第十章 员工培训和考核 601
一、培训对酒店业的特殊意义 604
二、酒店员工培训的内容 610
三、酒店员工培训的原则 614
四、员工培训的方式 618
五、员工培训的特点 622
六、员工培训的要求 625
七、员工培训的种类 628
八、员工培训的方法 636
九、员工的考核 645
第十一章 酒店财务管理 677
一、酒店财务管理组织 679
二、酒店财务管理的方法 682
三、财务人员岗位职责 687
四、酒店营业收入管理 696
五、酒店利润管理 709
六、酒店财务分析 715
七、酒店财务分析的程序与方法 738
八、中外酒店财务管理之差异 807
第十二章 现代酒店系统管理 811
一、酒店管理的概念 813
二、酒店管理的主要内容 818
三、酒店管理的意义与功能 826
四、酒店设备的管理 827
五、酒店的计划管理 833
六、酒店的组织管理 836
七、酒店人力资源的管理 846
八、酒店需求管理 862
九、酒店服务管理 874
十、酒店实用服务系统 919
十一、酒店企业精神 923
十二、星级酒店管理新理念 929
第十三章 酒店管理的领导艺术 943
一、领导的定义和功能 945
二、领导的类型及其效应 949
三、领导艺术及其心理依据 954
四、领导才能 958
五、如何调动员工的积极性 963
六、领导的主要工作 973
七、领导所具备的观念 981
八、领导所应具备的素质 988
九、饭店业职业经理人认定原则 995
第十四章 饭店经营法律法规 1007
一 饭店经营法律法规 1009
第二节 饭店内部管理法律法规 1014
第三节 旅游饭店行业规范简介 1017
第十五章 酒店管理的成功案例 1035
案例1 威尔逊的成功之道——标准化与联号经营 1037
案例2 马里奥特的家庭经营哲学——人是第一位的 1041
案例3 喜来登集团的成功秘诀——喜来登十诫与亨德森的生意经 1045
案例4 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间——希尔顿七信条之一 1048
案例5 香格里拉的经营策略——顾客的世外桃源 1052
案例6 香港丽晶酒店的成功经验——现代化的经营管理 1058
案例7 广州东方宾馆保持常新的经验——狠抓维修保养 1065
案例8 上海锦江集团静安酒店的成功经验——重服务质量管理 1068
案例9 重庆扬子江酒店假日酒店让客人100％满意的经验 1076
案例10 导入CI——上海宾馆的改革意识先行 1080
案例11 一网打尽——商之行预订网精选300家酒店 1082
案例12 斯塔特勒——酒店标准的起源 1083
案例13 自助登记——凯悦酒店的“一分钟搞定”服务 1085
案例14 昆仑酒店——微笑牌微笑 1086
案例15 假日饭店一切为顾客着想——服务不断创新 1087
案例16 “到我的饭店来，我请客”——希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司 1094
案例17 “时刻关心您”——凯悦的服务宗旨 1103
案例18 马里奥特家族的传统 1106
案例19 四季饭店集团的经营特色 1110
案例20 里兹·卡尔顿饭店的全面质量管理 1114
案例21 凯宾斯基从客源入手 1122
案例22 香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待” 1129
案例23 多品牌发展全方位推进——国际饭店集团竞争中国饭店市场综述 1133
案例24 中国经济型连锁宾馆市场争夺战开打 1138
案例25 金海湾大酒店客房服务“六快” 1140
案例26 厦门饭店业质量认证——ISO国际通用标准 1141
案例27 丽华快餐通过ISO 1143
案例28 远通预订网快速订房——迅速扩大业务网 1145
案例29 东京银座：洗手间革命 1150
案例30 广州白天鹅宾馆细致入微——霍氏父子谈管理 1151
案例31 凯蒙威尔逊：假日酒店集团的“太上皇” 1156
案例32 浙江饭店：三年实现三级跳的背后 1163