第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅的功能和地位 1
第二节 前厅主要业务内容 17
第二章 前厅部组织管理 23
第一节 前厅的功能布局和组织结构 23
第二节 前厅部的管理职责 28
第三章 客房预订业务和管理 32
第一节 预订的途径与种类 32
第二节 预订的业务过程 37
第四章 总台业务管理 47
第一节 接待处的业务管理 47
第二节 账务处（收银处）的业务管理 64
第三节 问讯处的业务管理 71
第五章 大堂服务管理 83
第一节 大堂氛围的营造 83
第二节 大堂服务管理 86
第六章 客房概述 103
第一节 客房在饭店中的地位和作用 103
第二节 客房组织机构和岗位职责 107
第三节 客房部的人员配备 125
第七章 清洁保养技术 130
第一节 清洁剂 130
第二节 清洁器具 139
第三节 清洁保养技术 148
第八章 清洁保养工作的管理 163
第一节 清洁保养管理现状与对策 163
第二节 客房清洁保养管理 169
第三节 公共区域的清洁保养工作的管理 187
第九章 客房对客服务工作的管理 196
第一节 客房对客服务模式的选择 196
第二节 客房服务项目的设立原则 200
第三节 客房常设的服务项目及管理需求 202
第四节 客房服务的发展趋势 227
第十章 洗衣房管理 230
第一节 洗衣场洗涤技术 230
第二节 洗衣服务质量的控制 255
第三节 布件房的管理 261
第十一章 客房物资管理与费用控制 269
第一节 客房物资的管理与控制 269
第二节 客房预算和费用控制 286
第十二章 客房安全管理 292
第一节 客房安全制度 292
第二节 客房消防安全管理 295
第三节 客房财物安全管理 301
第四节 客房其他安全管理 305