第一章 前厅部管理概述 11
第一节 前厅的功能及其在饭店的地位 11
第二节 前厅部的组织结构与职责范围 16
第三节 前厅业务与员工素质 23
第四节 前厅的布局和主要设备 30
第二章 销售管理——客房预订 35
第一节 客房预订的内容 35
第二节 客房预订的程序 42
第三节 客房预订中的失约行为与解决对策 58
第三章 销售管理——接待入住 63
第一节 入住登记 63
第二节 入住登记程序 67
第三节 客房状况的显示及控制 79
第四节 客房商品推销 91
第四章 接待服务业务管理 97
第一节 大厅服务与管理 97
第二节 问询服务与管理 104
第三节 电话总机室管理 113
第四节 商务中心业务管理 118
第五节 收银与客帐管理 119
第五章 信息资料与房价管理 130
第一节 前厅报表 130
第二节 客史档案 135
第三节 客源分析与客流预测 139
第四节 处理投诉 146
第五节 房价管理 151
第六章 客房部管理概述 168
第一节 客房部的功能及其在饭店的地位 168
第二节 客房部的组织结构和职责范围 171
第三节 房务工作与管理者的素质 182
第七章 客房的装饰布置和清洁卫生管理 186
第一节 客房的类型与设备用品 186
第二节 客房的装饰布置 190
第三节 客房清洁卫生 197
第四节 公共区域的清洁卫生 214
第八章 客房服务与安全管理 220
第一节 客房服务内容 220
第二节 客房优质服务 237
第三节 客房安全管理 247
第九章 客房部设备用品管理 256
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 256
第二节 客房设备的选择与保养 262
第三节 客房布件管理 271
第四节 客房日用品的管理 280
第十章 客房部劳动管理 290
第一节 客房劳动管理的任务 290
第二节 人员配备和劳动组织 293
第三节 客房部员工的选用和培训 297
附录一 做床程序 307
附录二 客房卫生的检查标准 309
附录三 清洁剂的种类及使用范围 313
后记 320