Chapter 1绪论 1
第一节 何谓「英式管家」？ 5
第二节 英式管家之类型 8
Chapter 2英式管家之历史 15
第一节 英式管家的起源 16
第二节 管家的转变 17
第三节 不同管家类型的工作 22
Chapter 3管家的功能 29
第一节 旅馆中专业管家的功能 30
第二节 企业中专业管家的功能 33
第三节 私人家庭中专业管家的功能 34
Chapter 4管家之工作特质与人格特质 41
第一节 工作特质之定义与理论 42
第二节 人格特质之定义与研究 45
第三节 饭店管家之工作特质与人格特质 51
Chapter5 旅馆管家之工作规范 55
第一节 工作规范之内容 56
第二节 工作规范之用途 57
第三节 饭店管家之工作规范 58
Chapter 6饭店中英式管家的类型 87
第一节 专业型管家团队 88
第二节 任务型管家团队 95
第三节 指派型管家团队 98
第四节 各种管家团队类型之优缺点 99
Chapter 7饭店中从事英式管家之诱因及禁忌 103
第一节 有形的诱因 105
第二节 无形的诱因 108
第三节 饭店管家之禁忌 110
Chapter 8饭店英式管家之服务流程与标准作业流程 117
第一节 服务流程及标准作业流程 118
第二节 饭店管家的先前准备工作 122
第三节 饭店管家的迎宾作业流程 126
第四节宾客在住宿期间之服务 130
第五节 管家任务结束之相关工作流程 138
Chapter 9饭店英式管家之训练发展 143
第一节 训练型态 145
第二节 职前训练 149
第三节 学徒训练 152
第四节 在职训练 153
Chapter 10饭店管家的服务对象 157
第一节 外交元首 158
第二节 影艺明星 162
第三节 私人企业 165
第四节 总结 168
附录 175
参考文献 199