175
548．西餐菜肴与酒水配合的基本原则是什么？ 175
551．美式服务的基本要求是什么？ 176
552．管事部的工作范围是什么？ 176
553．餐厅常见的餐具消毒方法有几种？ 176
554．怎样选择消毒液？ 176
二、酒水的类型及酒吧管理 177
555．什么是茶文化？ 177
556．中国茶是怎样分类的？ 177
557．怎样鉴别茶叶的质量？ 178
558．斟茶的基本礼仪是什么？ 178
559．沏茶的基本要求是什么？ 178
560．餐厅茶水服务的要求是什么？ 179
561．红葡萄酒的侍酒要求是什么？ 179
562．白葡萄酒的侍酒要求是什么？ 179
565．什么是餐后酒？ 180
564．什么是开胃酒？ 180
563．葡萄酒及香槟酒的最佳饮用温度是多少？ 180
566．什么是干邑酒？ 181
567．白兰地等级划分的依据是什么？ 181
568．干邑白兰地有何特点？ 181
569．什么是酿造酒？ 181
570．什么是蒸馏酒？ 181
571．什么是混配酒？ 182
572．什么是利口酒？ 182
573．什么是谷物威士忌？ 182
574．什么是纯麦威士忌？ 182
575．什么是混合威士忌？ 183
576．伏特佳酒的特点是什么？ 183
577．罗姆酒的特点是什么？ 183
578．金酒的特点是什么？ 183
579．雪利酒的特点是什么？ 183
582．怎样鉴别葡萄酒的质量？ 184
580．白兰地酒的特点是什么？ 184
581．葡萄酒是怎样分类的？ 184
583．葡萄酒为什么有年代的区别？ 185
584．什么是生啤酒？ 185
585．为什么香槟酒内会充满气体？ 185
586．怎样正确地开启香槟酒？ 185
587．什么是鸡尾酒？ 186
588．怎样调制鸡尾酒？ 186
589．鸡尾酒调制的基本原则是什么？ 186
590．什么叫追水？ 187
591．什么是指量？ 187
592．什么是洒霜？ 187
593．酒会的特点是什么？ 187
594．怎样组织酒会服务？ 187
599．米香型白酒的特点是什么？ 188
598．浓香型白酒的特点是什么？ 188
600．黄酒是怎样分类的？ 188
596．酱香型白酒的特点是什么？ 188
595．中国白酒是怎样分类的？ 188
597．清香型白酒的特点是什么？ 188
601．饮料部的作用是什么？ 189
602．饮料部经理的工作职责是什么？ 189
603．酒吧是怎样分类的？ 189
604．酒吧标准化管理的基本内容是什么？ 190
605．怎样确定酒水的零杯销售价格？ 190
606．怎样控制零杯酒的销售数量？ 190
607．酒吧调酒员的基本职责是什么？ 190
608．展示酒怎样摆放？ 190
609．酒吧所需基本用具和设备有什么？ 191
610．为什么不同的酒要用不同的酒杯装载？ 191
611．酒水采购应该注意什么？ 191
612．酒水贮存的基本要求是什么？ 191
615．厨房生产流程包括哪些环节？ 192
614．厨师长的主要工作职责是什么？ 192
三、厨房管理及菜肴的特点 192
613．厨师长应具备哪些基本素质？ 192
616．厨房技术的特点是什么？ 193
617．厨房设备布局的基本原则是什么？ 193
618．什么是菜点的质量标准？ 194
619．为什么要制定食品原料采购规格标准？ 194
620．怎样衡量菜肴的质量？ 194
621．怎样做好验收环节的管理工作？ 194
622．食品原材料贮存的基本原则是什么？ 195
623．冷冻贮存的基本要求是什么？ 195
624．冷藏贮存的基本要求是什么？ 196
625．食品采购的基本要求是什么？ 196
626．食品原材料发放的原则是什么？ 196
630．影响净料率的主要因素是什么？ 197
629．什么是食品原材料的净料率？ 197
628．食品成本构成的主要因素是什么？ 197
627．什么是饮食成本核算？ 197
631．食品原材料初加工的基本要求是什么？ 198
632．食品原料分档取料有何作用？ 198
633．刀功的基本要求是什么？ 198
634．原料成形的基本要求是什么？ 198
635．葱、姜、蒜的切法及用途是什么？ 199
636．配菜的基本原则是什么？ 200
637．排菜在实际工作中的意义？ 200
638．菜肴上浆、挂糊的作用是什么？ 200
639．肉类腌制的基本作用是什么？ 201
640．原料熟处理的基本原则是什么？ 201
641．怎样判断油温？ 201
642．怎样正确掌握烹调的火候？ 201
645．整料出骨的作用是什么？ 202
646．干货涨发时应该注意哪些问题？ 202
644．原料活养的意义是什么？ 202
643．中式菜肴的装盘要求是什么？ 202
647．干货原料保存中应该注意些什么？ 203
648．制汤的意义是什么？ 203
649．调味分为哪几道程序？ 203
650．调味应该掌握哪些原则？ 203
651．怎样鉴别原料的新鲜程序？ 204
652．引起食品原料变质的原因是什么？ 204
653．水产类原料易腐败的原因是什么？ 205
654．厨房的安全工作包括哪些内容？ 205
655．中国菜的特点是什么？ 205
656．粤菜的特点是什么？ 206
657．川菜的特点是什么？ 206
658．鲁菜的特点是什么？ 206
660．法国菜的特点是什么？ 207
661．英、美菜的特点是什么？ 207
659．淮扬菜的特点是什么？ 207
662．俄式菜的特点是什么？ 208
663．意大利菜的特点是什么？ 208
664．西餐中汤分为哪几种？ 208
665．什么是开胃菜？ 208
666．西餐中火局和烤的区别何在？ 209
667．西餐配菜的基本规则是什么？ 209
668．怎样鉴别面包的质量？ 209
669．怎样鉴定清酥类糕点的质量？ 210
670．怎样鉴定混酥类糕点的质量？ 210
671．菜单与菜谱的区别是什么？ 210
672．什么是标准菜谱？ 210
675．宴会菜单制定的依据是什么？ 212
677．菜单的作用是什么？ 212
676．影响菜单制作的因素是什么？ 212
674．制订宴会菜单有何基本要求？ 212
673．标准菜谱的作用是什么？ 212
678．菜肴定价应遵循哪些原则？ 213
679．菜肴定价有哪几种策略？ 213
680．菜肴定价有哪些方法？ 213
681．菜单编排的技巧有哪些？ 214
第六章康乐管理与服务 215
一、康乐管理 215
682．旅游饭店应配备哪些附属康乐设施？ 215
683．现代康乐的全面含义是什么？ 215
684．现代康乐的发展趋势是什么？ 215
685．康乐部运行与管理的特点是什么？ 216
686．康乐部组织机构设置的主要依据是什么？ 216
687．如何协调康乐部与其他部门的业务关系？ 218
688．康乐部的主要消费市场是什么？ 218
691．饭店康乐的具体服务内容有哪些？ 219
二、康乐服务 219
689．康乐部从业人员的素质是什么？ 219
690．康乐部哪些服务项目须配备专业技术人员？ 219
692．康乐部的主要服务特点是什么？ 220
693．怎样管好饭店的夜总会？ 220
694．客人在歌舞厅喝醉酒怎么办？ 221
695．客人请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么办？ 221
696．在歌舞厅发现客人争执怎么办？ 221
697．客人出现不礼貌的行为怎么办？ 221
700．发现客人在娱乐场所遗留物品怎么办？ 222
701．客人对消费的帐单有异议怎么办？ 222
698．客人要求延长服务时间怎么办？ 222
699．遇见客人自带饮料进入娱乐场所怎么办？ 222
702．什么是桑拿浴？ 223
703．什么是土耳其浴和芬兰浴？ 223
704．桑拿浴的整套服务包括哪些内容？ 223
705．为什么说桑拿是一项科学的保健运动项目？ 223
710．什么是桑拿浴的三温暖，它的作用是什么？ 224
709．在桑拿蒸浴过程中宾客之间对温控有争执怎么办？ 224
706．为什么在进入蒸房前先要淋浴？ 224
708．为什么桑拿蒸浴的温度必须控制在55℃以上？ 224
707．为什么在矿物蒸浴后比较适合推拿健身？ 224
711．为什么必须严格限制酒后、心脏病、高血压及皮肤病等患者进行桑拿？ 225
712．什么叫擦背健身术？ 225
713．什么是药浴？ 225
714．中医理论上的标准推拿程序、内容是什么？ 225
715．按摩过程中客人如有不轨行为怎么办？ 226
716．住店客人提出上房按摩怎么办？ 226
717．怎样为客人制定健身锻炼计划？ 226
718．怎样指导不同年龄的客人锻炼？ 226
719．对健身器材有哪些要求？ 227
720．客人不会使用健身器材怎么办？ 227
721．如何做好健身器材的保养工作？ 227
722．在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？ 227
726．壁球、网球、台球、保龄球、室内高尔夫球的规则是什么？ 228
725．康乐部的球类项目有哪些？ 228
723．因设备问题使客人受伤怎么办？ 228
724．运动过程中发现客人有过度使用设备器材怎么办？ 228
727．如何接待初学球类的客人？ 229
728．如何指导客人进行球类运动？ 229
729．如何办理球类预订服务？ 229
730．室内高尔夫球与室外高尔夫球区别是什么？ 230
731．遇见客人利用娱乐项目进行非法活动怎么办？ 230
732．球类服务中，客人租用球拍、球鞋、球，通常怎样收费？ 230
733．怎样保证球鞋的卫生标准？ 230
734．游泳池的标准是什么？ 231
735．游泳池的安全注意事项是什么？ 231
736．遇见客人溺水怎么办？ 231
739．饭店美发的项目有哪些？ 232
740．美发服务中发型设计师的注意事项有哪些？ 232
741．美容服务中美容师的注意事项有哪些？ 232
737．棋牌室提供的服务内容有哪些？ 232
738．如何做好棋牌室客人的送餐服务？ 232
742．怎样为客人化妆？ 233
743．面膜的主要优点是什么？ 233
744．深层洁面的服务过程是怎样的？ 233
745．美容服务不慎给客人造成伤害怎么办？ 233
747．头发应当怎样保养？ 234
748．针对客人不同性质的皮肤，在美容美发服务中应注意什么？ 234
746．美容保养的优点是什么？ 234
第七章商场管理与服务 235
一、经营与管理 235
749．商场部的基本任务是什么？ 235
750．商场部的基本管理制度有哪些？ 235
751．商场部一般使用哪几种管理方法？ 235
752．商场的现代化经营思想是什么？ 236
753．商场部的服务特点是什么？ 236
754．商场的管理特点是什么？ 236
890．公关部在饭店管理中的任务是什么？ 237
757．商场部如何通过销售部、前厅部等部门搞好促销？ 237
892．如何培训公关部的人员？ 237
755．商场经营有何特点？ 237
756．商场部与财务部业务上的关系如何处理？ 237
758．商场部经理的职责是什么？ 238
759．商场部管理人员应具有什么观念？ 239
760．如何确定商场部的组织机构？ 240
762．业务主管的职责是什么？ 241
761．营业主管的职责是什么？ 241
763．仓库主管的职责是什么？ 242
764．商场部市场调查的内容及方法是什么？ 242
765．商情预测的内容及方法是什么？ 243
766．何谓商场的经营决策？ 244
767．何谓商场经营计划？ 244
768．商场经营计划有几种？ 244
769．如何编制商场的经营计划？ 245
二、业务运行 246
770．商场业务经营活动运行程序中的八个环节是什么？ 246
771．商品购进的程序是什么？ 246
772．进货单据正常流转程序是什么？ 248
774．商场拒付单及其流转程序是什么？ 249
773．进货单据流转过程应注意什么？ 249
775．什么是商场的代销和赊销？ 250
776．商品验收的程序是什么？ 250
777．溢短残损查询中的流转程序是什么？ 251
778．商品标签有何要求？ 253
779．商品保管养护有何要求？ 253
780．商场部领货单据流转的程序是什么？ 254
781．商品销售的程序是什么？ 255
782．商品销售票据如何流转？ 256
783．商品调拨单如何流转？ 257
784．如何做商品调价？ 258
785．如何做商品削价和增价？ 259
786．怎样做好商品的盘点工作？ 260
787．商品经营过程中对溢损问题怎么办？ 260
788．商品购进的原则是什么？ 261
789．如何确定商场的商品目录？ 262
790．可供商场选择的进货渠道有哪些？ 262
791．商场进货渠道选择的原则是什么？ 263
792．怎样选择商场的进货方式？ 263
793．如何确定商场进货数量？ 263
794．商场售货方式有哪几种？ 264
795．商场收款方式有哪几种？ 264
796．商品成交后的服务方式有哪几种？ 265
797．商品包装的要求是什么？ 266
798．商品包装要注意什么问题？ 266
799．如何办理商品海外托运？ 267
800．商场布局有什么原则规范？ 267
801．如何进行橱窗商品陈列？ 267
802．如何进行柜台、货架商品陈列？ 268
803．什么是商品的合理库存？ 269
805．正确的商品库存如何确定？ 270
804．影响库存量的因素是什么？ 270
806．如何进行商品库存的动态控制？ 271
807．商场一般采用哪几种排班形式？ 273
808．对商场固定设备的基本要求是什么？ 273
809．对商场需要备有的计量设备有何要求？ 274
810．零售价格有哪几种形式？ 274
811．涉外商品物价管理的基本原则是什么？ 275
812．商品物价管理的基本内容是什么？ 275
813．零售物价管理的意义是什么？ 275
814．商场定价策略的三因素是什么？ 275
815．什么是成本导向定价法？ 275
816．什么是需求导向定价法？ 276
817．什么是竞争导向定价法？ 276
818．商场部确定定价策略后，怎样运用定价技巧？ 276
819．如何进行批零差率计算？ 277
820．商场部流动资金如何管理？ 277
823．商品流通费如何分类？ 279
821．商场部主要结算方式有哪几种？ 279
822．何谓商场部商品流通费？ 279
824．商品流通费的主要考核指标是什么？ 280
825．商品流通费如何管理？ 281
829．商场部利润考核指标是什么？ 282
827．商场部利润管理的意义是什么？ 282
828．商场部利润管理的原则是什么？ 282
826．什么是商场部的利润管理？ 282
830．如何进行商场部的利润目标管理？ 283
831．何谓商场部经济活动分析？ 284
832．商场部经济活动分析的意义是什么？ 284
833．商场部经济活动分析的要求是什么？ 284
834．商场部经济活动体系由哪几部分组成？ 284
835．商场部经济活动分析一般采用哪几种方法？ 286
836．如何进行商品流转分析？ 289
837．如何进行资金分析？ 291
838．如何进行商品流通费分析？ 292
839．如何进行利润分析？ 292
840．商场部要做到的“十防”是什么？ 293
841．商场部的安全管理有何规定？ 294
842．商场部经营的食品卫生管理是如何规定的？ 295
843．商场部经营药品管理是如何规定的？ 296
844．商场部经营的专卖商品（烟草）的管理是如何规定的？ 297
845．商场部经营的金银制品的管理是如何规定的？ 297
三、商场服务 298
846．商场营业员的岗位职责是什么？ 298
847．商场营业员如何注重柜台用语艺术？ 299
848．商场服务的礼仪规范是什么？ 299
849．商场部服务质量的含义是什么？ 300
850．商场部服务质量的内容包括哪些？ 301
851．如何提高商场部的服务质量？ 301
852．商场部服务质量的检查如何实施？ 303
第八章营销管理 311
一、销售及其方式 311
853．什么是销售学？ 311
854．饭店销售的基本内容有哪些？ 311
855．饭店的市场调研包括哪些内容？ 311
856．什么是饭店的市场分类？ 312
857．饭店分为哪些类型？ 313
858．为什么要确定饭店的市场定位？ 313
859．如何确定饭店的市场目标？ 313
860．销售部在饭店中的地位与作用？ 314
862．如何做好饭店的售后服务工作？ 315
863．如何确定饭店市场销售部的组织机构和人员编制？ 315
二、销售管理 315
861．为什么必须做月度、年度销售预算和预测？ 315
864．如何制定销售部的岗位责任制？ 316
865．招聘销售人员的标准有哪些？ 316
866．协调员的职能和重要性？ 317
867．如何写销售报告？ 317
868．如何开好每周的销售分析例会？ 317
869．如何控制销售费用？ 318
870．如何提高销售部的工作效率？ 318
871．如何提高客户拜访的销售技巧？ 318
872．如何做好电话销售？ 319
873．如何做好直接邮寄及注意事项？ 320
874．怎样建立客户档案系统？ 320
877．如何做好个人销售拜访？ 321
876．什么是20比80规律？ 321
875．客户分类的目的是什么？ 321
879．如何确定饭店的特殊包价的内容？ 322
880．制定和推销包价时应注意哪些问题？ 322
881．内部促销的重要性和内容是什么？ 322
878．如何与态度冷淡的客户打交道？ 322
882．为什么要做闪电式销售？ 323
883．饭店为什么要做特别推销？ 323
884．如何协调宴会预订、客房预订与销售部的关系？ 324
885．怎样正确处理好销售部与公共关系部的关系？ 324
886．如何衡量销售人员的工作业绩？ 325
887．怎样进行大型会议（展览、游船等）客房流量的控制和协调？ 325
888．VIP团的接待程序和标准是什么？ 325
889．销售人员培训的内容有哪些？ 326
891．如何挑选公关部的人员？ 327
一、公关部的管理 327
第九章公关部管理 327
893．公关部的职责是什么？ 328
894．．公关部的预算包括哪些内容？ 328
895．如何制订公关部的预算？ 328
896．如何操作与控制公关部的预算？ 329
897．公关部怎样处理与餐饮部的关系？ 329
898．公关部怎样处理与销售部的关系？ 330
899．如何处理外单位人员参观饭店事宜？ 330
900．如何处理外单位来店拍照／摄影事宜？ 330
901．如何安排饭店的新闻发布会？ 331
902．公关部如何协助搞好饭店与社区的关系？ 331
903．怎样搞好与饭店集团公关部的关系？ 332
904．如何配合新闻界对饭店的采访活动？ 332
907．什么是公关部的照片库？ 333
906．怎样做好对饭店的一般资料性摄影事宜？ 333
905．公关部对饭店内部的摄影工作包括什么？ 333
二、公关策划 333
908．如何建立并完善公关部的照片库？ 334
909．如何组织编写饭店的新闻稿件？ 334
910．公关部如何在新闻界的帮助下搞好饭店的宣传？ 334
911．如何接待境外记者？ 335
912．如何与境外记者保持联系？ 335
913．公关部对国内新闻界、国外记者发稿有何不同？ 336
914．公关部的宣传口径如何确定？ 336
915．在饭店遇有不利其形象的新闻报道时，公关部应如何发挥作用？ 336
916．公关部常备的宣传品有哪些？ 337
917．如何控制各类宣传印刷品？ 337
918．为什么要进行广告宣传？ 337
919．怎样进行广告宣传？ 338
921．工程部的主要任务是什么？ 339
922．饭店工程设备管理的特点是什么？ 339
一、管理 339
920．为什么说饭店设备管理是搞好饭店经营管理的基础？ 339
第十章工程管理 339
923．工程部在饭店的基本作用是什么？ 340
924．工程部应制定哪些规章制度？ 340
925．工程部如何体现“客人第一”的思想？ 340
926．饭店工程部在饭店的诸多协调中均处于“被告”地位，如何解决？ 341
927．为什么说操作运行工进行日常保养最合适？ 341
928．为什么要正确认识“自动”化设备？ 341
929．饭店设备管理一定要立足“预防为主”，这是为什么？ 342
930．设备为什么要实行巡回检查？ 342
931．为什么说饭店的翻新改造是功能好的饭店经常性的活动？ 342
932．故障维修与预防性维修的关系是什么？ 342
936．怎样使工程部保持一个高效率的组织机构？ 343
935．工程部与其它相关部门保持良好的关系应遵循哪些原则？ 343
933．饭店的设备、设施保养为什么是饭店各部门的共同责任？ 343
934．工程部为什么要加强与其它部门的合作与沟通？ 343
937．工程部职位结构设置通常有哪些方式？ 344
938．工程部的劳力（总人数）如何确定？ 346
939．撰写工程岗位职责应考虑哪些方面？ 347
940．制定设备操作规程有哪些要点？ 347
941．制定安全运行制度有哪些要点？ 348
942．制定交接班制度有哪些要点？ 348
943．制定设备运行记录表格有哪些要点？ 349
944．设备为何要建档？ 351
945．设备档案的内容是什么？ 351
946．为什么设备建档是一项长期的工作？ 351
947．档案管理作业程序是什么？ 351
948．制定设备预防性维修计划的依据是什么？ 351
951．日常维修派工的方式有哪些？ 352
952．派工单的时效如何规定？ 352
950．报维修后前台与工程部的交接程序是什么，如何落实？ 352
949．工程部为什么要特别重视待修房？ 352
953．设备的维修程序及应注意的事项是什么？ 353
954．设备运行管理为什么要强调一抓安全，二抓节能？ 354
955．危害饭店安全运行的因素有哪些？ 354
956．如何防止意外事故的发生？ 354
957．饭店设备安全运行工作有哪些内容？ 354
958．饭店设备发生故障时，应采取哪些对策？ 355
959．饭店节能有哪些措施？ 355
960．设备投资决策管理过程应由哪些步骤组成？ 355
961．年维修费用率如何计算？ 356
962．设备完好率如何计算？ 356
963．设备故障率如何计算？ 356
964．设备年折旧额如何计算？ 356
966．投资回收期如何评估？ 357
967．设备投资效果评估有哪些方法？ 357
965．投资回收率如何评估？ 357
968．为什么说设备管理的核心是管“人”？ 358
969．什么是万能工？ 358
970．万能工的工作职责是什么？…………………………………………………（358》 358
971．为什么要对技工不断进行培训？ 359
972．对技工培训要注意哪些方面？ 359
973．为什么说当前技工的培训首先是改变观念？ 359
974．对技工管理有哪些具体做法？ 359
二、技术 360
975．高科技可以运用于酒店管理和服务的在哪些方面？ 360
976．如何规划饭店的大堂？ 360
977．当前客房发展的趋势是什么？ 361
978．残疾人用房的标准是怎样的？ 362
979．残疾人用房的设施设备有哪些？ 362
981．餐厅对设备有哪些要求？ 363
980．厨房设计应遵循哪些原则？ 363
982．饭店卫生间设计的要求是什么？ 365
983．洗衣房设备容量如何选择和布局？ 365
984．桑拿按摩房如何规划？ 366
985．往复式制冷机的特点是什么？ 368
986．螺旋式制冷机的特点是什么？ 368
987．离心式制冷机的特点是什么？ 370
988．吸收式制冷机的特点是什么？ 370
990．制冷机制冷能力下降怎么办？ 371
989．目前饭店采用吸收式制冷机渐多的原因是什么？ 371
991．饭店制冷总容量如何确定？ 372
992．冷却塔的冷却能力变小怎么办？ 372
993．中央空调出风口污染天花板怎么办？ 372
994．空调出风口常有水珠集聚滴落怎么办？ 373
995．冷却塔噪音如何治理？ 373
996．空调风管气流噪音太响怎么办？ 373
1000．餐厅、客房常会串进厨房气味怎么办？ 374
999．机房或走道上的冷水管道经常结露滴水怎么办？ 374
997．冷却塔常有飘水怎样治理？ 374
998．客房风机盘管经常漏水怎么办？ 374
1001．锅炉在停运期如何保养？ 375
1002．锅炉严重腐蚀如何防止？ 375
1003．锅炉水垢过多怎么办？ 375
1004．新锅炉启用时，为什么要先煮炉？如何进行煮炉？ 376
1005．锅炉补给水水温不可过低的原因是什么？ 376
1006．锅炉发生爆炸的可能原因是什么？ 376
1007．锅炉安全阀漏气怎么办？ 377
1008．燃煤锅炉冒黑烟怎么办？ 377
1009．离子交换器水软化功能下降怎么办？ 377
1010．水系统出黄水怎么办？ 378
1011．水过滤器过滤功能下降怎么办？ 378
1013．高层水龙头有时不出水，反而吸气怎么办？ 379
1014．排水系统塞管怎么办？ 379
1012．洗澡水出水温度时冷时热怎么办？ 379
1015．厨房下水经常不通，如何杜绝？ 380
1016．卫生洁具漏水怎么办？ 380
1017．卫生间有异味怎么办？ 381
1018．小五金件损坏率偏高，有否降低损坏率的良方？ 381
1019．什么是电梯梯群智能控制方式？ 381
1020．火警发生时，不能乘用电梯的原因是什么？ 381
1021．电梯钢索受力不均怎么办？ 382
1022．电梯不能准确平层怎么办？ 382
1023．电梯因故障发生困人怎么办？ 382
1024．电梯安全放人怎样进行？ 383
1025．客房静电如何治理？ 384
1026．闭门器失灵如何调校？ 384
1030．干洗油过滤器过滤功能下降怎么办？ 385
1029．干洗机蒸馏器功能下降怎么办？ 385
1028．洗衣设备经常跑冒滴漏如何处理？ 385
1027．灯泡损坏率过高如何处理？ 385
1031．洗碗机、洗脱机等设备在不使用时均应将机门打开，这是为什么？ 386
1032．干洗油中存在许多水，怎么办？ 386
1033．洗碗机保养的关键是什么