第一章 质量强烈反差下的思索 1
一、改革推动医院积极提高质量 1
二、一些医院出现了质量危机 3
三、“住院难质量时期”现象 4
四、质量管理本身存在严重问题 6
五、管理者的责任 8
六、探索走出质量困境之路 10
第二章 医院面临质量挑战的时代 15
一、追求质量是社会进步的标志 15
二、发达国家在质量上角逐 17
三、质量向人类生存发展挑战 18
四、质量问题威胁着医院 20
第三章 发展中的TQC 22
一、美国是TQC的发源地 22
二、TQC在日本进一步发展 25
三、我国在学习借鉴中开展TQC 27
四、医院质量管理迈出一大步 29
第四章 医院服务质量概念在扩展 31
一、传统的医疗质量概念 31
二、小医疗向大医疗转变 32
三、医疗市场的出现 33
四、质量概念在扩展 35
五、费用在质量中的意义 39
六、质量中的均衡协调关系 40
第五章 医院服务质量是怎样形成的 43
一、质量的要素理论与层次理论 44
二、质量的全过程理论 45
三、质量的全部门、全员理论 47
四、质量的技术开发理论 48
五、质量的社会化理论 49
六、美国学者的一些看法 50
一、树立病人至上、质量第一的目标 53
第六章 质量管理的指导思想 53
二、坚持医学原则，积极满足医疗市场需求 54
三、坚持预防为主、检查为辅的方针 55
四、制订质量政策，金社会保证医院服务质量 56
五、院长带动金院人员，实施全过程管理 57
六、普及质量教育，重视新质量开发 58
七、发扬传统，综合运用现代管理方法 59
第七章 医院服务质量管理（保证）体系 61
一、一个功能性管理实体 61
三、对质量要素实施管理 63
二、建立质量管理组织体系 63
四、强化质量责任制和质量检控体系 64
五、用目标管理强化质量管理 65
六、按照PDCA循环办事 66
七、建立质量指标体系和信息系统 68
八、质量管理（保证）体系的建立与完善 68
九、关于质量保证体系 69
第八章 以质量为核心的医院经营管理责任制 72
一、深入认识承包机制 72
二、服务质量与经济收入的关系 74
三、质量指标的硬化与经济指标的软化 76
四、是“收入否决”还是“质量否决” 78
第九章 改进质量教育，树立现代医德 82
一、八十年代也要发扬白求恩精神 82
二、医德教育与现代质量教育相结合 84
三、质量教育与心理分析相结合 87
四、建立良好的医患关系与医际关系 89
第十章 为提高质量推动医院技术进步 94
一、认识医院技术能力要素 94
二、医院技术体系与带头学科 97
三、临床医疗与临床科研 99
四、广辟科研课题，以科研带动医疗 103
一、分析借鉴老协和经验 109
第十一章 为推动技术进步改进医院科技管理 109
二、通过调研制订医院技术规划 111
三、培养人才是关键 114
四、装备现代化是物质技术基础 116
五、发挥技术协作的力量 117
六、积极引进竞争机制 120
七、认识科主任的地位，发挥带头人的作用 122
附：人才队伍建设是医院建设的根本 124
一、质量管理的经验模式应该转变 130
第十二章 医院服务质量管理标准化 130
二、标准化的概念 131
三、标准化的重要意义 132
四、医疗服务质量标准体系 134
五、标准化的水平 141
六、医院标准化的特点 143
七、国际标准化组织的最新指南 144
附：服务业质量管理及质量体系要素——指南 147
第十三章 医院服务质量的检查控制 167
一、质量检查控制的意义 167
二、信息反馈控制的工作方式 168
三、影响医疗质量的几个变量 169
四、质量代用特性与检控点 173
五、质量检查表 176
六、质量检控网络 179
七、完善医院自我约束机制 187
第十四章 医院基础质量管理 189
一、基础质量管理的特点 189
二、加强人员素质管理 190
三、科室设置应符合质量要求 195
四、重视基本装备的质量 197
五、把医院建筑设计纳入质量管理 199
六、提高管理基础质量，编写管理手册 201
第十五章 住院诊疗质量管理 204
一、住院诊疗的五个环节 204
二、重点诊疗环节 205
三、重点服务对象 209
四、重点帮助与监督对象 210
五、质量检控点与检查表 211
第十六章 门、急诊质量管理 223
一、门、急诊诊疗工作环节 223
二、就医者需求的多样性 224
三、工作效率的重要性 226
四、热情耐心的服务态度 229
五、加强门、急诊技术建设 232
六、质量检控点与检查表 235
第十七章 护理质量管理 244
一、树立现实的质量目标 244
二、准确执行医嘱仍是首要的质量 247
三、技术操作应符合常规要求 249
四、认真把“家”管好 252
五、向新的领域开拓 254
六、质量检控点与检查表 257
第十八章 医技科室质量管理 281
一、工作特性与质量特性 281
二、工作运行模式与工作环节 284
三、技术等级与人员、设备能力 285
四、检验科质量控制的启示 290
五、质量检控点与检查表 292
第十九章 后勘服务部门质量管理 302
一、工作性质与特点 302
二、质量问题与质量目标 303
三、探索科学有效的管理方法 306
四、质量检控点与检查表 309
一、是老问题又是新问题 320
第二十章 医院内感染管理 320
二、医院等级评审的要求 326
三、全面做好感染监测工作 327
四、从基础工作抓起 331
第二十一章 积极开展质量管理小组活动 335
一、质量管理的有力支柱 335
二、小组的活动 338
三、活动课题俯拾即是 343
一、质量评价在不断发展 349
第二十二章 质量评价与医院质量评审 349
二、在量化方向上探索 353
三、从文明医院评比到医院分级评审 356
四、美国医院评审活动 358
五、日本医院的质量评价 362
第二十三章 医疗质量统计评价 367
一、质量管理的重大发展 367
二、病例质量统计评价 368
三、群体质量统计评价 373
四、扩展中的指标体系 378
五、质量统计综合评价 389
六、病种质量评价与病种质量管理 394
第二十四章 质量控制图与控制图系统 402
一、质量管理的统计工具 402
二、控制图的原理与意义 404
三、选控图的原理与意义 412
四、向控制图系统发展 418
五、发挥微机的作用 424
第二十五章 质量检查考评中的繁琐问题 427
一、普遍存在繁琐问题 427
二、繁琐是怎样产生的 435
三、在管理实践中克服繁琐 436
第二十六章 正确认识与处理医疗质量缺陷 441
一、医疗质量缺陷的概念 441
二、质量缺陷产生的原因 442
三、正确处理是为了有效预防 445
第二十七章 医院服务质量管理诊断 449
一、什么是质量管理诊断 449
二、质量管理诊断的内容 451
三、质量管理诊断的实施 453
结束语 456
主要参考文献 468