第一编 十年历程 1
第一章大连富丽华大酒店简介 1
一、超豪华级的硬件设施 1
目 录 1
二、值得记载的经营业绩 2
第二章回顾与总结 4
一、采用现代企业制度、引进消化现代饭店管理经验是前提 4
二、实行严格管理、依章治店是保证 5
三、抓好“人才大楼”建设是根本 8
四、科学决策是关键 10
第三章富丽华精神与企业文化 13
一、酒店形象的背后是文化 13
二、富丽华的企业精神 13
三、富丽华的管理理念和管理政策 14
四、富丽华大酒店的服务 16
第四章员工手册 19
一、总经理致词 19
第二编 共同准则 19
二、企业目标 20
三、劳动条例 20
四、员工守则 22
五、员工福利 27
六、奖惩条例 31
七、安全守则 35
八、裁员 37
九、修订 37
一、人事招聘制度 38
第五章人事管理制度 38
二、劳动合同制度 39
三、人事任免制度 40
四、管理干部考核制度 40
五、考勤及考核评级管理制度 41
六、临时工管理办法 45
七、员工上、下班打计时钟卡制度 47
八、奖惩条例实施办法 47
九、员工离职有关规定 50
十一、培训工作制度 53
十、人事档案管理制度 53
十二、员工犯规通知书使用规定 58
第六章设备、设施管理制度 59
一、制度管理原则 59
二、工程部负责制订并执行设备设施维修保养责任制度 59
三、值班与交接班制度 60
四、报告制度 60
五、定期检修和计划维修制度 61
六、添置、更新、改造设备和改建、扩建、新建设施 61
八、维修保养工作管理制度 62
七、设备安装与调试 62
九、对各部门的要求 63
十、奖励与处罚 65
第七章消防管理制度 66
一、消防工作指导思想 66
二、防火组织及责任制度 66
三、主要部位的防火安全制度 71
四、重点工种的防火安全制度 78
五、奖励与惩罚 81
一、安全管理总则 82
第八章安全管理制度 82
二、前厅安全管理 83
三、客房安全管理 85
四、宾客行李物品安全管理 85
五、重要宾客的安全管理 86
六、餐饮、娱乐场所的安全管理 87
七、商场安全管理 87
八、对客人逃帐、诈骗行为和客帐错漏的控制 88
九、对宾客遗失物品的管理 90
十、内部安全保卫 91
十一、对外来施工人员的管理 92
十二、突发意外事故的处置（略） 93
第九章清洁卫生管理制度 94
一、卫生管理标准 94
二、卫生管理责任划分 102
三、卫生检查监督与奖罚 103
第十章财务管理制度 105
一、财产管理制度 105
二、存货管理制度 108
三、总库管理细则 114
第十一章信息管理制度 120
一、工作记录、交接、报告制度 120
二、经营管理例会制度 121
三、备忘录和信息传递单制度 121
四、对外推销、公关宣传的管理 122
五、信息档案建设与管理 122
第三编 组织机构与岗位责任制度 125
第十二章总经理室 125
一、总经理室岗位责任制度 126
二、文书档案工作制度 130
第十三章营业推广部 133
一、职能和组织机构 133
二、营业推广部各级岗位责任 134
三、营业推广部工作内容与工作程序 142
第十四章客务部 150
一、职能和组织机构 150
二、经理室岗位责任制度 152
三、大堂经理组岗位责任制度 155
四、预订处岗位责任制度 168
五、接待处岗位责任制度 180
六、行李部各级岗位责任 193
七、委托代办各级岗位责任 209
八、商务中心各级岗位责任 217
九、行政楼层 223
十、电话总机室各级岗位责任 232
十一、音像中心各级岗位责任 243
第十五章房务部 245
一、职能和组织机构 245
二、经理室各级岗位责任 247
三、客房楼层 254
四、富丽华俱乐部 315
五、总务部 328
六、洗涤部 351
七、制服房 370
第十六章餐饮部 375
一、职能和组织机构 375
二、餐饮部经理室各级岗位责任 377
三、宴会部各级职责与工作程序 383
四、餐厅经理及服务人员岗位责任 390
五、中餐厅工作内容与操作规范 399
六、中厨房各级岗位责任与工作程序 409
七、西餐厅工作内容与操作规范 418
八、西厨房各级岗位责任与工作程序 426
九、日餐厅工作内容与操作规范 434
十、日厨房各级岗位责任与工作程序 439
十一、酒吧各级岗位责任与工作程序 442
十二、管事部各级职责与工作制度 452
十三、餐饮部财产管理制度 459
第十七章富丽华商场 465
一、职能和组织机构 465
二、各级岗位职责 465
三、商场管理制度 471
第十八章财务部 475
一、职能与组织机构 475
二、各级岗位责任 476
三、财务部业务操作制度 505
一、职能和组织机构 506
第十九章工程部 506
二、各级岗位责任 508
三、主要设备设施维修保养规范及操作规程 533
四、工程部工作制度 533
第二十章采购供应部 537
一、职能和组织机构 537
二、各级岗位责任 538
三、采购供应工作制度 542
二、各级岗位责任 546
一、职能和组织机构 546
第二十一章运输部 546
三、运输部管理制度 553
第二十二章保安部 559
一、职能和组织机构 559
二、各级岗位责任 560
三、保安部工作制度 570
第二十三章人事培训部 575
一、职能和组织机构 575
二、各级岗位责任 575
三、人事工作制度 583