第一篇 概述 1
第一章 客人是朋友 1
第二章 人才是根本 4
第三章 服务是核心 7
第四章 安全是生命 10
第五章 文化是灵魂 13
第六章 商誉是资产 15
第七章 准军事化管理 19
第二篇 各项管理制度 23
第一章 劳动人事管理制度 23
第一节 人事管理制度 23
第二节 劳动管理制度 28
第三节 工资制度 32
第四节 奖惩 33
第五节 劳动保险和福利制度 37
第六节 员工档案管理办法 40
第七节 其他管理办法 42
第二章 财务管理制度 45
第一节 财务管理实行“八统一” 45
第二节 有关费用支出标准及权限 46
第三节 货币资金及有价证券、票据管理 49
第四节 会计核算 53
第五节 资产管理 56
第六节 经济活动分析 57
第七节 内部管理用会计报表编制方法 57
第八节 物品申领、采购、管理 63
第九节 个人保管、使用物品管理 65
第三章 安全保卫制度 67
第一节 治安保卫责任制 67
第二节 财务治安人员保卫责任制 69
第三节 治安管理规定 70
第四节 消防管理规定 73
第五节 防火责任制 75
第六节 火灾处理应急方案 76
第七节 涉外管理办法 79
第四章 设备、设施管理规定 84
第一节 专业设备周期检修规定 84
第二节 专用设备管理及使用规定 86
第五章 物业管理的预算管理 95
第一节 预算管理 95
第二节 预算管理指标的确立 96
第三节 年度预算计划的编制 97
第四节 预算管理与考核 98
第三篇 写字楼物业管理 101
第一章 写字楼的性质与管理要求 101
第一节 写字楼的性质与特征 101
第二节 写字楼的管理与服务 103
第二节 高档写字楼物业管理机构设置 107
第二章 写字楼物业管理机构设置 107
第一节 机构设置的指导思想和原则 107
第三章 写字楼物业管理岗位职责 112
第一节 公司领导岗位职责 112
第二节 各部、室及各岗位职责 114
第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 122
第四篇 饭店（酒店）物业管理 131
第一章 饭店（酒店）物业的特性 131
第一节 饭店（酒店）历史发展简述 131
第二节 饭店的分类与特性 132
第二章 饭店物业经营管理模式及选择 135
第一节 饭店物业经营管理性质 135
第二节 目前我国饭店物业经营管理的主要模式 135
第三节 饭店经营管理模式的选择 136
第三章 饭店经营管理合同 137
第一节 饭店委托经营管理合同 137
第二节 饭店租赁经营管理合同 139
第四章 高档饭店（酒店）的经营管理与服务 142
第一节 高档饭店的经营管理 142
第二节 高档饭店的优质服务 144
第三节 高档饭店的经营指要 146
第五章 高档饭店经营管理的组织领导 148
第一节 组织领导体制 148
第二节 机构设置的指导思想和原则 148
第三节 物业管理机构设置 149
第五篇 公寓、别墅物业管理 151
第一章 公寓管理 151
第一节 公寓的性质 151
第二节 公寓的特征 152
第三节 公寓的管理与服务 153
第二章 别墅管理 155
第一节 别墅的特征与特性 155
第二节 别墅的物业管理与服务 156
第三节 别墅物业管理制度建设 158
第六篇 有关部、室工作程序与标准 159
第一章 总经理办公室工作程序与标准 159
第一节 性质与任务 159
第二节 岗位设置 159
第三节 岗位职责 160
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 162
第二章 人力资源部工作程序与标准 164
第一节 性质与任务 164
第二节 岗位设置 164
第三节 岗位职责 165
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 168
第三章 计财部工作程序与标准 174
第一节 性质与任务 174
第二节 岗位设置 174
第三节 岗位职责 174
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 181
第一节 性质与任务 202
第二节 岗位设置 202
第三节 岗位职责 202
第四章 公关、销售部工作程序与标准 202
第四节 各岗位工作项目、程序、标准和协作关系 205
第五章 保安部工作程序与标准 209
第一节 性质与任务 209
第二节 岗位设置 209
第三节 岗位职责 210
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 213
第六章 前厅部工作程序与标准 218
第一节 性质与任务 218
第二节 岗位设置 218
第三节 岗位职责 218
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 225
第三节 岗位职责 251
第二节 岗位设置 251
第七章 餐饮部工作程序与标准 251
第一节 性质与任务 251
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 264
第八章 客务部工作程序与标准 296
第一节 性质与任务 296
第二节 岗位设置 296
第三节 岗位职责 296
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 306
第九章 工程部工作程序与标准 337
第一节 性质与任务 337
第二节 岗位设置 337
第三节 岗位职责 338
第四节 各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 341
附：永庄物业服务规范100例 356
后记 383