一 前厅部分 1
案例一入境住宿登记与国家安全 1
案例二团队住宿亦不能忽视登记 2
案例三总台接待员的原则性和灵活性 4
案例四无证留宿违法 5
案例五证件过期留宿违法 7
案例六签证过期留宿违法 8
案例七使用假证件登记住宿违法 9
案例八有求必应 11
案例九为客户保密 12
案例十“份内事”与“份外事” 13
案例十一宁可信其有不能信其无 15
案例十二一字之差引起的投诉 16
案例十三朝令夕改客人反目 17
案例十四操作失误引起的投诉 19
案例十五识破假币换真钱查明验准严把关 20
案例十六“请遵守中国的法律” 21
案例十七使用假钞的外国人 22
案例十八擅自更改签字卡日期的客人 24
案例十九急人之难 25
案例二十行李员警惕性高发现疑点及时报 26
案例二十一不见“真佛”不烧香 27
案例二十二“张冠李戴” 29
二 客房部分 31
案例二十三“仅差七分钟” 31
案例二十四三个月后失而复得的皮凉鞋 32
案例二十五施工现场吸烟后果不堪设想 33
案例二十六卧床吸烟危险 35
案例二十七服务员严把关卖淫女施计未得逞 36
案例二十八警惕“冒名顶替” 38
案例二十九遇事不乱处事不慌 39
案例三十不敲门就清扫客人投诉“砸饭碗” 41
案例三十一图省事怕麻烦招来入室贼 42
案例三十二“侥幸”带来的“不幸” 43
案例三十三见利忘义不惜以身试法 44
案例三十四误报被窃真相大白 45
案例三十五好奇心险酿大祸 47
案例三十六内盗引起的风波 49
案例三十七一位别有用心的“客人” 50
案例三十八客人的“戒心” 53
案例三十九一把黄土“贵如金” 55
案例四十“看护神” 56
案例四十一房间“易主” 57
案例四十二保险箱里的万元巨款 59
案例四十三交友是假盗窃是真 60
案例四十四火险小危害大 61
案例四十五乱扔烟蒂者戒 62
案例四十六本人登记他人留宿违法 64
案例四十七一人登记多人留宿违法 65
案例四十八警惕“逃帐客” 66
案例四十九重点服务体贴入微 67
案例五十遵守“规程”是优质服务的前提 69
三 餐饮部分 69
案例五十一合餐中的分帐处理 70
案例五十二礼貌劝“醉翁” 72
案例五十三服务中的言语技巧 74
案例五十四业务熟练亦是提高应急能力的基础 76
案例五十五“先礼后兵” 79
案例五十六“特殊客人”的特殊服务 81
案例五十七违规操作招致事故 83
案例五十八当好客人的“参谋” 85
案例五十九粗心大意的教训 87
案例六十不按照规程工作的教训 88
案例六十一唱收唱付合理收费 89
案例六十二岗位衔接紧密才能形成整体良好的服务 91
案例六十三服务员要学作“杂家” 92
案例六十四餐具残破后患无穷 93
案例六十五细心揣摩是优质服务的“诀窍” 95
案例六十六先来后到顺序服务 96
案例六十七“少”与“多”的辩证关系 98
案例六十八国人吃西餐 100
案例六十九外国人吃中餐 102
案例七十“热心”首先要“耐心” 103
案例七十一服务要热情用语要准确 105
案例七十二服务用语要规范化 107
案例七十三“一失足成千古恨” 109
案例七十四“巧取豪夺”者戒 111
案例七十五客人永远是对的 112
案例七十六“晚到”的客人 114
案例七十七一丝不苟善始善终 115
案例七十八丰富业务知识确保服务质量 117
案例七十九学习新知识掌握新技能 119
案例八十急客所需解客所难 120
案例八十一“快”中求“优质” 122