第一章 宾馆形象的涵义与特征 3
第一节 形象的涵义 3
第二节 宾馆形象的涵义与分类 7
第三节 宾馆形象的特征与作用 13
第二章 宾馆形象要素 23
第一节 宾馆的硬件形象要素 23
第二节 宾馆的软件形象要素 27
第三节 不同类型宾馆的形象要素 31
第四节 不同等级宾馆的形象要素 34
第三章 宾馆形象设计思想与原则 50
第一节 宾馆形象设计的思想 50
第二节 宾馆形象设计的原则 57
第四章 宾馆形象设计与塑造可行性分析 64
第一节 宾馆形象现状分析 64
第二节 宾馆形象信息作用对象分析 76
第三节 宾馆形象设计与塑造环境分析 80
第一节 设计与塑造宾馆形象的途径 85
第五章 宾馆形象设计与塑造的策略 85
第二节 设计与塑造宾馆形象的方式——导入CIS设计与创建宾馆文化 100
第六章 宾馆的内部形象 100
第一节 “员工第一”的效应 100
第二节 宾馆内部形象的功能 102
第三节 员工的需求与内部形象 106
第四节 宾馆内部形象设计与塑造重点 116
第七章 宾馆形象的评价 125
第一节 旅客是宾馆生存发展的依靠 125
第二节 一流的服务 128
第三节 温馨的友情 140
第四节 宾馆一流服务的标准 144
第八章 宾馆形象的设计者与塑造者的形象 148
第一节 总经理的形象塑造 148
第二节 宾馆服务人员的形象塑造 155
附录 165