第一部分 准备篇 拿起电话前应作哪此准备第1章 产品了解透，做到心里有数 2
第1节 熟知你的产品，找准优势与卖点 2
第2节 详细了解你的客户，知道什么是他们的菜 7
第3节 设计电话销售脚本 10
第4节 确定明确的目标，保持思路清晰 13
第2章 客户需求要搞清，明确销售的底线 17
第1节 快速寻找客户资料的方法 17
第2节 全方位挖掘潜在客户 21
第3节 筛选目标客户法则 25
第4节 用DISC性格管理工具判断客户的性格类型 30
第5节 引导客户关注产品优势，让它与客户需求不谋而合 36
第6节 运用感性冰山理论，挖掘客户的隐性需求 40
第7节 用SPIN销售模式提问，深层探寻和挖掘客户需求 44
第8节 客户需求是问出来的，更是听出来的 49
第二部分 素质篇 让电话销售员的素质更上一层楼第3章 心态调整好，闯过电话销售第一关 58
第1节 准备好扮演不同的角色 58
第2节 学会随时调整情绪 62
第3节 保持一颗积极的心，以备持久之战 66
第4节 保持自信，克服电话恐惧症 69
第4章 好礼仪带来好生意 76
第1节 挂电话比接电话更重要 76
第2节 电话销售就是销售声音 78
第3节 接打电话有讲究——10个接打电话的沟通礼仪 86
第5章 好习惯创造好业绩 92
第1节 好记性不如烂笔头，养成认真记录来电内容的习惯 92
第2节 通过6大沟通工具养成与客户保持联系的习惯 95
第3节 做好时间管理 102
第三部分 沟通篇 如何让电话销售顺利展开第6章 在开场白时建立信任、和谐的沟通氛围 108
第1节 为打电话找到合适的理由 108
第2节 巧妙表达你的善意和尊重 112
第3节 瞬间激发客户兴趣的方法 116
第4节 根据客户的性格选择合适的沟通方式 120
第5节 表现出你的专业 123
第6节 与前台或者总机接线员的沟通策略 125
第7章 勇敢、巧妙地应对客户的拒绝 130
第1节 电话销售是从被拒绝开始的 130
第2节 不怕客户托词，巧妙应对客户拒绝 136
第8章 在沟通中挖掘和影响客户的需求 146
第1节 挖掘客户的需求 146
第2节 影响客户对于需求的认识 151
第9章 只要有方法，异议都可以化解 158
第1节 面对异议，积极解决——解决异议的几种有效的方法 158
第2节 异议类型不同，处理方式不同 165
第3节 必要时，直接约见客户 169
第4节 巧妙报价消除价格异议，让客户听起来就感到产品超值 172
第四部分 成交篇 如何让电话销售高效成交第10章 成交有信号，你要有“千里眼”和“顺风耳” 180
第1节 MAN法则，让你迅速确定客户的成交能力 180
第2节 这些黄金成交时机，电话销售员千万不要错过 186
第3节 捕捉客户的成交信号 190
第11章 成交有技巧，隔着电话拿订单 195
第1节 直接促成法 195
第2节 假设成交法 199
第3节 选择成交法 204
第4节 利益汇总法 209
第5节 铺垫式成交法 212
第6节 小点成交法 216
第7节 最后机会法 221
第8节 以退为进法 225
第9节 欲擒故纵法 230
第10节 从众成交法 234
第11节 少量试用法 238
第五部分 售后篇 怎样为再次销售创造良机第12章 账款这样收，双方都欢喜 244
第1节 正常收款要确认 244
第2节 催收账款讲技巧 248
第13章 化解客户不满，在电话销售中处理投诉的技巧 253
第1节 处理客户投诉的白金法则 253
第2节 处理客户投诉的步骤 258
第3节 客户打电话抱怨怎么办？ 266
第4节 处理投诉的几个有效技巧 270
第5节 通过打电话持续追踪客户 276
第14章 真正的销售从售后开始，售后一定要做的事 281
第1节 与核心客户建立长期有效的联系 281
第2节 跟进不同类型的客户要用不同的方法 287
第3节 及时建立客户档案 292
第4节 尝试展开团体销售 298
第5节 从老客户入手开发新客户 305