第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的任务、目标与地位 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 3
第三节 前厅部人员的素质要求 9
第四节 前厅部布局和主要设备 13
第二章 客房预订 25
第一节 预订业务知识 25
第二节 预订的程序 43
第三节 使用电脑处理预订信息 60
第一节 入住登记 69
第三章 前厅接待 69
第二节 客房状况控制 88
第三节 离店服务 96
第四章 前厅问讯 100
第一节 问讯员所需的信息范围 100
第二节 查询服务 105
第三节 留言服务 108
第四节 邮件服务 111
第五节 客用钥匙的控制 112
第六节 商务中心服务 117
第一节 应接服务 124
第五章 大厅服务 124
第二节 行李服务 130
第三节 其它服务 140
第六章 总机服务程序 148
第一节 设备及环境要求 148
第二节 话务员的必备条件 150
第三节 总机服务程序 151
第七章 前台结帐 159
第一节 客帐管理 159
第二节 外币兑换业务 169
第三节 贵重物品的寄存与保管 172
第八章 前厅销售 175
第一节 前厅销售知识 175
第二节 前厅销售技巧 178
第三节 前厅的统计分析报表 181
第九章 前厅的沟通与协调 189
第一节 沟通协调的基本原理与方法 189
第二节 前厅部部际沟通协调 191
第三节 宾客投诉处理 197
附录： 207
后记 221