序 周后良 1
第一章 商业心理学概述 1
第一节 商业心理学的研究对象 1
一、心理学的研究对象 1
目录 1
二、商业心理学的对象和理论结构 3
第二节 商业心理学的历史、趋势和作用 5
一、商业心理学的历史 5
二、商业心理学发展的趋势 6
三、商业心理学的作用 8
第三节 商业心理学的研究方法 8
一、商业心理学研究的一般步骤 8
二、商业心理学的研究方法 9
第一节 消费者的需要和动机 13
第二章 消费者个体心理 13
一、消费行为的源泉——需要 14
二、消费行为的引发——动机 16
第二节 消费者的个性 19
一、个性的特点与类型 19
二、个性理论在商业心理学中的运用 22
第三节 消费者的态度 25
一、消费者态度的结构、特点和根源 25
二、消费者态度的形成 26
三、消费者态度的改变 28
第四节 消费者的决策与行为模式 30
一、消费者的决策 30
二、消费者行为模式 33
一、消费者人际交往的条件和障碍 36
第三章 消费者的社会心理 36
第一节 消费者的社交心理 36
二、消费者人际交往的内容和意义 37
三、消费者人际交往的方式和特点 39
第二节 消费者的群体心理 41
一、群体的特征和种类 41
二、群体对消费行为的影响及其制约因素 43
三、群体影响消费行为的心理机制和心理过程 45
第三节 消费者的社会阶层 46
一、阶级和阶层的区别及其划分标准 46
二、社会阶层对消费行为的影响 48
第四节 消费者的家庭和社会文化 50
一、家庭对消费行为的影响 50
二、社会文化对消费行为的影响 53
第四章 商标的设计、命名和商标的心理策略 57
第一节 商品设计的心理策略 57
一、商品设计的程序和意义 57
二、商品设计的心理策略 57
第二节 商品命名的心理策略 59
一、商品命名的意义和方法 59
二、商品命名的心理策略 60
第三节 商标设计和运用的心理策略 61
一、商标的功能 62
二、商标设计和运用的心理策略 62
第五章 商品包装和商品价格的心理 66
第一节 商品包装装潢心理 66
一、商品包装装潢的心理功能 66
二、商品包装装潢的心理策略与方法 67
一、商品价格的心理意义 73
第二节 商品价格心理 73
二、订价方法中的心理策略 76
第六章 销售环境的心理效应 80
第一节 销售的物质环境与心理 80
一、商店外观与心理 80
二、商店内部陈设与心理 80
三、商品陈列与心理 81
第二节 销售的季节环境与心理 82
一、节日的销售心理 82
二、淡旺季的销售心理 83
三、营业时间安排与心理 84
一、顾客的购买行为模式 86
第七章 销售环节的心理策略 86
第一节 柜台服务的心理策略 86
二、接待艺术与心理策略 88
第二节 顾客类型及销售服务对策 91
一、常见的顾客类型 91
二、常见的顾客购买心理状态 91
三、新产品购买者的类型和特点 94
四、柜台服务的艺术 94
第三节 商品流行的心理 97
一、商品流行及其规律 97
二、商品流行的心理分析 98
一、销售广告的心理功能 101
二、销售广告的媒体特点 101
第一节 销售广告的心理功能和媒体特点 101
第八章 销售广告心理 101
三、如何选择广告媒体 103
第二节 销售广告的心理策略 105
一、广告的心理策略 105
二、增强广告效果的心理方法 106
第九章 性别、年龄、残疾与消费心理 111
第一节 两性消费心理差异 111
一、两性的一般心理特点 111
二、两性的消费心理和行为的差异 113
第二节 青年消费市场心理 114
一、青年消费市场的特点 114
二、青年消费心理特点 114
一、老年人的心理特点与类型 116
第三节 老年消费市场的心理 116
二、老年人购买心理分析 118
第四节 残疾人的消费心理 119
一、研究残疾人消费心理的重要性 119
二、残疾人的心理特征 119
三、残疾人消费市场营销的心理方法 120
第十章 人员推销心理 121
第一节 推销员的选择与考核 121
一、推销员的任务 121
二、推销人员的选择 122
三、推销员的考核 122
第二节 推销过程的心理研究 124
一、推销员赢得顾客喜欢的方法 124
二、推销面谈 125
三、错过推销机会的种种原因 127
一、推销的策略 128
四、推销中的行为要求 128
第三节 推销的策略与技巧 128
二、推销的技巧 129
第四节 推销方格法 129
一、推销方格法简介 130
二、顾客方格简介 131
三、推销方格与顾客方格之配合 132
第十一章 营业员心理 133
第一节 营业员的职业心理 133
一、营业员的职业行为类型 133
二、营业员的品德心理 133
一、营业员行为的常见类型 135
二、营业员行为的调控方法 135
第二节 营业员行为的类型及其调控方法 135
第三节 营业员的心理卫生 137
一、挫折的类型、作用与容忍力 137
二、挫折产生的原因 139
三、挫折后的立即反应 139
四、应付挫折保护自我的防卫方式 140
五、对待受挫折者的方法 143
六、营业员的心理卫生和心理健康 143
第十二章 商业企业领导心理 146
第一节 商业企业领导心理概述 146
一、领导的概念 146
二、领导者的影响力 147
一、特性理论 148
二、作风理论 148
第二节 领导心理理论 148
三、行为理论 149
四、情势理论 153
第三节 领导者素质 153
一、政治品德素质 153
二、能力素质 154
三、创造精神 155
四、决断魄力 156
五、求知欲望 156
第四节 领导艺术 157
一、领导艺术的特点 157
二、处理公共关系的艺术 157
三、开会艺术 160
四、授权艺术 161
第十三章 商业组织心理 164
第一节 商业组织与设计 164
一、组织的一般理论 164
二、商业组织的设计 165
第二节 组织形式与组织效率 167
一、组织形式及其心理影响 167
二、组织效率 170
第三节 商业组织的变革 173
一、商业组织变革的原因 173
二、商业组织变革的障碍与克服 174
三、组织变革的条件与步骤 176
第四节 商业组织的发展 177
一、组织发展的一般理论 177
二、组织发展的一般形式 179
三、组织不同发展阶段的危机与发展策略 180
四、组织发展成功与失败的条件 181
第十四章 旅游心理学 184
第一节 旅游心理学概述 184
一、旅游心理学的研究对象 184
二、研究旅游心理学的意义 184
第二节 旅游者的心理 185
一、旅游者的感知心理 185
二、旅游者的需求 186
三、旅游者的动机 186
四、旅游类型 187
第三节 旅游服务心理 188
一、旅游企业职工心理素质的培养 188
二、旅游接待心理 189
三、导游服务心理 190
第十五章 商业谈判心理学 192
第一节 商业谈判者的心理素质 192
一、什么是谈判 192
二、理想的商业谈判者应具备的素质 192
三、谈判人员的选择 193
第二节 商业谈判的心理准备 194
一、对谈判对象进行研究和分析 194
二、制定谈判计划 196
三、收集、整理需要交换的资料 197
四、准备开场陈述 197
第三节 商业谈判的心理策略 197
一、谈判中的让步策略 198
二、以退为进的谈判策略 200
三、边打边谈的谈判策略 201
四、 “最后出价”的策略及其破解 202
五、谈判风格——速决战与蘑菇战 203
六、先行报价的策略 204
七、谈判中切忌毫无节制地唯利是图 205
第四节 商业谈判的心理方法 205
一、减少泄密危险的方法 205
二、削弱反对意见的办法 206
三、打破谈判僵局的方法 207
四、了解对手同意的临界价格的方法 207
五、促成对方作出最后决定的方法 209
一、个体商业的性质、现状和类型 210
二、个体商业劳动者的从业心理 210
第一节 个体商业的经营心理 210
第十六章 个体商业心理学 210
三、个体商业劳动者的经营心理 213
第二节 个体商业者的纳税心理 218
一、纳税心理及其行为表现 218
二、引起纳税人反感的几种言行 219
第三节 个体商业劳动者的消费心理 220
一、投资心理及行为表现 221
二、造福心理及行为表现 221
三、望子成龙的心理及行为表现 221
四、享乐心理及行为表现 222
第四节 个体商业的管理心理 222
一、政策管理制约经营方向的心理 222
二、法制管理制约经营方向的心理 223
三、道德管理制约经营作风的心理 224