目 录第一部分整顿店容店貌招 牌（一）命名 1
（二）设计 2
商场广告（ 三 ）商场广告的主要目的与基本要求 4
（ 四 ）商场广告的主要形式 5
（五）如何撰写、设计商场广告 6
场所美化（六）橱顶美术设计的基本要求 7
（七）橱顶美术设计的主要形式 8
（八）色彩调配 10
（九）光照调节 12
（十）灯光装饰 13
（十一）商场配乐 14
（十二）花卉点缀 15
橱柜摆设（十三）橱柜摆设的基本要求 16
（十四）橱柜摆设的基本形式 16
商 品 陈列（十五）橱柜商品陈列的主要作用 18
（十六）橱柜商品陈列的主要要求 18
橱窗布置（十七）橱窗陈列的功用 20
（十八）橱窗陈列的原则 21
（十九）橱窗陈列的方法 23
（二十）橱窗陈列举例 24
讲究卫生（二十一）健全商店卫生制度，保持店堂卫生 26
（二十二）严格执行食品卫生标准 31
（二十三）加强旅社等服务性行业的卫生工作 32
（二十四）设置公共卫生设施，加强卫生宣传教育 33
仪容举止（二十六）仪容装束 34
（二十五）合理安排打扫时间 34
（二十七）言谈举止 35
第二部分重视文明用语讲好迎送声（二十八）礼貌称呼 37
（二十九）讲好迎声 38
（三十）讲好送声 40
商业服务业共同的服务用语（三十一）尊重病残顾客 41
（三十二）接待聋哑顾客的手势 42
（三十三）接待退换商品，语言要平和 42
（三十四）虚心接受顾客批评 45
（三十五）谦逊对待表扬 45
（三十六）不训斥有缺点或错误的顾客 46
（三十八）付货交代清楚，说话得体 47
（三十七）钱票唱收唱付亲切叮咛 47
零售商店服务用语（三十九）如实介绍商品 48
（四十）诚恳为顾客当参谋 49
（四十一）对顾客挑选商品不厌烦 49
（四十二）顾客有问必答 50
（四十三）帮助顾客统一购货意见要中肯 51
饮食服务行业接待工作用语（四十四）主动介绍菜肴，征询顾客意见 52
（四十五）接待旅客不怠慢 53
（四十六）热情周到地接待旅客 54
（四十七）对浴客礼貌以待 55
（四十八）为顾客理发要口勤心细 56
副食品、蔬菜行业服务用语（四十九）挑肥拣瘦不嫌弃 57
（五十）拖泥带水勤解释 58
接待华侨、外宾的一般用语（五十二）一般称呼 59
（五十一）商量、介绍卖好菜 59
（五十三）礼貌接待，热情服务 60
（五十四）离柜道别 60
第三部分做到方便顾客就近 服务（五十五）统一规划，合理安排服务网点 62
（五十六）增设固定商业服务网点 63
（五十七）走街串巷流动服务 64
（五十八）搞好送货上门 65
（五十九）努力扩大经营 66
适时 购 销（六十）科学安排营业时间 68
（六十一）做到随到随收 70
（六十二）急需随卖 71
（六十三）开办日夜商店、通宵窗 72
（六十四）设立早晚服务部（处） 72
（六十五）开门盘点 73
满足需求（六十六）保证必备品种齐全 75
（六十七）拆零供应降低起售点 77
（六十八）主营多带增添服务项目 79
（六十九）开展函电零售业务 80
（七十）预约售货和预约服务 81
（七十一）设立顾客服务处 82
改进售货（七十二）明码标价一目了然 83
（七十三）敞开陈列售货 85
（七十四）推行操作销售法 85
（七十五）恢复服务到桌的传统 86
减少等 购（七十六）定量定额售货 87
（七十八）开展包菜服务 88
（七十七）供应组菜 88
（七十九）供应包装食品 89
（八十）增设快餐 90
（八十一）供应“份饭” 90
（八十二）包饭 91
第四部分提高业务技术商 品递示（八十三）布料的展示方法 92
（八十四）服装的展示方法 92
（八十五）围巾、头巾的展示方法 94
（八十六）帽子的展示方法 95
（八十七）鞋子的展示方法 95
（八十八）陶瓷器和玻璃器皿的展示方法 96
商 品 称剪（九十一）水果一抓准 97
（九十）有外包装盒（瓶）商品的展示方法 97
（八十九）玩具的展示方法 97
（九十二）禽蛋一抓准…………………………………………（99 ）（九十三）水果糖一抓准 100
（九十四）猪肉一刀准 101
（九十五）铁线一剪准 102
（九十六）省料裤片开剪法 103
柜台速算（九十七）先整后零法 107
（九十八）成倍平均法 108
（九十九）十几乘十几的相乘法 108
（一○○）“A-B+C”的快速计息法 109
（一○一）行名行号速背法 111
商品包扎（一○二）瓷碗捆扎法 112
（一○三）小耳杯捆扎法 115
（一○四）盖杯捆扎法 117
（一○五）整套茶具捆扎法 118
（一○六）调羹（汤匙）捆扎法 119
（一○七）水缸捆扎法 122
（一○八）瓶的捆扎法 124
（一○九）铁锅捆扎法 127
（一一○）两听罐头捆扎法 128
（一一一）纸袋包装 129
（一一二）篓筐包装 133
（一一三）纸盒、纸箱包装 134
讲究顾客心理（一一四）营业员要学点心理学 134
（一一五）顾客的共同心理特点 135
（一一六）顾客的心理差异 136
（一一七）揣摩顾客心理的基本要领 138
（一一八）怎样接待理智型的顾客 140
（一一九）怎样接待习惯型的顾客 141
（一二○）怎样接待选价型的顾客 143
（一二一）怎样接待冲动型的顾客 144
（一二二）怎样接待想象型的顾客 145
（一二三）怎样接待不定型的顾客 145
第五部分讲平等重信誉平等 待客（一二四）营业员和顾客是平等的关系 147
（一二五）童叟无欺 149
（一二六）不冷眼看待残疾顾客 150
（一二七）买与不买一样热情 152
（一二八）生人熟人一视同仁 153
（一二九）买多买少不计较 155
（一三○）对外地顾客不冷淡 157
（一三一）不以衣冠相貌待人 158
维护信誉（一三二）不短斤少两 159
（一三三）不哄抬价格 162
（一三四）不以次充好 164
（一三五）不掺杂掺假 165
（一三六）不硬性搭配商品 166
（一三七）不偷工减料 167
（一三八）不出售变质食品 168
信守合 同（一三九）积极推行经济合同制 169
（一四○）经济合同应遵循的原则及其内容 170
（一四一）经济合同的管理监督 171
（一四二）恪守信用，保证合同的兑现 172
（一四三）怎样签订农商合同 173
第六部分处理柜台矛盾处理因商品引起的矛盾一四四）紧销商品上柜，顾客争购怎么办 175
（一四五）顾客的购买要求与供应规定相矛盾怎么办 177
（一四六）陈列样品顾客硬要购买怎么办 178
（一四七）商品暂时缺货，顾客需要怎么办 179
（一四八）顾客频频翻拣易损易烂商品怎么办 180
（一四九）商品买后不满意要退换怎么办 182
处理因服务工作引起的矛盾（一五○）快下班或交接班时来了顾客怎么办 184
（一五一）服务工作不周，造成顾客不满怎么办 186
（一五二）顾客对加工或修理的东西有意见怎么办 187
（一五三）营业员与顾客发生口角怎么办 188
（一五四）营业员收找钱票有差错与顾客发生争执怎么办 190
（一五五）饭店营业高峰期座位不够，顾客坐一批立一批怎么办 191
（一五六）旅社客满又来了旅客怎么办 192
处理因顾客引起的矛盾（一五七）顾客之间发生了争吵怎么办 194
（一五八）顾客对营业员不礼貌怎么办 194
（一五九）顾客无理取闹，骂人、打人怎么办 196
（一六○）顾客提了意见不正确怎么办 197
（一六一）顾客对计量有怀疑怎么办 198
（一六二）群众对农副产品收购的验质定价有意见怎么办 199
（一六三）顾客言语不通或购买的商品样式讲不清怎么办 201
第七部分加强经营管理民主管理企业（一六四）建立职工代表大会 203
（一六五）选好职工代表，正确行使大会职权 205
（一六六）确定好职工代表大会的中心议题 206
（一六七）开好职工代表大会 207
（一六八）职工代表大会要支持经理行使职权和发挥监督作用 208
（一六九）贯彻职工代表大会决议，落实职工提案 210
薄利多销（一七○）贯彻薄利多销的经营原则 211
（一七一）多做生意，勤进快销 212
（一七二）合理掌握毛利率 213
（一七三）以修为主，薄利多修 215
厉行节约（一七四）点滴节约 216
（一七五）废水索宝 217
（一七六）自搬自运 217
（一七七）卖布不剩布头 218
（一七八）回收复用包装物 218
（一七九）粗进细出 219
（一八○）修旧利废 219
（一八二）改革包装 220
（一八一）节约能源 220
第八部分实行科学管仓方便进出库（一八三）做好入库前准备 222
（一八四）酌情验质，快速准确 224
（一八五）科学储存，加速进出 226
（一八六）简化发货手续 227
（一八七）仓储机械作业 228
（一八八）保证出库商品质量 228
服务商品流通（一八九）商品直拨 229
（一九○）方便销售 230
（一九一）疏通供求渠道 231
（一九二）当好参谋、助手 233
科学养护商品（一九三）贯彻“以防为主，防治结合”的方针 234
（一九四）防治商品霉腐 235
（一九五）防治金属制品锈蚀 236
（一九六）防治商品溶化 238
（一九七）易挥发商品的储存以及渗漏的检查和处理 239
（一九八）防治商品害虫蛀蚀 240
（一九九）防鼠和灭鼠 243
（二○○）安全管理 244
附 录规章守则 247
商品知识 251
部分粮油质量标准 256
度量衡单位及换算 264
部分国家货币名称一览表 268
商业机械 272