第一部分 初级商品营业员知识要求 1
第一章 商业基础知识 1
第一节 商业的产生和发展 1
第二节 社会主义市场经济中的商业 2
第二章 商业道德与消费者权益保护法 4
第一节 社会主义商业道德概述 4
第二节 商业营业员职业道德规范 5
第三节 消费者权益保护法规知识 6
第三章 柜台服务知识 9
第一节 售货程序 9
第二节 服务规范 12
第四章 柜台业务知识 14
第一节 商品购进知识 14
第二节 商品验收 15
第三节 商品保管 16
第四节 商品销售 17
第五节 商品变价 19
第六节 商品盘点 20
第七节 商品损益 20
第五章 商品管理基础知识 23
第一节 服务管理知识 23
第二节 业务管理基础知识 25
第三节 柜组核算的概念和内容 26
第四节 物价管理知识 27
第六章 商品知识 30
第一节 商品编号 30
第二节 商品品名 31
第三节 商品规格 32
第四节 商品质量 33
第五节 商品性能及使用方法 36
第二部分 初级商品营业员技能要求 39
第七章 拿放商品 39
第一节 准确提拿商品 39
第二节 拿放商品基本要求 40
第八章 包扎商品 46
第一节 包扎方法 46
第二节 包扎形状与质量 53
第九章 称量工具的使用 56
第一节 各类秤的使用 56
第二节 各类尺的使用 58
第十章 展示、演示商品 63
第一节 商品展示 63
第二节 商品演示 66
第十一章 柜台商品陈列 68
第一节 柜台商品陈列方法 68
第二节 柜台商品陈列要求 69
第十二章 计算应用 71
第一节 珠算 71
第二节 票据填写 79
第三部分 中级商品营业员知识要求 92
第十三章 售货艺术 92
第一节 售货艺术概念 92
第二节 顾客的购买动机和心理 92
第三节 售货服务技巧 95
第四节 售货推销技巧的类型 97
第十四章 商业企业经营管理 101
第一节 商业企业经营概述 101
第二节 商业企业进货业务 102
第三节 商业企业销售业务 105
第四节 商业企业储存业务 107
第五节 商业企业管理概述 109
第六节 商业企业物价管理 111
第七节 商业企业财务管理 114
第十五章 商业法规知识 118
第一节 商业企业登记、注册的法规知识 118
第二节 票据法和税法知识 119
第三节 商品经营中商标法和广告法规知识 123
第四节 商品经营中食品卫生法规知识 126
第五节 产品质量法规知识 127
第六节 反不正当竞争法规知识 128
第七节 商业企业管理的法规知识 130
第八节 经济仲裁与经济司法 135
第十六章 商业应用文 137
第一节 商业应用文概述 137
第二节 商业行政公文类应用文 138
第三节 商业事务类应用文 140
第四节 商业业务类应用文 145
第五节 商业信息类应用文 147
第十七章 商品知识 150
第一节 商品的特点、性能 150
第二节 商品的生产工艺 151
第三节 商品的使用方法 162
第四节 商品的原料构成 170
第四部分 中级商品营业员技能要求 182
第十八章 咨询服务 182
第一节 咨询服务的方式 182
第二节 咨询服务的内容 183
第三节 咨询服务的要求 185
第十九章 橱窗陈列 186
第一节 陈列商品的选择 186
第二节 橱窗构图 187
第三节 橱窗色彩 188
第四节 陈列方法 189
第五节 陈列要求 190
第二十章 柜组核算 193
第一节 柜组核算经济指标的确定与核算 193
第二节 珠算技术 195
第三节 电子收款机简介 196
第二十一章 商品与货币鉴别 199
第一节 商品鉴别 199
第二节 货币鉴别 201
第二十二章 培训能力 205
第一节 培训能力的具体要求 205
第二节 培训内容要求 206
第五部分 高级商品营业员知识要求 207
第二十三章 商业企业经济活动分 析 207
第一节 商业企业经济活动分 析的任务、内容、形式、依据和程序 207
第二节 商业企业经济活动分 析的方法 210
第三节 商品流转分 析 211
第四节 商业企业资金分 析 216
第五节 商业企业利润分 析 225
第六节 商业企业经济活动分 析报告 235
第二十四章 涉外经营知识 237
第一节 涉外经营概述 237
第二节 外币兑换 239
第三节 国际托运 242
第二十五章 商业礼仪 250
第一节 商业人员的仪容、仪表与服务礼仪 250
第二节 高级商品营业员商业道德修养 252
第二十六章 信息收集与应用 255
第一节 市场信息 255
第二节 市场调查 257
第三节 市场预测 260
第四节 经营决策 266
第二十七章 商品学原理 275
第一节 商品学基本概念 275
第二节 商品学的各种分 类标准 276
第三节 各大类商品的特点、工艺及保养方法 277
第二十八章 商业公共关系知识 280
第一节 商业公共关系工作的意义和作用 280
第二节 商业企业公关工作的内容和技能技巧 282
第三节 增长公关意识，做兼职公关人员 287
第二十九章 企业计算机管理知识 289
第一节 电子计算机基础知识 289
第二节 微机基本操作方法 291
第六部分 高级商品营业员技能要求 297
第三十章 接待艺术 297
第一节 正确判断顾客心理，提供服务 297
第二节 融洽气氛，解决各类常见矛盾 299
第三十一章 营业场所设计 302
第一节 营业场所平面图设计 302
第二节 商品陈列 305
第三节 广告用语设计 306
第三十二章 耐用消费品的组装、调试及简单故障排除 308
第一节 家用电器的组装、调试和故障排除 308
第二节 摄像机、钟表、照相机的组装、调试及简单故障排除 321
第三节 缝纫机、自行车、摩托车的组装、调试及简单故障排除 330
第四节 现代办公用品的组装、调试和简单故障排除 336
第三十三章 计算与核算 342
第一节 部门经济指标的核算 342
第二节 珠算 344
第三十四章 培训能力和传授能力 347
第一节 总结业务知识的能力 347
第二节 培训中级营业员的教学能力 347