目录 1
第一章售货艺术的意义和作用 1
第一节售货艺术的含义 1
第二节售货艺术的意义 7
第二章高级营业员的作用、素质及其自我修养 14
第一节高级营业员在商业企业中的作用 14
第二节高级营业员应具有的素质 17
第三节高级营业员的自我修养 20
第三章柜台接待服务艺术 29
第一节柜台接待与购买心理过程 29
第二节售前待机与接待顾客的艺术 33
第三节介绍与展示商品的艺术 39
第四节启迪与劝说顾客的艺术 47
第五节商品成交的艺术 55
第六节转化拒绝购买态度的艺术 58
案例分析 63
第四章柜台交际语言艺术 65
第一节语言艺术在售货中的作用 65
第二节柜台语言艺术的基本要求 68
第三节柜台语言技巧的运用 72
第四节正确处理接待语言中的几个关系 78
案例分析 83
第五节语言基本功的锻炼 85
第五章营业员与顾客冲突的防止和排除 89
第一节商业交际关系与冲突 89
第二节冲突的类型、表现与发展趋势 100
第三节冲突的防止和排除 110
案例分析 119
第六章商品陈列艺术 121
第一节商品陈列的作用 121
第二节商品陈列的方式 124
第三节商品陈列技巧的运用 133