第一篇 基础篇——管理者必备之知识 3
第一章 邮电企业——通信市场的活动主体 3
第一节 邮电产品是商品 3
第二节 邮电通信的生产经济特征 5
第三节 邮电企业的性质、任务、服务方针 8
第四节 市场经济对邮电企业的要求 11
思考题 19
第二章 经营——企业的中心 21
第一节 经营不仅仅是做买卖 21
第二节 经营是企业的中心 24
第三节 经营是企业全体职工的任务 25
思考题 28
第三章 管理——经营的保障 29
第一节 管理存在于一切共同劳动之中 29
第二节 管理是经营的基础 33
第三节 管理落实在基层 34
思考题 37
第四章 支局班组——邮电企业的细胞 38
第一节 支局班组是企业的基层 38
第二节 支局班组是经营与管理的第一线 40
第三节 对支局班组长的素质要求 42
思考题 46
第二篇 观念篇——管理者行动之先导 49
第五章 思想——经营的灵魂 49
第一节 经营思想是经营活动的指导思想 49
第二节 邮电经营思想 53
思考题 54
第六章 市场——生产经营的始点和终点 55
第一节 市场是商品生产者的战场 55
第二节 邮电通信市场的特征 57
第三节 邮电必须面向市场 60
思考题 62
第七章 竞争——市场经济的必然产物 63
第一节 市场经济中不存在“市”外桃园 63
第二节 市场竞争，适者生存 68
思考题 71
第八章 客户——邮电经营的真正基础 72
第一节 经营的真正基础 72
第二节 邮电客户的构成与特征 73
第三节 全方位地为客户服务 77
思考题 79
第九章 效益——邮电经营的目的 80
第一节 邮电经济效益的内涵 80
第二节 树立正确的邮电经济效益观念 81
思考题 84
第十章 形象——企业的无形资产 85
第一节 形象是企业的无形资产 85
第二节 建树邮电的美好形象 89
思考题 91
第三篇 经营篇——支局班组经营运作 95
第十一章 目标——经营活动的指南 95
第一节 制定切实可行的目标 95
第二节 纵向到底横向到边目标展开 101
第三节 ABC计划 104
第四节 滚动式计划 107
第五节 目标与计划要落在实处 109
思考题 113
第十二章 调查——了解市场的途径 114
第一节 知己知彼，百战不殆 114
第二节 市场调查常用方法 118
第三节 市场调查报告 125
思考题 128
第十三章 预测——重要的售前服务 129
第一节 市场预测是进入市场的前奏 129
第二节 市场预测的种类和内容 134
第三节 市场预测的程序和方法 136
思考题 142
第十四章 决策——经营与管理的基本活动 144
第一节 决策无处不在 144
第二节 作业性决策是支局班组的核心 148
第三节 决策要讲究方法 151
思考题 157
第十五章 策略——邮电经营的生命 159
第一节 邮电经营的市场策略 159
第二节 邮电产品策略 170
第三节 邮电市场营销组合策略 178
第四节 邮政业务经营 181
第五节 电信业务经营 188
第六节 邮电经营策略的蜕变 193
思考题 197
第十六章 公关——赢得市场的策略 198
第一节 越舍越得的生意经 198
第二节 邮电公共关系 200
第三节 公关要讲技巧 203
思考题 207
第十七章 宣传——开拓市场的工具 208
第一节 邮电业务宣传 208
第二节 邮电广告 211
思考题 216
第十八章 作业组织——现场管理的基础 219
第一节 现场管理是企业的核心管理 219
第四篇 管理篇——支局班组管理知识 219
第二节 作业计划的编制 222
第三节 工作席位的核算 226
第四节 生产班次的安排 229
第五节 作业组织的优化 233
第六节 业务监督检查 235
思考题 237
第十九章 系统优化——实现管理的最佳结合 238
第一节 系统优化管理的基本内容 238
第二节 网路的优化 243
第三节 激励机制的优化 250
第四节 支局班组内部核算 254
第五节 精神文明建设 264
思考题 269
第一节 质量管理是全员参加的管理 270
第二十章 质量——竞争取胜的保证 270
第二节 质量管理图表 279
第三节 支局班组质量管理任务与要求 286
思考题 290
第二十一章 基础工作——管理的基本条件 291
第一节 基础工作的内容与要求 291
第二节 邮电业务规章和业务管理制度 293
第三节 标准化管理 298
第四节 信息收集整理与反馈 301
第五节 经济活动分析 310
思考题 315
第二十二章 技艺——管理者领导之诀窍 317
第一节 管理必须有程序 317
第二节 基础时间管理 324
第三节 基层领导艺术 329
思考题 336