前言 1
第1章 奉行以顾客为导向的宗旨 1
第1节 制定以顾客为中心的服务策略，奠定企业成功的基石 3
1．树立服务意识，制定服务策略是企业必须面对的事情 3
2．以顾客为中心的服务模式 6
3．贯彻以顾客为中心的服务宗旨 10
4．以顾客为中心的具体措施 12
第2节 正确认识市场，把握准确的时机 17
1．正确认识市场 18
2．为创造“顾客价值”奠定基础 19
3．把握进入市场的时机 20
4．找一个能充分发挥自己特长的市场 26
第3节 实现以顾客为中心的目标 31
1．不仅要考虑市场占有率，还要考虑顾客的需求 31
2．做顾客的最佳听众 33
3．竭尽全力为顾客服务，对顾客的要求作出迅速反应 36
4．充分与顾客接触，向他们展示一切 42
5．用诚信增加对顾客情感尊重 45
6．实现以顾客为中心的目标 53
第4节 赢得顾客的忠诚 57
1．营造一个卓越的交易氛围，利用非价格因素培养忠诚客户 57
2．提高顾客满意度，增加回头客 62
3．创造出独特的体验暗示，让顾客对你情有独钟 71
4．提高顾客满意度，成为真正意义上的顾客导向型企业 79
第5节 做好售后服务，保护顾客利益 87
1．致力于贴近顾客，为顾客的经营结果负责 87
2．实施双赢销售，让顾客和你同时达到目的 93
3．把商品出现售后问题当作笼络顾客的时机 97
4．塑造和维护良好的企业形象，为顾客提供优质的产品和良好的服务 100
第2章 价格竞争是有效的手段 107
第1节 选择定价目标是整个企业定价过程的核心 109
1．企业定价的目标不是单一的，而是多元的 109
2．利润目标的定价方法 111
3．市场目标的定价方法 116
4．信誉目标的定价方法 121
1．确定定价目标 123
第2节 执行严格的程序，提高定价的科学性 123
2．预测市场需求 125
3．估计产品成本 125
4．分析竞争对手的反应 126
5．选择定价策略、方法和技巧 127
6．考虑与企业其他政策的协调 127
7．制定最终价格 128
1．薄利多销定价策略 129
第3节 根据自身条件和市场环境变化，采取适当的定价策略 129
2．厚利限销定价策略 130
3．阶段性定价策略 131
4．产品组合定价策略 135
5．折扣定价策略 137
6．差别定价策略 138
7．心理定价策略 140
8．合理地制定服务价格 142
第4节 实战价格竞争技巧 148
1．避开对手的强大攻势，出奇制胜 148
2．依靠成本控制与降低战在竞争中领先 151
3．天天在降价，低价维持盈利 154
4．用低价位赢得大市场 159
5．采用灵活多变的定价模式，保障适当的利润 163
6．名牌定价策略 167
第3章 让广告达到事半功倍的效果 175
第1节 充分运用广告宣传的手段来提高知名度 177
1．广告的核心是策划 177
2．广告的生命力在于创新 180
3．运用更好的广告来拓展销路 182
第2节 定位准确、及时创新的广告才有竞争力 188
1．广告的定位必须准确 188
2．广告定位的创新是大势所趋 190
3．做好市场调研，使广告更具针对性 194
第3节 制定明确的策略目标，使广告创意更富效力 201
1．制定明确的广告策略 201
2．使广告创意更富效力的指导性原则 205
第4节 别具一格的广告谋划 209
1．富士胶卷“走向成功的历史” 209
2．自己产品和自己产品竞争 210
3．有意识地制造新闻，引起新闻界的关注 211
4．开展独具特色的公关宣传 213
5．自贬产品，利用顾客的逆反心理 214
6．巧用明星作广告 215
7．卖电影拷贝的同时宣传可乐 218
8．广告语言、创意不同凡响，标新立异 218
9．别开生面，生动有趣 220
10．采用无孔不入的轰炸式的广告 221
第4章 准确的信息是营销成功的先导 229
第1节 注重市场情报研究，为企业准确决策奠定基础 231
1．拓展信息渠道 232
2．认真整理，准确分析情报 236
第2节 在已经发生变化的竞争环境里，必须调整营销方式 241
1．从全新的角度认识促销 241
2．大量营销已经不合适宜 243
3．推动营销工作方式化的力量 245
4．用新形势的营销代替“大量营销” 250
1．经营者首先必须要考虑利润 252
第3节 重视顾客信息，保障经营利润 252
2．根据他们给公司带来利润的多少区别对待顾客 254
3．必须重视公共关系 264
第5章 提高销售队伍和人员素质 269
第1节 建立评估销售队伍的系统标准，提高销售人员的业绩与效率 271
1．评估企业销售效率的关键因素 272
2．销售部门提高工作效率的关键所在 275
3．多标准进行绩效评估 276
1．使自己成为出色的销售领袖 278
第2节 树立积极的心态 278
2．战胜销售活动中的胆怯心理，赢得客户和订单 284
3．接受正确的心态，把自己塑造成销售精英 289
4．在对手散布的流言蜚语面前保持冷静 294
第3节 进行成功销售，开发潜在客户 298
1．和有影响力的人士建立良好的关系，赢得大订单 298
2．给顾客足够而适当的信息，促使他们购买 304
3．进行成功销售和开发潜在客户的法则 309
第6章 适应市场营销的新潮流 313
1．超前行动，才能把握契机 315
第1节 超前行动，制定周密的市场营销计划 315
2．制定适宜的市场营销计划 317
第2节 选择正确的市场营销策略 323
1．选择正确的市场营销策略，使公司获得最佳的经济效益 323
2．制定正确的策略，选择适宜的分销渠道 333
3．调整营销策略，摆脱被动局面 341
第3节 选择适宜的促销手段，避免营销的误区 349
1．促销种类与技巧 349
2．突出特色和抓住第一是最有效的营销方法 354
3．避免营销的误区 359
第4节 战略联盟为企业竞争开拓了一条新路子 366
1．从竞争对手中寻找合作伙伴进行生产合作 366
2．战略联盟的构成类型 369
3．战略联盟的建立步骤 374
4．战略性品牌合作是更加有效的促销方式 376
5．交叉营销，以更低的成本更好地吸引顾客 379
第5节 适应新的潮流，调整营销对策 385
1．活用蓝契斯特法则 385
2．直接面对客户，实现无店铺售卖 389
3．依靠“大市场营销”在激烈竞争的市场上立足 397
4．重新划分营销行为的步骤，建立和加强与客户联系 403
第7章 依靠实力在竞争中获胜 407
第1节 采用一般性经营竞争战略，脱离“中游式”状态 409
1．低成本战略 409
2．差异化战略 411
3．集中与专业化战略 414
1．只有不断创新的企业才有生命力 416
第2节 依靠创新和进取立足市场 416
2．把握综合坚固的经营策略，秉持商业进取精神 420
3．适应市场发展客观规律的要求，依靠质量和服务占领市场 423
4．从“人无我有”到“人有我好” 427
第3节 依靠特色和品牌取胜 431
1．从产品的核心价值解脱出来，为消费者提供更多的好处 431
2．依靠特色经营展示自身的魅力 435
3．把自己的品牌树立成名牌 439
4．品牌管理是营销成功最重要的环节之一 452