第一章 基本概念 1
第一节 质量及其有关概念 1
第二节 质量管理及其基本任务 5
第三节 全面质量管理 14
第二章 公共交通企业质量管理特性 20
第一节 城市公共交通企业的基本概念 20
第二节 城市客运企业管理内涵与外延关系 26
第三节 城市客运企业管理性质 31
第四节 城市公共交通企业质量管理特性 36
第三章 城市公共交通企业全面质量管理 40
第一节 全面质量管理是现代化的质量管理方式 40
第二节 公共交通服务质量的现状 43
第三节 全面质量管理的基础工作 46
第四节 全面质量管理的控制方法 49
第五节 公共交通质量管理系统化 52
第四章 质量管理统计方法 59
第一节 统计质量控制的基本原理 59
第二节 全面质量管理的七种研究方法 60
第三节 质量管理的七种新分析方法 67
第五章 确立优质的乘务工作服务观 72
第一节 服务和服务观 72
第二节 正确树立服务观 75
第三节 服务质量与两个效益 78
第六章 树立优质的乘务工作形象 84
第一节 乘务工作形象 84
第二节 乘务工作基本素质 93
第三节 乘务工作的优质服务 98
第四节 优质服务的辩证关系 104
第七章 实行优质乘务工作的方法 110
第一节 优质乘务工作 110
第二节 乘务员的劳动自觉性和工作纪律性 116
第三节 服务指标和工作方法 118
第四节 乘客需求与服务对策 121
第八章 乘务质量控制 128
第一节 规范控制 128
第二节 乘务岗位控制 134
第三节 开展质量管理小组（QC）活动 139