第一章 民航客机的设备及使用（B737型客机） 1
第一节 客舱设备简介 1
第二节 客舱灯光及通讯 6
第三节 机上卫生间 14
第四节 机上厨房 19
第五节 客舱舱门 24
第二章 客舱服务规范 28
第一节 乘务员的专业化形象管理 28
第二节 飞行乘务工作流程 32
第三节 乘务员工作职责 39
第四节 客舱服务基本规范 43
第五节 饮品服务 46
第六节 餐食服务 48
第七节 客舱服务管理 51
第三章 民航客舱管理 55
第一节 客舱中的旅客管理 55
第二节 客舱安全管理规范 59
第三节 客舱纠纷处理 67
第四章 民航特殊旅客服务 70
第一节 需要日常照料旅客的服务 70
第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务 73
第五章 机上医疗服务 78
第一节 机上急救的处理 78
第二节 机上外伤急救 84
第三节 与航空活动有关的疾病 92
第四节 机上常见疾病医疗服务 96
第六章 机上应急处置 106
第一节 机上逃生出口及设施 106
第二节 机上应急设备 110
第三节 紧急脱离的准备工作 120
第四节 紧急脱离的处置 126
第五节 机上火灾的处置 131
第六节 客舱释压的处置 134
第七节 劫机、炸机事件的处置 136
附录一B737型客机简介 141
附录二 客舱服务实训指导书 144
附录三 客舱广播词 155