第一章饭店概述 1
第一节饭店的涵义和作用 1
目 录 1
第二节饭店的性质和特点 5
第三节饭店的类型和等级 10
第四节饭店业的现状及未来 21
第五节现代饭店联号 69
第二章饭店管理概述 81
第一节饭店管理的概念 81
第二节饭店管理的内容纲要 87
第三节饭店管理的职能和必要能力 92
第四节饭店管理的四大功能系统 104
第五节饭店管理的观念 106
第一节饭店组织管理概述 127
第三章饭店组织管理 127
第二节饭店组织结构 139
第三节饭店管理体制 151
第四节饭店组织管理体制 154
第五节饭店工作制度 171
第六节对饭店非正式组织的管理 177
第四章饭店计划管理 183
第一节饭店计划管理概述 183
第二节饭店计划的制定 196
第三节饭店目标管理 210
第四节饭店经营管理决策 215
第五章饭店市场营销管理 233
第一节饭店市场营销管理概述 234
第二节饭店市场营销分析 243
第三节饭店市场营销计划 273
第四节饭店市场营销组合 277
第五节饭店市场营销控制 345
第六章饭店人力资源管理 347
第一节饭店人力资源管理概述 347
第二节饭店人力资源计划 352
第三节饭店员工的招聘 358
第四节饭店员工的培训 377
第五节降低员工流动率与缺勤率的方法 386
第六节激励理论及其在饭店中的应用 391
第七章饭店质量管理 414
第一节饭店质量概述 414
第二节饭店质量管理的意识 425
第三节饭店全面质量管理 427
第四节饭店质量的分析方法 434
第五节饭店全面质量控制 439
第六节饭店对宾客的质量保证 449
第七节 饭店全面质量管理的成功范例——美国“里兹－卡尔登”旅馆管理公司全面质量管理经验 452
第八章饭店安全管理 459
第一节饭店安全管理概述 459
第二节饭店安全工作的计划管理 464
第三节饭店安全工作的组织管理 490
第九章世界饭店经营管理的成功者及其经验 498
第一节世界最佳饭店的标准及实践 498
第二节现代饭店服务的秘诀 511
第三节 国外饭店经营管理的成功者及其经验 514
第四节广州白天鹅宾馆的成功经验 541