第1章 你对核心客户管理的了解有多少 1
1.1 自我评估 2
1.2 如何对核心客户进行“管理” 3
1.3 核心客户关系管理会对你的公司起到什么作用 10
1.4 核心客户关系管理适合你的公司吗 14
1.5 核心客户关系管理如何影响销售职能 21
1.6 核心客户关系管理对人力资源意味着什么 22
1.7 在组织中应该怎样开展核心客户关系管理工作 25
1.8 小结 25
案例1A 全欧洲的合同 26
第2章 你的组织真的是客户推动型的吗 34
2.1 自我评估 35
2.2 逐步发展与剧烈变革 36
2.3 采购职能变革的面貌 40
案例2A 西门子的采购策略 43
案例2B 尼桑的采购策略 47
案例2C Dow Corning的采购策略 48
2.4 质量运动的影响 56
2.5 赢得和保持竞争优势 57
2.6 小结 70
第3章 你对客户的实际了解有多少 72
3.1 自我评估 73
3.2 什么是核心客户 74
3.3 如何确定核心客户 75
3.4 评价吸引力的其他问题 84
3.5 与核心客户当前关系状况的衡量 89
3.6 对吸引力和关系状况的评估 90
3.7 分成九格的客户策略分析图 93
3.8 如何运用策略增加与核心客户的业务量 96
3.9 如何发展积极的核心客户关系 97
3.10 关系纽带 98
3.11 小结 118
第4章 你真的知道如何建立一个有效的核心客户关系管理组织吗 119
4.1 自我评估 120
4.2 在正确地做事之前先要做正确的事 120
4.3 分析客户组合 121
案例4A 客户管理结构：顶点零部件公司的客户覆盖计划 130
4.4 销售覆盖练习 139
案例4B 客户管理结构：施乐公司 141
4.5 你如何规划内部资源 142
4.6 你如何改进销售预测 148
4.7 客户工作组如何形成 150
4.8 小结 153
4.9 练习：销售覆盖测验 154
第5章 你对业务规划了解多少 155
5.1 自我评估 156
5.2 作为顾问和辅导员的核心客户经理 158
5.3 支持你的业务中的价值链 159
5.4 你为什么需要一个业务规划 163
5.5 如何构建一个公司的业务规划 164
5.6 小结 181
第6章 你真的了解核心客户是如何赚钱的吗 182
6.1 自我评估 183
6.2 争夺资源 184
6.3 怎样建立核心客户收益性报告 186
案例6A 快速消费品的收益表 189
案例6B 工业公司的收益表 190
6.4 水平成本计算体系 191
6.5 小结 203
第7章 你真的拥有针对每个核心客户的经营计划吗 204
7.1 自我评估 205
7.2 运用信息建立经营计划 206
7.3 客户发展规划过程 209
7.4 客户定位图确定“软”信息 218
7.5 业绩评议和竞争性价值分析 239
7.6 客户渗透策略 246
7.7 小结 251
第8章 你真的知道该如何宣传你的主张吗 252
8.1 核心客户关系管理文化的转变 253
8.2 你怎样才能使沟通变得更加有效 255
8.5 有效沟通的技巧 261
8.4 使得一对一的推介更加有效 261
8.3 使得书面建议更加有效 261
8.6 小结 262
案例8A 面向董事的介绍：农场食品有限责任公司 263
案例8B 面向客户的介绍：Pennyweather造纸厂 269
第9章 你对客户关系管理的信息技术了解多少 275
9.1 自我评估 276
9.2 实施软件前的战略规划 277
9.3 一体化自动销售系统 278
9.4 你如何评估客户关系管理软件 282
9.5 你实施客户关系管理系统的目标是什么 283
9.6 10个实施成功因素 285
9.7 客户关系管理系统实施的主要计划 288
9.8 一个有效的客户关系管理系统所期待的是什么 298
9.9 小结 303
第10章 你对激励人和建立有效的客户团队懂得多少 304
10.1 自我评估 305
10.2 使我们的感觉敏锐 313
10.3 行为、态度及个性 314
10.4 动机分析的结构化方法 315
10.5 动机分析1：需要 318
10.6 动机分析2：角色 322
10.7 核心客户团队团体动力学 326
10.8 团队内部动力学 333
10.9 每个人有一个团队角色 333
10.10 如何建立有效的客户团队 338
10.11 人们进行的游戏——计划制定和领导能力 341
10.12 小结 346
第11章 你真的了解该如何与核心客户谈判吗 348
11.1 最好的竞赛 349
11.2 作为过程的谈判 350
11.3 谈判的结构 354
11.4 人们的游戏——消极的谈判 363
11.5 谈判的工具 365
11.6 谈判方式 383
11.7 谈判的六个阶段 389
11.8 谈判审核 394
11.9 谈判原则的总结 394
第12章 你不再带给我鲜花 400
12.1 为什么失去了客户 401
12.2 改变组织以满足特定客户的需求 406
12.3 竞争焦点的分散 408
12.4 是否存在多余的品质 409
附录A 客户发展计划 412
附录B 竞争价值分析 426