概述 1
一、医院服务文化的涵义 2
二、医院服务文化的内容 6
三、医院服务文化体系的构成 12
四、医院服务文化建设的任务 15
1．何谓医院服务文化建设？ 21
2．医院服务文化建设包括哪些内容？ 21
一、医院服务文化建设的基本问题 21
题解 21
3．医院服务文化建设具有哪些重要意义？ 22
4．医院服务文化建设应遵循哪些基本原则？ 23
5．医院服务文化建设的基本程序是什么？ 26
二、医院服务文化建设四要素 29
6．何谓医院服务文化建设四要素？ 29
7．何谓医疗服务态度？医疗服务态度良好的标志是什么？ 29
8．医疗服务态度有哪些类型？ 30
9．医疗服务态度形成与转化的条件是什么？ 30
10．何谓医疗服务语言？医疗服务语言有何作用？ 31
11．何谓医疗服务中的“四性语言”？ 32
12．何谓医疗服务行为？医疗服务行为构成的基本要素有哪些？ 32
13．医疗服务行为分为哪些类型？ 33
14．何谓医疗服务质量？医疗服务质量良好的标志是什么？ 34
15．提高医疗服务质量有哪些主要途径？ 34
三、门（急）诊服务 35
16．何谓门诊服务？门诊服务对开展医院服务文化建设有何意义？ 35
17．门诊服务的任务和特点是什么？ 35
18．如何构建门诊服务的文化氛围？ 36
19．如何组织门诊服务？ 37
20．门诊服务工作有哪些质量要求？ 37
21．门诊服务对医务人员有哪些要求？ 38
22．何谓急诊服务？急诊服务的特点是什么？ 38
23．急诊服务的主要任务是什么？ 38
24．急诊服务工作有哪些质量要求？ 39
25．急诊服务对医务人员有什么特殊要求？ 40
26．何谓住院服务？住院服务的主要内容和特点是什么？ 41
四、住院服务 41
27．搞好住院服务对医院眼务文化建设具有哪些重要意义？ 42
28．住院服务有哪些基本要求？ 42
29．住院服务的基本程序是什么？ 43
30．目前住院服务中值得注意的问题是什么？ 44
31．如何构建住院服务的文化氛围？ 45
32．在住院服务中实施药物治疗有哪些要求？ 46
33．在住院服务中对危重病人抢救有哪些要求？ 46
34．手术服务有哪些特点？ 47
35．手术服务有哪些基本要求？ 47
36．如何对手术服务质量进行评估？ 49
37．手术服务有哪些道德要求？ 49
五、护理服务 51
38．何谓护理服务？护理服务在构建医院服务文化中的重要地位与作用是什么？ 51
39．护理服务的基本任务是什么？ 52
40．护理服务有哪些特点？ 52
42．护理服务有哪些基本模式？ 53
41．何谓护理角色的延伸？ 53
43．护理服务应遵循的基本程序是什么？ 54
44．护理服务质量包括哪些内容？ 55
45．如何对护理服务质量进行评价？ 55
46．做好护理服务对护理人员有哪些基本道德要求？ 56
六、医技服务 58
47．何谓医技服务？其在医疗服务中的作用是什么？ 58
48．医技服务包括哪些类型？ 58
50．如何构建医技科室的服务文化氛围？ 59
49．医技为临床科室服务有哪些基本形式？ 59
51．目前医技服务中存在的值得注意的问题是什么？ 60
52．何谓实验检验服务？其基本任务是什么？ 61
53．实验检验服务对医技人员有哪些要求？ 61
54．影像诊断服务的主要任务和特点是什么？ 62
55．影像诊断服务对医技人员有哪些基本要求？ 62
56．核医学服务的主要特点和基本要求是什么？ 63
57．供应室服务的主要任务和基本要求是什么？ 63
58．药剂科服务的基本任务和要求是什么？ 64
60．理疗康复服务对医务人员有什么特殊要求？ 65
59．理疗康复服务的任务和特点是什么？ 65
61．病理检查服务的任务和特点是什么？ 66
62．病理检查服务对医技人员有哪些要求？ 66
七、特需服务 68
63．何谓特需服务？ 68
64．特需服务的特点是什么？ 68
65．目前特需服务有哪些类型？ 69
67．如何加强对特需服务的管理？ 70
66．开展特需服务应遵循哪些基本原则？ 70
68．何谓点名门诊？ 71
69．何谓特约门诊？ 71
70．何谓导医服务？ 72
71．何谓点名手术服务？ 72
72．何谓点名经治医师服务？ 73
73．何谓点名护理服务？ 73
76．何谓临终关怀病房服务？ 74
74．何谓家庭式病房服务？ 74
75．何谓温馨产房服务？ 74
八、社区保健服务 76
77．何谓社区保健服务？社区保健服务包括哪些内容？78．搞好社区保健服务对医院服务文化建设有何重要意义？ 77
79．何谓初级卫生保健？ 77
80．医院在初级卫生保健中的重要作用有哪些？ 78
81．何谓家庭病床？如何开展家庭病床服务？ 78
82．医院开展预防保健工作的重要意义是什么？ 79
83．何谓健康促进？健康促进包括哪些主要内容？ 79
84．初级卫生保健对医务人员有哪些特殊要求？ 80
九、医院健康教育 81
85．何谓医院健康教育？ 81
86．医院开展健康教育具有哪些社会意义？ 81
87．医院健康教育包括哪些内容？ 82
88．患者健康教育有哪些基本形式？ 83
89．患者健康教育的实施步骤有哪些？ 83
91．医院健康教育的常用方法有哪些？ 84
90．如何搞好医院健康教育的组织管理？ 84
92．何谓健康教育处方？ 85
十、医院后勤保障服务 86
93．何谓医院后勤保障服务？ 86
94．医院后勤保障服务的基本任务和要求是什么？ 86
95．医院设备装备应遵循哪些基本原则？ 87
96．医院建筑应遵循哪些原划？ 87
99．医院服务文化建设对绿化美化有哪些要求？ 88
98．医院物资供应服务的任务和特点是什么？ 88
97．医院后勤保障如何为医疗第线服务？ 88
100．医院服务文化建设对后勤保障服务人员的基本道德要求是什么？ 89
选录 93
一、中外医学服务名言录 93
二、中外医学服务典范 96
1．杏林佳话——三国时期民医董奉 96
2．坐堂行医——医圣张仲景的故事 96
3．新时代的白求恩——人民的好医生赵雪芳 97
4．当医生就要把心掏给患者——白求恩奖章 获得者耿士英 99
5．温厚、谦逊的医学家——瑞典外科圣手科歇尔 100
6．“雷锋医院”——天津市警备区272医院 101
三、中外医学服务模式及举措 103
1．社区服务大趋势 103
2．天津发展社区医疗服务 105
3．护士淡妆上岗与普通话服务 105
4．上海开展卫生服务竞赛 106
5．在创建爱婴医院中开展健康教育 106
6．美国医院优质服务程序 108
四、案例评述 112
1．错误诊断给她带来灾难 112
2．工作马虎致死人命 113
3．患者输完液无人拔针 114
4．乘人之危变相勒索 115
5．无视规定铸成大错 117
6．无影灯下阴差阳错 118
后记 121