第一章 旅客运输服务 1
第一节 运输的基本概念和分类 1
第二节 旅客运输服务的基本工作内容 5
第三节 旅客运输服务一般规范 10
第四节 旅客运输服务心理学 18
第五节 旅游客运服务工作 26
第六节 出租汽车客运服务工作 30
第二章 汽车客运站站务服务工作 44
第一节 汽车客运站和道路客运“三优”“三化” 44
第二节 站务服务工作概述 47
第三节 站务服务工作标准及业务知识 48
第四节 站务员服务艺术 80
第五节 站务员基本功 93
第三章 汽车驾驶工作 103
第一节 概述 103
第二节 《客规》、《条例》及有关规定的解释和说明 103
第三节 业务常识 107
第四节 正确处理行驶中出现的各种矛盾 112
第五节 驾驶员操作基本功 116
第四章 乘务工作 125
第一节 乘务工作的特点 125
第二节 乘务工作作业要求 128
第三节 乘务员的服务艺术 138
第五章 客运经营艺术 152
第一节 市场调查与客流调查 152
第二节 掌握运输市场经营规律，广开门路 163
第三节 成本分析与企业经营效益 172
第四节 财务收支核算 179
附件： 191
1．汽车旅客运输规则 191
（1988年1月26日交通部交公路字［88］201号） 191
2．中华人民共和国道路交通管理条例 208
（1988年3月9日国务院） 208
3．出租汽车、旅游汽车客运管理规定 227
（1989年12月18日交通部交运字［89］709号） 227
4．汽车运输业车辆技术管理规定 231
（1990年3月7日交通部令1990年第13号） 231
5．汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行） 250
（1991年10月5日交通部交运字［91］713号） 250
6．交通企业合同管理规定 266
（1992年8月6日交通部令1992年第37号） 266
7．道路旅客运输业户开业技术经济条件（试行） 269
（1993年4月11日交通部交运发［1993］531号） 269
8．汽车客运站级别划分和建设要求 274
（1995年3月1日交通部中华人民共和国交通行业标准JT/T200-95） 274
9．汽车客运站管理规定 287
（1995年5月9日交通部令1995年第2号） 287
10．汽车客运站收费规则 292
（1996年3月18日交通部国家计划委员会交公路发［1996］263号） 292
11．汽车运价规则 296
（1998年8月17日交通部国家计划委员会交公路发［1998］502号） 296
12．道路旅客运输企业经营资质管理规定（试行） 303
（2000年4月27日交通部交公路发［2000］225号） 303
13．客车类型划分及等级评定（摘要） 315
（2000年8月24日交通部交公路发［2000］435号［2001］6号、72号、182号、385号、561号、752号） 315
14．道路运输车辆维护管理规定 353
（2001年8月20日交通部令2001年第4号） 353
15．道路运输行政处罚规定 358
（2001年8月20日交通部令2001年第5号） 358
16．营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定 369
（2001年10月11日交通部令2001年第7号） 369
17．营运汽车驾驶员职业培训教学计划与教学大纲 373
（2001年11月12日交通部交公路发［2001］653号） 373
18．关于贯彻《营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定》的补充通知 385
（2002年2月4日交通部办公厅厅公路字［2002］43号） 385