第一章 前厅部概论 1
第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及工作任务 1
一、前厅部在饭店中的地位和作用 1
二、前厅部的工作任务 3
第二节 前厅部的主要组织机构及其职责范围 5
一、前厅部组织机构 5
二、前厅部各机构的职责范围 8
第三节 前厅部的对客关系 12
一、优质服务与饭店经营的关系 12
二、前厅服务人员应具备的基本素质 13
一、主要职责 16
第四节 前厅部经理应具备的知识能力及主要职责 16
二、必备的知识和能力要求 18
第五节 前厅部的布局和主要设备 20
一、前厅部的布局 20
二、前厅部主要设备及其用途 22
第二章 前厅部的运行（一） 26
第一节 客房预订 26
一、客房预订的任务与目的 26
二、客房与房价的种类 27
三、客房预订的渠道与方式方法 29
四、客房预订的种类 33
五、客房预订的程序 35
六、客房预订中的失约行为及处理 54
第二节 宾客入住 56
一、办理入住登记的目的 56
二、入住登记表格 57
三、入住登记流程 63
四、团体入住的程序 68
五、入住登记中容易出现的问题及其对策 72
第三节 客房状况的显示及控制 74
一、正确显示客房状况的目的 74
二、客房状况架所显示的主要客房状况 76
三、客房状况的转换程序 79
四、客房状况的资料和表格 83
五、正确显示客房状况所必须关注的问题 89
第四节 前厅销售技巧 92
一、把握特点 93
二、介绍情况 93
三、洽谈价格 94
四、展示客房 99
五、达成交易 100
第三章 前厅部的运行（二） 101
第一节 大厅服务 101
一、迎送宾客服务 101
二、行李服务 102
三、大厅服务的其他项目 106
一、问讯员必须掌握的信息范围 108
第二节 问讯服务 108
二、客房钥匙的分发与管理 111
三、邮件的处理程序 112
四、留言服务 116
第三节 电话总机 118
一、电话总机提供的各项服务 119
二、总机房的工作环境要求 122
三、话务员的素质要求及培训要点 123
第四节 投诉处理 124
一、对待宾客投诉应持的基本态度 124
二、处理投诉的基本原则 124
三、投诉的类型及处理方法 126
四、处理宾客投诉的程序 128
第五节 商务中心服务 130
一、商务中心所提供的主要服务项目 131
二、商务中心的工作环境要求 131
三、商务中心服务人员的素质要求及培训要求 133
第四章 前厅部的运行（三） 135
第一节 宾客离店 135
一、办理离店手续的目的 135
二、收银系统介绍 136
三、办理客人离店手续的程序 137
第二节 贵重物品保管 138
一、保管箱的启用程序 140
三、保管箱的退箱程序 141
二、保管箱中途开箱程序 141
四、保管箱钥匙遗失的处理 142
第三节 客史档案 143
一、建立客史档案的意义 143
二、客史档案的建立 144
三、客史档案的使用 147
第五章 前厅部的管理 151
第一节 房价的管理 151
一、制定房价的因素及计算方法 151
二、各类房价及控制 154
第二节 前厅的统计分析报表 158
二、前厅的主要统计分析报表 159
一、前厅统计分析报表的作用 159
第三节 表格的设计和文档管理 167
一、表格设计 167
二、文档管理 169
第四节 前厅部与其他部门之间的信息沟通 172
一、信息沟通在饭店中的地位和作用 172
二、前厅部与其他部门的信息沟通 174
第五节 客房年度销售预测 181
第六节 前厅部员工管理 187
一、工作职责 187
二、培训 188
三、工作表现评估 191