一、导论篇 1
·从南国窗口吹进来的“公关热” 1
·企业公共关系的四大误区 3
·揭开公关的神秘面纱——攻心为上 7
·企业公共关系的定义 12
·企业公共关系的要素与核心 14
二、人员篇 20
·公关人员形象谈 20
·自信、追求卓越、热情——企业公关人员的心理素质 23
·知识广博、多才多艺——企业公关人员的知识素质 26
·企业公关人员的基本技能 28
·企业公关人员的行为准则 41
·认识你的公众 47
三、公众篇 47
·员工关系——营造爱的绿洲 51
·顾客关系——只有一名乘客的航班 55
·股东关系——“金杯”与股东同舟共济 57
·社区关系——“直线加速器”风波 59
四、传播篇 62
·传播要素与传播模式 62
·影响公关的传播艺术 66
·与传媒建立融洽的关系 75
·公共关系广告——“振荡放大”效应 78
五、公关交际篇 84
·人际交往及原则 84
·语言的技巧 89
·人际交往中的伴随语言 98
·？往礼节 103
六、公关模式篇 111
·建设型公关——“索尼”公司的兴起 111
·维系型公关——“神州”何以走遍神州 116
·进攻型公关——“玉环”热水器起“死”回“生” 119
·防御型公关——上海自来水厂度过“供水高峰” 122
·矫正型公关——35次紧急电话 127
·宣传型公关——“飞鸽”随白宫主人飞进美国 130
·交际型公关——旅途对弈，客户喜成良友 133
·服务型公关——IBM的一个著名广告 136
·社会型公关——“健力宝”的魅力 139
·征询型公关——“亨氏米粉”的“母亲座谈会” 143
七、危机管理篇 148
·“天有不测风云” 148
·危机事件的预防 151
·从“蚂蚁风波”谈如何处理危机 154
·危机处理要诀之一：及时——面对突如其来的“挤兑狂潮” 157
·危机处理要诀之二：真诚与信誉——“美尔雅”风波 159
·危机处理要诀之三：准确的调查——武钢的“雀巢咖啡事件” 161
·危机处理要诀之四：专门化——墨西哥大地震 162
·危机处理要诀之五：积极负责——大亚湾不是切尔诺贝利 164
·危机处理要诀之六：讲究处理危机的技巧——霞飞的危机公关 165
八、公关实务篇 169
·澄清事实、挽回影响、重新树立组织形象——新闻发布会 169
·展示表现自己，借机“制造新闻”——善于举办展览会 176
·广行善举——怎样搞好赞助活动 180
·中国公关界的头号难题——如何应付纷繁的摊派 184
·敞开门户——开放参观活动 187
·使双方均得利——谈判桌上的技巧 190