前言--提高经营能力的捷径 1
绪论 美国产业复苏的原因 1
一、美国企业的复兴 2
二、美国兴起的经营革新运动 3
三、忽视顾客的企业难以生存 5
四、通过过程管理改善服务质量 6
五、向顾客提供有价值的产品和优质的服务 7
第一章 企业生存发展的条件 10
一、日本经营能力奖审核标准总览 11
二、经营理论与领导--标准1 13
三、信息共有与利用--标准2 14
四、战略决定与实施--标准3 16
五、人才开发与学习环境--标准4 18
六、过程管理--标准5 19
七、对市场、顾客的理解与对策--标准6 21
八、企业活动的成果--标准7 24
九、顾客满意度--标准8 24
十、满足顾客不是手段而是目的 26
第二章 提高企业经营能力的标准 28
一、经营理念与领导--标准1 29
二、信息共有与利用--标准2 44
三、战略决定与实施--标准3 54
四、人才开发与学习环境--标准4 63
五、过程管理--标准5 79
六、对市场、顾客的理解与对策--标准6 89
七、企业活动的成果--标准7 98
八、顾客满意度--标准8 103
第三章 贯彻顾客导向方针的条件 107
一、培养内部审核员 108
二、五人的单位也可实施评估 110
三、事前的准备非常重要 112
四、从学习审核标准开始 113
五、明确组织的业务 115
六、预评估 117
七、主要管理者自始至终的参与 118
八、现场谈话确认渗透度 121
九、领导的重大作用 122
十、给出具体中肯的评价意见 124
十一、意见反馈会上不得调整评分 127
十二、标准评估持续三年必然产生丰硕成果 129
十三、即使一人能理解，业务也会焕然一新 131
第四章 日本经营能力奖审核的着眼点与评分的结构 135
一、利用审核标准，推动经营革新 136
二、本奖的目的、表彰对象及其审核 136
三、审核标准 138
四、企业导入日本经营能力奖考评方法的好处 139
五、对受奖企业的期望 140
六、审核的着眼点 141
七、评分的结构--三个方面 143
八、评分的结构--项目分类与评分范围 144
九、评分的结构--评分的重点 145
十一、对经营能力报告书的评分 146
附录1 日本经营能力奖获奖企业 148
附录2 1998年版日本经营能力奖审核标准 151
后记 154