第一章 服务营销概述 1
第一节 服务与服务营销 1
第二节 服务营销学的历史演进 20
第三节 服务营销组合 26
第四节 服务营销管理过程 31
第五节 服务营销的核心理念：顾客满意 39
第二章 消费者服务购买行为 51
第一节 消费者服务购买过程 51
第二节 顾客购买服务时的态度 61
第三节 消费者购买服务的决策模式 70
第三章 服务市场细分与定位 79
第一节 服务市场细分 79
第二节 目标市场营销策略 89
第三节 服务市场定位 92
第四章 服务产品决策 109
第一节 服务产品整体概念 109
第二节 服务产品市场寿命周期及策略 113
第三节 服务产品的品牌策略 123
第五章 服务定价决策 142
第一节 服务定价的依据及影响因素 142
第二节 服务定价的方法 146
第三节 服务定价的技巧 148
第六章 服务促销策略 161
第一节 促销目标 161
第二节 服务促销与产品促销的差异 165
第三节 促销组合 168
第一节 服务分销的方法及发展 185
第七章 服务分销决策 185
第二节 服务分销方法的创新 191
第三节 服务的位置和渠道选择 194
第八章 有形展示决策 204
第一节 有形展示的作用 204
第二节 有形展示的类型 208
第三节 有形展示的设计与管理 214
第九章 服务生产流程 222
第一节 服务生产流程 222
第二节 服务生产系统 228
第三节 服务生产管理的难题 238
第四节 服务业的生产率 251
第一节 内部营销的概念 264
第十章 内部营销 264
第二节 内部营销进程 268
第三节 内部营销的行动 275
第十一章 服务质量管理 286
第一节 服务质量的含义 287
第二节 服务质量的测定 293
第三节 服务质量管理模式 300
第四节 服务质量的提高 305
第十二章 服务营销信息管理与形象管理 320
第一节 营销信息系统与市场调研 320
第二节 服务营销信息沟通的类型 338
第三节 服务营销信息沟通和沟通圈 340
第四节 管理营销信息沟通的原则 345
第五节 形象管理 350
主要参考书目 370