第一章 对商业重新抱以认真的态度--欢迎进入客户经济时代 1
第二章 以客户为企业的经营导向--成为易于做生意的企业 13
第三章 为客户提供他们真正想要的东西--提供更多的附加值（MVA） 33
第四章 业务流程至上--使追求优异绩效的愿望变为现实 43
第五章 乱中求治--使创新工作系统化 71
第六章 重视工作绩效的测定--使测定工作成为管理的一个组成部分，而不是数据统计的一项任务 91
第七章 无结构化管理--从结构模糊化的威力中受益 111
第八章 将重点放在最终客户--把分销链变成分销利益共同体 129
第九章 推倒公司的外“墙”--竭尽全力与其他公司全面合作 143
第十章 企业拓展--虚拟整合，而非垂直整合 171
第十一章 贯彻落实--行动纲领的实施 189
第十二章 未雨绸缪--使应对变革的能力制度化 207
译后记 225