第一章 绪论 1
一、口腔医学发展的历史回顾 1
二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略 3
三、加快发展社区口腔诊所 5
第二章 口腔专业人员的伦理学规范 7
第一节 伦理、道德和法律 7
第二节 医学、口腔医学和伦理学 9
一、医务人员与病人的关系 10
二、医务人员相互之间的关系 11
2-1 中华人民共和国执业医师法 13
附录 13
三、医务人员与社会的关系 13
2-2 孙思邈《大医精诚》 19
2-3 希波克拉底誓言 19
2-4 国际牙科联盟原则 20
2-5 医务人员医德规范及实施办法 21
2-6 北京大学医学院医学誓言 22
2-7 美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范 22
2-8 加拿大安大略省牙科伦理学法规 32
2-9 澳大利亚牙科学会伦理学法规(摘录) 34
2-10 日本齿科医师会齿科医师的法律及义务 37
一、社区口腔诊所可属于营利性医疗机构私立口腔诊所医师属于个体劳动者 39
第三章 开设口腔诊所前的准备 39
第一节 思想观念的准备 39
二、口腔诊治服务的特点 41
(一)无形性 41
(二)不可分割性 41
(三)变异性 41
(四)易消灭性 41
(五)独立性 42
三、服务在口腔诊治中的重要性 42
第二节 开设口腔诊所的策划 45
二、独立诊所 46
第三节 确定口腔诊所的类型 46
一、口腔病防治所 46
三、协作式诊所 47
(一)协作式诊所的优缺点 47
(二)选择协作诊所 48
(三)挑选协作对象 48
(四)诊所主人的义务 49
(五)协作合同 49
四、联合诊所 50
一、决定诊所地点的因素 51
第四节 口腔诊所的选点 51
六、连锁店式诊所 51
五、合伙式诊所 51
(一)社会和消费者因素 52
(二)经济学因素 53
(三)与口腔诊所选点有关的行政和法律因素 53
(四)诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况 53
(五)市政规划建设及地理环境 53
二、口腔诊所服务市场的调查研究 54
(一)口腔诊所服务区域的研究 54
(三)市场分析 55
(二)口腔诊所地点的分析 55
(四)了解市场的方法 56
附录 56
3-1 国务院办公厅转发国务院体改办等部门关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知 56
3-2 关于印发《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》的通知 60
3-3 医疗机构管理条例 62
第四章 口腔诊所的建设 67
第一节 诊所结构和装修要求 67
一、诊所的各功能结构 67
二、人员走向 69
三、防火防盗设施 71
四、装修的总体要求 71
五、管线铺设 73
六、环境保护设施 75
第二节 诊所各功能结构 75
一、接待室 75
二、咨询会诊室 81
三、治疗室 81
四、X线室和暗室 90
五、消毒室 90
六、技工室 91
七、口腔健康教育区域 92
十、洗手间 93
九、仓库 93
八、员工休息学习室 93
十一、机器房 94
第三节 个案设计举例 94
一、长方形场地的设计 94
二、开放形场地的设计 96
三、单元式居民住宅改建的设计 96
四、不规则场地的设计 98
第五章 口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修 125
第一节 诊所设备的购置 125
第二节 诊所设备的安装设计 128
一、牙科椅保养措施 129
第三节 诊所设备的保养维修 129
二、手机保养措施 130
三、车针和手用器械的保养措施 131
四、消毒炉保养措施 131
五、超声波洁牙机保养措施 133
六、光固化为保养措施 135
第六章 口腔诊所急救的设备、药品和急救 137
第一节 徒手抢救 137
第二节 口腔诊所急救的设备和药品 139
第三节 急症的抢救 140
一、拔牙后出血 140
三、拔牙后疼痛 141
二、晕厥 141
四、呼吸道异物 142
五、消化道异物 142
六、血管神经性水肿 143
七、窒息 143
八、急性大出血 143
九、过敏性休克 144
十、心搏骤停和心肺复苏 144
第七章 口腔诊所的战略目标和发展计划 147
第一节 战略目标的重要性 147
一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要 150
第二节 确立口腔诊所的战略目标 150
二、战略计划是长期的目标 151
三、战略计划是一个系统工程 151
四、学习和领会是国家的政策法规 152
五、业务发展规划 153
六、人才规划 154
七、个人和家庭的生活安排 154
第八章 有效的员工管理 155
第一节 诊所的战略目标与员工管理 155
(一)朋友介绍 157
一、员工来源 157
第二节 聘请员工 157
(二)广告 158
(三)人才交流中心 158
(四)猎头公司或职业介绍所 158
(五)学校招聘 158
二、招聘面谈 158
三、招聘推荐 161
第三节 劳动合同 161
第四节 员工手册 162
第五节 岗位责任制 165
第六节 面谈 168
第七节 员工会议 169
附录 170
8-1 医生工作职责 170
8-2 接待员工作职责 171
8-3 护士长工作职责 172
8-4 护士助手工作职责 172
8-5 卫生员工作职责 173
8-6 劳动合同 174
8-7 员工聘用前审核表 176
第一节 团队精神 178
第九章 团队的建设 178
第二节 以人为本 180
第三节 重视人才 181
第四节 激励员工 182
一、物质激励 182
二、成就感和满足感 183
三、授予权力 185
第十章 文档记录管理 187
第一节 临床记录管理 187
一、病人的一般性资料 188
二、全身病史 188
四、X线检查 189
三、口腔病史 189
五、诊断和治疗计划 190
六、病程记录 190
七、临床记录管理的注意事项 191
(一)病历书写的注意事项 191
(二)保密性 192
(三)临床记录的保存 193
(四)电子病历 193
第二节 行政事务与财务记录 193
一、行政事务与财务记录 193
第三节 文档资料的保存和丢弃 194
二、药物使用记录 194
附录 195
10-1 就诊者病史回顾 195
10-2 初诊病历 196
10-3 诊治记录 197
10-4 全身病史调查问题卷 197
10-5 口腔病史调查问卷 198
10-6 知情同意书 199
10-7 诊所临床工作日报表 200
10-8 临床工作月度总结表 201
(一)现行的口腔门诊预约制度有待改进 202
一、预约制度对口腔诊所的重要性 202
第一节 预约制度 202
第十一章 预约和定期复查制度 202
(二)社区口腔诊所应该实行门诊预约制度 203
(三)预约制度的质量是诊所服务观念的反映 203
二、建立一个有效的预约制度 203
(一)科学地安排诊所的日常工作 203
(二)充分利用电话来实施预约制度 204
(三)有效执行预约制度是诊所全体员工的义务 204
(三)科学地安排每日的工作 205
(二)新病人的预约 205
(一)接待员是预约本的责任人 205
三、预约本的管理和使用 205
(四)急诊病人的安排 206
(五)涉及技工加工病人的预约安排 206
(六)群体预约安排 207
(七)“后备”病人的安排 207
(八)如何对待不守约的病人 207
(九)特殊情况的安排 208
(十)预约本的使用 208
(十一)有效使用电话、传真和电子邮件预约 209
第二节 定期复查制度 209
(二)定期复查制度的形式 210
一、建立定期复查制度 210
(一)定期复查制度的功能 210
二、有效实施定期复查制度 211
(一)邮寄复查通知 211
(二)电话通知复查 212
(三)提前预约 212
(四)提前从业人员和病人的认同感 212
(五)有效地实施和检查定期复查制度 213
附录 215
11-1 预约安排日程表 215
第一节 口腔诊所的类型、收费标准和税制 216
第十二章 口腔诊所的财务管理 216
第二节 物色会计和银行 217
第三节 工资奖金制度 218
第四节 财务预算 219
第五节 库存管理 220
第六节 平衡点管理法 221
第七节 财务报表 222
(一)财务运行简表 222
(二)财务状况比较表 222
(三)资产负债表 224
12-1.2 材料购置登记表 225
12-1.1 材料预算登记表 225
附录 225
12-1.3 材料领用登记表 226
12-2 财务报表 227
12-3 资产负债表 228
第十三章 口腔诊所中的感染控制 229
第一节 实施感染控制的必要性 229
第二节 口腔诊所设计和布局中的感染控制 230
第三节 病人初检 232
第四节 个人防护 233
一、免疫接种 233
二、其它防护措施 234
(一)手的保护 235
(二)眼和脸的保护 235
(三)工作服 236
(四)飞沫和唾液血液外溅 236
(五)意外受伤 236
第五节 器械的消毒灭菌 237
一、灭菌前的准备工作 237
(一)清洗 237
(二)干燥 238
(三)包装 238
二、灭菌 239
(一)高压蒸汽 240
(二)干热 241
(三)化学溶液 242
(四)化学气体 242
(五)浸泡 242
三、无菌储存 243
第六节 设备和工作表面的消毒 243
第七节 一次性物品的使用和废物丢弃 244
第八节 牙科椅水系统消毒 245
一、每天的消毒步骤 245
第九节 感染控制制度 246
二、每周的消毒步骤 246
第十节 感染控制检查常规 247
附录 248
13-1 医院感染管理规范(试行)摘录 248
第十四章 口腔诊治收费 250
第一节 口腔诊治收费标准 250
第二节 社会保障体系与口腔诊治收费 251
第三节 口腔诊治收费标准的制定 252
一、基本原则 252
二、相对价值单位 252
三、元转化因素 253
第四节 制定诊所自己的收费标准 254
四、口腔诊治服务收费标准的计算公式 254
第五节 与收费有关的问题的处理建议 256
一、拖延付款 256
二、治疗质量引起的收费诉求 257
附录 257
14-1 加拿大安大略省牙科诊治收费指导标准(摘录) 257
第十五章 口腔服务市场的内部拓展 269
第一节 诊所文化 269
第二节 创新 271
一、病人管理 272
第三节 沟通 272
二、第一印象 273
三、“非语言性沟通” 274
四、语言性沟通 276
五、病人意见的征集和反馈 278
第四节 电话的使用 278
第五节 扩大病人队伍 281
一、增加忠诚热情的病人 281
二、急诊病人的处理 282
第六节 口腔诊所的国际质量认证 282
一、口腔诊所应用计算机技术的现状 284
第七节 计算机网络技术在口腔诊所的应用 284
二、口腔诊所电脑管理 286
三、口腔诊所计算机化管现的实现 287
附录 290
15-1 病人意见调查问卷 290
15-2 对待病人的行为规范 290
15-3 接听电话的行为规范 291
15-4 检查和治疗病人的行为规范 291
15-5 尊重他人隐秘的行为规范 292
15-6 口腔诊所质量管理系统(ISO9002)实施指导手册(摘录) 292
第十六章 有效的病例陈述 304
第一节 诊所名称和徽标 309
第十七章 口腔服务外部市场的拓展 309
第二节 广告 310
一、遵守《广告法》 310
二、广告前的准备 311
(一)调查研究 311
(二)确定广告对象和广告核心 311
(三)确定广告任务 312
三、选择广告媒体 313
(一)电话黄页和生活指南 313
(二)报纸 313
(四)电台 314
(五)电视 314
(三)杂志 314
(六)户外广告 315
(七)邮递广告 315
(八)互联网广告 316
四、广告支出 316
(一)百分比计算法 316
(二)竞争法 316
(三)目标基定法 316
第三节 公共关系 317
一、与其他同道的关系 317
(二)与政府其它部门的关系 318
(三)与口腔医学院校和国家医疗卫生机构的关系 318
二、与有关部门的关系 318
(一)与卫生行政管理部门的关系 318
(四)与学术团体的关系 319
(五)与牙科器材供应商的关系 319
(六)与技工所的关系 320
第十八章 行为过失的防范 322
第一节 医疗卫生工作中的行为过失 322
一、有关法律法规 323
二、有关行医执照 324
三、有关临床服务 325
四、有关收费 326
五、有关“利益冲突” 327
六、有关文档资料 327
七、有关广告 328
第二节 法律和口腔科医师 328
一、涉及口腔医疗服务行业的投诉 328
(一)口腔诊治投诉的专业分类 329
(二)与临床治疗直接有关的投诉原因 329
(三)与临床处理有关的投诉原因 330
二、行为过失的判断方法 330
第三节 防范行为过失的措施 330
二、知情同意书 331
一、病人资料的保密性 331
三、员工管理 332
四、与病人的沟通 332
五、诊所管理 333
六、病人资料保存 334
七、转诊 335
第四节 遇到突发事件时的处理办法 335
第十九章 四手操作法 337
一、四手操作法的优缺点和安全措施 337
二、四手操作时的位置和姿势 338
三、医护患配合 343
四、改善临床操作条件 346