第一章 饭店和汽车旅馆介绍 1
第一节 饭店和汽车旅馆的吸引力 1
第二节 饭店和汽车旅馆的涵义 4
第三节 饭店的分类 5
第四节 饭店的服务标准 10
第五节 饭店隶属权及经营方式 12
第六节 要点概述 16
第二章 饭店的工作模式 18
第一节 饭店的组织机构 18
第二节 部门机构设置 20
第三节 经营管理 35
第四节 协调网络 36
第一节 岗位责任制 38
第三章 总服务台工作人员 38
第二节 总服务台工作细则规范 40
第三节 总服务台工作班次 46
第四节 员工工资标准 47
第五节 要点概述 48
第四章 饭店的使命 49
第一节 企业使命及其目标 49
第二节 宾客满意程度及沟通渠道 52
第三节 饭店的投资贷款与偿还 59
第四节 要点概述 63
第五章 饭店业服务接待流程 64
第一节 饭店服务接待流程纵观 64
第二节 要点概述 76
第一节 预订部工作目标 77
第六章 客房预订 77
第二节 预订方式 78
第三节 预订记录存档与数据分析 80
第四节 预订种类 82
第五节 个人预订程序 85
第六节 团队预订程序 93
第七节 确认客人预订及客房的可使用性 96
第八节 防止预订中的一般错误 100
第九节 预订种类的变化 103
第十节 结束一天预订工作的程序 108
第十一节 要点概述 109
第七章 宾客注册、登记开房 111
第一节 宾客登记的目的及其作用 111
第二节 宾客迁入登记表 112
第三节 建立客人帐户 119
第四节 客房出租销售 130
第五节 无客房时的接待处理方式 140
第六节 要点概述 145
第八章 宾客租用房间的决定因素 146
第一节 开房程序及其效果 146
第二节 宾客及其在饭店需求 146
第三节 饭店楼层及客房设置计划 151
第四节 客房占用状况显示标志 152
第五节 开房与其他考虑因素 158
第六节 护送客人前往客房 160
第七节 要点概述 163
第一节 总服务台客户帐目记录系统 165
第九章 饭店总服务台设备 165
第二节 饭店总服务台 172
第三节 客房房态显示架 176
第四节 电话设备 181
第五节 宾客费用帐单收存架 183
第六节 总服务台其他设施、设备 184
第七节 要点概述 186
第十章 建立宾客费用帐目 187
第一节 建立宾客费用帐目的目的 187
第二节 建立宾客费用帐目的基本原则 188
第三节 饭店财务基本概念 191
第四节 宾客日间费用帐目清单 197
第五节 要点概述 202
第一节 夜班帐目审核的目的要求 207
第十一章 夜班帐目审核 207
第二节 夜班帐目审核的各种方法 209
第三节 夜班帐目审核的程序 212
第四节 要点概述 223
第十二章 宾客离店、结帐、收银 225
第一节 宾客离店、结帐的目的要求 225
第二节 宾客离店、结帐手续 226
第三节 宾客付款、收银程序 232
第四节 宾客离店、结帐时的其他注意事项 234
第五节 要点概述 236
第十三章 总服务台管理 238
第一节 总服务台管理的作用 238
第二节 总服务台（前厅部）经理职责 239
第三节 部门工作汇报 241
第四节 客流预测 254
第五节 确定客房租用价格 263
第六节 部门员工培训 265
第七节 工作检查与评论 267
第八节 要点概述 271
第十四章 宾客投诉处理 272
第一节 宾客投诉处理程序 272
第二节 宾客投诉哲理 273
第三节 宾客投诉类型及其实质 273
第四节 宾客一般投诉 274
第五节 处理宾客投诉的各种方法 275
第六节 宾客投诉存档 278
第七节 要点概述 280
第二节 制定安全、保卫措施 282
第十五章 饭店的安全、保卫 282
第一节 饭店安全、保卫工作目标 282
第三节 安全保卫措施项目及其内容 285
第四节 紧急安全措施程序及联络方式 294
第五节 安全事故记录 295
第六节 要点概述 295
第十六章 总服务台工作的挑战 297
第一节 前厅部人员的素质要求 297
第二节 总服务台工作探索与展望 299
第三节 前厅部员工的职业道路 300
第四节 总服务台员工的知识更新 302
第五节 追求宾客的满意程度 302
第六节 要点概述 303
附录：饭店术语名词译表 304