第一篇 总论 1
第一章 现代饭店管理概述 1
第一节 现代饭店的基本概念和特征 1
第二节 饭店发展简史 3
第三节 饭店的类型 9
第四节 饭店的等级 16
第二章 饭店的组织机构 29
第一节 现代饭店管理中的组织职能 29
第二节 饭店组织机构设置的基本原则 32
第三节 饭店组织形式和类型 39
第四节 饭店的规章 制度 42
第三章 饭店管理的发展趋势 49
第一节 企业管理的演变及其现代管理科学的特点 49
第二节 饭饭管理未来发展趋势 55
第三节 饭店集团化发展趋势 64
第二篇 经营篇 72
第四章 现代饭店经营环境与经营机会 72
第一节 现代饭店经营环境概述 72
第二节 饭店经营环境信息系统 81
第三节 饭店经营环境分析 86
第五章 饭店消费行为研究 93
第一节 饭店消费需要 93
第二节 饭店顾客购买行为 96
第三节 饭店消费行为研究 101
第六章 饭店市场细分与目标市场 109
第一节 市场细分 109
第二节 选择目标市场 114
第三节 饭店市场定位 121
第一节 饭店产品的一般意义 125
第七章 饭店产品决策与策略 125
第二节 饭店产品寿命周期 130
第三节 饭店产品决策 132
第八章 饭店价格及定价 138
第一节 饭店价格原理 138
第二节 饭店定价目标及制约因素 141
第三节 饭店定价方法 147
第九章 饭店销售渠道策略 158
第一节 饭店销售渠道策略概述 158
第二节 饭店的中间商 161
第一节 饭店促销的概念和作用 168
第十章 饭店促销策略 168
第二节 人员推销策略 171
第三节 饭店广告策略 175
第四节 营业推广策略 181
第五节 公共关系策略 183
第三篇 管理篇 187
第十一章 饭店人力资源管理 187
第一节 饭店人力资源管理概述 187
第二节 饭店的劳动定额和劳动定员 191
第三节 合理开发饭店人力资源 197
第十二章 饭店财务管理 207
第一节 现代饭店财务管理的地位和作用 207
第二节 饭店成本管理与决策 208
第三节 饭店价格管理的财务分析 219
第四节 饭店资金管理与决策 228
第十三章 饭店服务质量管理 235
第一节 饭店服务质量形象 235
第二节 饭店服务的全面质量管理 240
第三节 饭店服务质量管理的基础工作 246
第一节 饭店和顾客之间的权利和义务 251
第十四章 饭店法规管理 251
第二节 饭店与有关部门之间的权利和义务 261
第三节 饭店的法律责任 264
第十五章 饭店安全管理 269
第一节 饭店安全机构组织建制及业务 269
第二节 饭店安全设施的配置与管理 280
第三节 饭店意外事件、紧急事故的处理 286
第四篇 实务篇 292
第十六章 总服务台实务 292
第一节 总服务台的组织地位和作用 292
第二节 总服务台的接应服务 296
第三节 预订作业实务 299
第四节 总台接待实务 305
第十七章 客房部实务 321
第一节 客房管理的基本目标 321
第二节 清洁保养业务流程与管理 329
第三节 客房服务业务流程与管理 339
第四节 客房部物品管理 344
第十八章 餐饮部实务 350
第一节 餐饮经营管理的基本目标 350
第二节 餐饮经营管理的基本程序和方法 361
第三节 餐饮成本控制 373