第一章 引言 1
第一节 社会管理创新的时代背景 3
一、社会管理创新的提出 3
二、社会管理创新的背景 7
第二节 社会管理的含义和使命 9
一、社会管理的含义 9
二、社会管理的地位 10
三、政府的社会管理职能 11
四、社会管理的基本使命 12
第三节 国外社会管理及其启示 14
一、社会性规制：社会管理的新视角 14
二、国外社会管理体系及其经验 17
三、社会管理创新的路径选择 18
第四节 寓社会管理于公共服务之中 20
一、社会管理与公共服务的关系 20
二、强化社会服务管理工作 21
三、构建社会服务管理体系 23
四、推进基层治理结构变革 24
第二章 社会服务管理的理论基础 27
第一节 合作治理理论 29
一、公共事务的合作治理 29
二、合作治理的理论发展 31
三、合作治理的工具选择 35
第二节 无缝隙政府理论 39
一、无缝隙政府的内涵 39
二、无缝隙政府的诉求 40
第三节 政府绩效管理理论 42
一、政府绩效管理的发展 42
二、政府绩效管理的含义 44
三、政府绩效管理的前景 46
第四节 政府规制理论 48
一、政府规制的含义 48
二、政府规制的理论发展 51
三、政府规制的政策选择 54
第三章 社会服务管理的实践发展 59
第一节 国内城市管理机制创新 61
一、传统城市管理模式的问题 61
二、传统城市管理面临的挑战 63
三、信息技术推动城市管理创新 65
第二节 数字化城市管理的发展情况 72
一、数字化城市管理的含义 72
二、北京市数字化城市管理系统 73
三、杭州市数字化城市管理系统 76
四、成都市数字化城市管理系统 78
五、深圳市数字化城市管理系统 80
六、扬州市数字化城市管理系统 83
第三节 国外公共服务绩效管理 87
一、巴尔第摩市CitiStat系统 87
二、纽约市CPR系统 92
三、纽约市CompStat系统 97
第四节 国外公共服务管理经验 99
一、领导层重视绩效管理 99
二、汇总信息形成绩效数据 100
三、聘用专门分析人员 100
四、持续进行绩效评价 100
五、绩效数据引入决策会议 101
六、设置和实现绩效目标 101
七、公开和分享绩效数据 102
第四章 朝阳模式：社会服务管理创新的新探索 103
第一节 北京市朝阳区的基本概况 105
一、区位概况 105
二、经济发展 110
三、社会发展 110
四、行政区划 111
第二节 社会服务管理系统的探索历程 112
一、建设网格化城市管理系统 112
二、拓展网格化管理适用领域 115
三、拓展“96105”热线受理范围 115
四、启动数字化文明城区建设 116
五、建设“全模式社会服务管理系统” 117
第三节 朝阳模式的含义与特征 118
一、朝阳模式的内涵 118
二、朝阳模式的特征 121
第五章 朝阳模式的系统结构 127
第一节 朝阳模式的设计原则 129
一、无缝隙管理 129
二、合作治理 130
三、精细化管理 130
四、智能化管理 130
第二节 朝阳模式的组织体系 131
一、“卅”形治理结构 131
二、专业化管理系统 132
三、监督指挥系统 133
四、社会协同系统 135
第三节 朝阳模式的信息体系 139
一、信息采集系统 139
二、信息处理系统 144
三、基础信息库 145
四、动态数据库 148
第六章 朝阳模式的运行管理 151
第一节 朝阳模式的运行流程 153
一、监督指挥流程 153
二、公共服务流程 158
第二节 朝阳模式的管理方法 162
一、信息驱动管理法 162
二、网格化管理法 163
三、标准化管理法 164
四、精细化管理法 170
五、闭环控制管理法 173
第七章 朝阳模式的成效与反响 177
第一节 朝阳模式的运行成效 179
一、提升无缝隙管理水平 179
二、强化信息集成能力 180
三、提升常态监督能力 182
四、拓展社会协作功能 184
五、提升决策支持功能 186
第二节 朝阳模式的社会反响 187
一、市民满意 187
二、部门重视 190
三、媒体关注 192
四、学界支持 195
五、领导肯定 198
第八章 朝阳模式的制度分析 203
第一节 监管分离 205
第二节 合作治理 206
一、政府与企业合作 207
二、政府与科研机构合作 208
三、政府与社区合作 210
四、社区与企业、居民合作 213
第三节 流程再造 215
一、“六个天天”流程 215
二、责任确定无缝化 217
第四节 绩效评价 217
一、常态治理与绩效排名 217
二、专项治理与绩效考核 220
第五节 诚信管理 220
一、发布城市信用指数 220
二、实施社会诚信记录 222
第六节 不足之处 222
一、绩效评价的体系设计有待深化和完善 222
二、街道办事处存在“权小责大”问题 223
三、基础数据库有必要统一规划建设 223
四、绩效评价与奖惩挂钩的制度建设有待跟进 224
第九章 完善和借鉴朝阳模式 225
第一节 绩效管理与服务型政府建设 227
一、绩效管理的不同维度 227
二、探索绩效管理的新路径 229
三、依托绩效管理提升服务质量 230
第二节 设置专门的绩效管理机构 231
一、建立集中式管理机制 231
二、科学设置机构和配置人员 232
第三节 完善绩效管理的配套制度 233
一、明确职能边界，坚持掌舵而不划桨 233
二、完善评价机制，强化绩效评价功能 234
三、深化数据分析，拓展决策支持功能 236
第四节 拓展合作治理的实际应用 237
一、合作治理与公共服务外包 237
二、拓展合作治理的应用领域 239
附录一 相关专题研究和访谈 243
附录1-1构建无缝隙社会管理系统 245
附录1-2数字化城市管理的制度分析 255
附录1-3朝阳模式与社会服务管理创新 264
附录1-4数字化城市管理的制度安排：掌舵而不划桨 268
附录二 朝阳区全模式社会服务管理工作大事记 277
参考文献 290