第一章 服务工作质量管理概述 1
〔1〕什么是服务？ 1
〔2〕什么是质量？ 2
〔3〕什么是服务质量？ 2
〔4〕什么是服务需求质量？ 2
〔5〕怎样理解服务需求质量的六个特性？ 3
〔6〕服务需求质量内容包括哪些？ 4
〔7〕什么是服务工作质量？ 5
〔8〕影响服务质量的原因主要有哪些因素？ 6
〔9〕对服务工作中的工作质量要求是什么？ 6
〔10〕怎样理解服务工作中质量、需求质量、工作质量三者的关系？ 6
〔11〕什么叫管理？ 7
〔12〕什么叫质量管理？ 7
〔13〕什么叫服务工作的全面质量管理？ 8
〔14〕质量管理发展经历了几个阶段？每个阶段的特点是什么？ 8
〔15〕服务工作质量管理的出发点是什么？ 9
〔16〕服务工作全面质量管理包括哪些内容？ 9
〔17〕服务工作质量管理与工业企业质量管理相比有哪些区别？ 10
〔18〕全面质量管理的理论基础有哪些？ 12
〔19〕什么叫系统？什么是系统原理？其要点是什么？ 12
〔20〕什么叫人本原理？ 13
〔21〕服务工作全面质量管理的基本观点是什么？ 13
〔22〕坚持“顾客第一”的观点，具体表现在哪几方面？ 13
〔23〕发动企业职工群众参加全面质量管理要注意什么？ 14
〔24〕服务工作全面质量管理应遵循的原则是什么？ 15
〔25〕什么是意识？全面质量管理的三个基本意识是什么？ 15
〔26〕什么是质量意识？ 15
〔27〕服务工作增强质量意识的途径有哪些？ 16
〔28〕如何强化自己的质量意识？ 16
〔29〕什么是问题意识？ 17
〔30〕什么是改善意识？ 17
〔31〕质量意识、问题意识、改善意识三者的关系如何？ 17
〔32〕当今我国各行各业推行全面质量管理的意义何在？ 18
〔33〕如何理解全面质量管理是企业管理的中心环节？ 18
〔34〕搞好服务工作全面质量管理的基础工作意义何在？其中最重要的是哪几方面？ 18
〔35〕为什么说搞好服务工作质量教育是“第一道工序”？它的重要作用是什么？ 19
〔36〕开展质量教育活动包括哪些内容？ 20
〔37〕质量教育的层次及重点是什么？ 20
〔38〕开展质量教育应注意些什么？ 21
〔39〕为什么经济责任制必须以质量责任制为主要内容？有什么意义？建立质量责任制要处理好哪些关系？ 21
〔40〕建立质量责任制的作用是什么？ 22
〔41〕建立质量责任制的内容是什么？方法包括哪些？ 22
〔42〕什么叫标准？什么叫规范？区别何在？ 23
〔43〕什么叫标准化？什么叫规范化？二者关系如何？ 24
〔44〕国家标准化法中规定的标准有哪些？ 24
〔45〕在服务性企业里具体应用哪些标准？ 25
〔46〕什么是服务标准化？它包括哪些内容？ 25
〔47〕实施服务标准化应注意的事项有哪些？ 26
〔48〕企业标准化定升级有哪些等级？考核内容是什么？ 26
〔49〕标准化定升级过程中应注意哪些问题？ 27
〔50〕做好计量工作的重要意义是什么？工作中要注意哪些主要环节？ 27
〔51〕企业计量定升级考核内容是什么？划分几等？ 28
〔52〕计量定升级应注意哪些问题？ 29
〔63〕什么是信息？什么是管理信息？什么是质量信息？ 29
〔54〕质量信息的地位和作用是什么？ 30
〔55〕收集质量信息的原则和方法有哪些？ 30
〔56〕质量信息有哪些特点？ 30
〔57〕质量信息如何分类？ 31
〔58〕服务工作质量信息包括哪些内容？ 32
〔59〕如何加强质量信息的管理？基本要求是什么？ 33
〔60〕如何建立服务性企业的信息反馈系统？ 33
〔61〕如何搞好商品经营质量管理？ 34
〔62〕如何搞好劳务质量管理？ 35
〔63〕如何搞好环境设施质量管理？ 35
〔64〕如何搞好工作质量管理？ 36
第二章 服务工作质量管理中常用的方法 37
〔65〕什么叫数据？其作用如何？ 37
〔66〕数据有哪几种？ 37
〔67〕收集数据的目的有几种？ 38
〔68〕收集数据的方法有哪些？ 38
〔69〕收集数据需要注意哪些事项？ 38
〔70〕什么是PDCA循环？ 39
〔71〕PDCA循环四个阶段八个步骤是什么？ 39
〔72〕PDCA循环的特点有哪些？ 41
〔73〕我们分析研究质量问题时为什么要用图表？ 43
〔74〕折线图的用途是什么？如何画折线图？ 44
〔75〕柱形图的用途是什么？如何画柱形图？ 45
〔76〕园形图的用途是什么？如何画园形图？ 47
〔77〕甘特图的用途是什么？如何画甘特图？ 48
〔78〕什么是分层法？其分层的办法有哪些？ 49
〔79〕什么是排列图？它的基本原理是什么？ 51
〔80〕举例说明排列图的作法及如何分析问题？ 52
〔81〕什么是因果图？运用因果图时应注意哪些问题？ 55
〔82〕什么是调查表？它有什么特点？ 56
〔83〕什么是对策表？ 58
〔84〕什么是系统图？主要用途有哪些？ 61
〔85〕系统图分为哪两种类型？并如何绘制和展开？ 62
〔86〕什么叫关联图法？它的主要用途是什么？ 64
〔87〕什么是ABC管理法？主要应用在哪些方面？ 65
〔88〕怎样用ABC管理法管理储备资金？ 66
〔89〕怎样用ABC管理法确定规划发展重点？ 67
〔90〕什么是网络技术？有哪些用途？ 69
〔91〕什么是网络图？网络图的三要素是什么？ 70
〔92〕什么是价值工程？提高产品价值的有效途径是什么？ 72
〔93〕价值工程一般按怎样的程序进行工作？ 73
〔94〕怎样选择价值工程的活动对象？ 75
第三章 服务工作质量管理的组织与实施 77
〔95〕什么是服务现场？ 77
〔96〕服务现场分成几类？ 77
〔97〕什么是直接服务现场？ 77
〔98〕什么是间接服务现场？ 78
〔99〕直接和间接服务现场的相互关系和作用如何？ 78
〔100〕影响服务现场质量波动的原因是什么？ 78
〔101〕什么是正常原因引起的质量波动？ 78
〔102〕什么是异常原因引起的质量波动？ 79
〔103〕怎样进行服务现场的质量管理？ 79
〔104〕服务性企业如何建立质量管理机构？ 81
〔105〕质量管理机构的设置原则是什么？ 82
〔106〕什么是方针？什么是目标？什么是方针目标管理？ 83
〔107〕企业实行方针目标管理的意义是什么？ 83
〔108〕企业方针目标管理包括哪些具体内容？它和计划管理的主要区别是什么？ 84
〔109〕什么是服务性企业的方针目标？ 84
〔110〕制定企业方针目标的依据是什么？ 85
〔111〕制定企业年度的方针目标的具体办法和步骤是什么？ 85
〔112〕制定企业方针目标应注意哪些问题？ 86
〔113〕企业方针目标应怎样展开？ 87
〔114〕企业方针目标实施时应注意哪些问题？ 98
〔115〕什么是质量保证？它与质量管理的区别是什么？ 98
〔116〕什么是服务工作的质量保证体系？ 99
〔117〕服务工作的质量保证体系应包括哪些内容？ 99
〔118〕服务性企业如何建立质量保证体系？ 102
〔119〕服务性企业实施全面质量管理的具体步骤分为几个阶段？ 102
〔120〕服务性企业推行全面质量管理要注意的原则是哪些？ 103
〔121〕什么是服务现场的质量管理点？ 103
〔122〕服务工作中质量管理点的特征是什么？ 103
〔123〕在服务现场建立质量管理点的原则是什么？ 104
〔124〕服务现场建立质量管理点的意义和作用是什么？ 105
〔125〕简单说明建立质量管理点的步骤有哪些？ 105
〔126〕怎样才能管好质量管理点？ 107
〔127〕什么叫成本？什么叫质量成本？什么叫质量成本管理？ 107
〔128〕服务性企业质量成本由哪些项目构成的？ 107
〔129〕开展质量成本管理有什么重要意义？ 108
〔130〕质量成本分析的作用是什么？ 108
〔131〕怎样进行质量成本分析？应注意哪些问题？ 109
〔132〕如何对质量成本进行控制和管理？ 110
〔133〕什么是质量管理小组？ 110
〔134〕质量管理小组有什么作用？ 110
〔135〕怎样组建质量管理小组？ 111
〔136〕质量管理小组的任务和活动内容都有哪些？ 112
〔137〕质量管理小组活动要注意哪些问题？ 113
〔138〕质量管理小组如何选择活动课题？ 114
〔139〕质量管理小组活动程序都是什么？ 116
〔140〕质量管理小组如何发表成果？有什么好处？发表成果时应注意哪些问题？ 119
〔141〕什么是商品？商品与产品有何区别？判定商品质量好坏的基本指标是什么？ 120
〔142〕什么叫质量监督？加强流通领域里的质量监督有哪些重要意义？ 122
〔143〕判定假冒伪劣商品的依据是什么？ 122
〔144〕假冒伪劣商品具体范围指哪些？ 123
〔145〕经销商品应注意哪些问题？ 123
〔146〕视为经销假冒伪劣商品具体范围包括哪些内容？ 123
〔147〕怎样理解“经销假冒伪劣商品和视为经销假冒伪劣商品”的问题？ 124
〔148〕采购人员保证进货质量要注意哪些？ 124
〔149〕如何防止假冒伪劣商品充斥市场？ 125
〔150〕当与顾客发生商品质量争议时如何正确处理？ 126
附录一 127
附录二 173