第一篇 商业服务综述 1
第一章 导论 1
第一节 “商业”与“服务”——商业服务的概念 1
第二节 我为人人人人为我——商业服务的对象 7
第三节 林林总总话商服——商业服务的类型 12
第二章 商业服务的地位和作用 15
第一节 社会的纽带和桥梁——商业服务的地位 15
第二节 映日荷花别样红——商业服务的作用 21
第三节 历史是一面镜子——商业服务的发展和现状 24
第三章 商业服务的质量 30
第一节 牵动两个文明建设的大事——提高商业服务质量的意义 30
第二节 道德风范与现代化——提高商业服务质量的目标 33
第三节 消费者在我心中——提高商业服务质量的途径 38
第二篇 商业服务艺术 48
第四章 商业服务艺术概述 48
第一节 从“二锅头”服务方法说起——商业服务艺术的概念 48
第二节 “衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”——商业服务艺术的必要性 55
第三节 “八仙过海，各显神通”——实际工作中的商业服务艺术 64
第五章 商业服务中的推销艺术 70
第一节 “诚招天下客”——商业服务中的推销 70
第二节 “君子生财，取之有道”——商业推销的技法 77
第六章 商业服务中的广告艺术 90
第一节 “江南药王”的尊容——商业服务中的广告 90
第二节 成功之道——商业广告技巧 99
第七章 商业服务中的语言艺术 107
第一节 语言的美和丑与生意的兴和衰——语言及其在商业服务中的作用 107
第二节 “良言一句三冬暖”——商业服务中的十种语言艺术 112
第三节 “恶话伤人六月寒”——商业服务中的禁语 122
第八章 商业服务中的售后服务艺术 125
第一节 “嫁出去的闺女要管一辈子”——讲究售后服务艺术的意义 125
第二节 售后服务面面观——从事售后服务的六大技艺 131
第三节 不在唱功靠做功——强化售后服务的基本功 145
第九章 商业服务中的定价艺术 151
第一节 太阳——月亮——地球——商业服务中定价的基础和主要因素 151
第二节 “戏法”中有科学——商业服务中价格决策的基本技巧 154
第三节 “九九”价的启示——商业服务的定价策略 165
笫十章 心理学在商业服务中的运用艺术 172
第一节 购买决策是如何作出的——消费者的需要和个性 172
第二节 有踪可寻——了解和影响消费者需要的方法 179
第三节 如何与顾客打交道——售货过程中的心理学策略 186
第三篇 商业服务规范 196
第十一章 商业服务规范概述 196
第一节 “三尺柜台”的“方圆”——商业服务规范及其必要性 196
第二节 一分生意与几十万买卖——服务规范的实施原则 199
第三节 不正之风能治吗？——服务规范的考核 202
第十二章 零售商业服务规范 209
第一节 “购物者的天堂”——零售商业的地位与作用 209
第二节 得天楼争说“满意不满意”——零售商业服务规范 214
第十三章 饮食业服务规范 240
第一节 “美食家的乐园”——饮食业特点及其作用 240
第二节 锅碗瓢盆交响曲的“乐谱”——饮食业服务规范 245
第十四章 旅馆业服务规范 257
第一节 “有朋自远方来，不亦乐乎”——旅馆业的地位和作用 257
第二节 宾至如归——旅馆业服务规范 263
第十五章 其他服务行业规范 284
第一节 “短袍医生”的“头上功夫”——理发业服务规范 284
第二节 “金鸡未唱汤先热，红日东升客满堂”——沐浴业服务规范 291
第三节 “就是我”——照相业服务规范 296
第四节 服装整容有术——洗染业服务规范 298
第五节 “商品医院”的“医德”——修理业服务规范 302
第十六章 公用事业服务规范 306
第一节 开门第八件事—“行”——公交系统服务规范 306
第二节 诸“神”在行动——煤、水、电行业服务规范 319