柜台服务的技巧与艺术长风破浪会有时——努力掌握服务技巧与艺术 1
第一印象最重要——给客户良好的初始感受 13
常客姓名要记牢——获取客户好感的简单方法 17
服务责在诚取信——以诚意换取信誉 22
择取善小而为之——优质服务从点滴入手 27
荷花出水有高低——明于因人而异之理 32
客户永远是对的——不要逼客户认错 38
一视同仁莫偏颇——对客户平等公道 44
一诺千金贵在行——承诺服务要持之以恒 50
微笑待客客如云——注重微笑的价值 55
勤给客户提个醒——奉献给客户一份温馨 63
服务岂能怕麻烦——处理好服务中的麻烦事 68
拒绝客户要巧妙——不能办的事也让客户心悦诚服 74
买椟还珠不足取——突出优质服务的重点内容 78
窗口包装多亮丽——讲究包装策略 83
服务质量重如山——防止发生差错和事故 90
火眼金睛辨真伪——增强反诈骗能力 99
语言文明的技巧与艺术良言一句三冬暖——多说良言 109
语言洁净防污染——杜绝恶语 115
多说“请”字少说“不”——掌握说话的基本原则 120
称呼得体客户喜——招呼客户要合乎礼节 125
语气传达言外意——把握说话的语气技巧 130
说话说到点子上——增强语言的实效性 135
“三声”服务见真情——熟炼运用最简单的文明服务用语 140
“三学”活动贵持久——拓宽服务语言领域 145
满足需求的技巧与艺术提高客户满意度——应遵循的服务信条和目标 149
与客户换位思考——想客户所想 155
急事急办有技巧——急客户所急 162
客户调查要深入——帮客户所需 168
乐为客户当参谋——给客户出好点子 177
客户抱怨重于金——妥善处理客户的不满 183
特色服务有特色——突出服务的个性特点 190
亲情服务见真情——增添情感附加值 197
咨询服务解疑难——当客户的良师益友 202
客户希望是方向——追求客户不断满意 207
过犹不及当有度——辩证地看待客户满意 214
处理难题的技巧与艺术谦让一步天地宽——对付“刺头”客户的策略 223
胸怀开阔讲忍让——用忍让的美德感化客户 230
启人以知为上策——用金融知识启发客户 240
晓之以理是良方——用道理说服客户 249
巧借公理镇刁蛮——公理是柜员的“守护神” 256
法规自是强靠山——依靠法规解决与客户的纠纷 262
启发良知有妙法——以迂回之法启动客户的高贵心灵 269
善调心境息怨愤——转移客户怨愤情绪的注意力 276
柔情似水能克刚——发挥女职员以柔克刚的特殊能力 282
桃李不言自芬芳——事实是最权威的辨护人 289
因其势而利导之——因势利导难变易 296
塑造形象的技巧与艺术酒香也怕巷子深——增强形象意识 301
名牌窗口扬名声——创造名牌效应 310
名人效应传美名——巧用借名播誉术 319
家丑外扬求主动——掌握被动中的应变方略 327
花香引得蝶自来——与媒体为友 334
巧引客户作宣传——树立良好形象的捷径 342
服饰穿戴要端庄——注重服饰美 350
细微之处塑形象提高与客户“接触点”的服务质量 357
秀于外而惠于中——追求外表与内质的和谐统一 364