中国工商银行济南市分行服务“禁语”和文明服务用语 1
倡导文明用语，树立职业道德，提高服务质量 4
工商银行济南南辛支行关于实施优质服务经营保证金的制度 11
工商银行济南南辛支行优质服务规定 12
工商银行济南南辛支行关于对服务进行监督考核的办法 15
工商银行济南市中区支行关于文明用语、服务“禁语” 16
及职业道德建设监督检查考核奖惩办法 16
中共山东省委常委、宣传部长董凤基同志在全省“窗口”服务行业职业道德建设现场会上的讲话 30
中共济南市委常务副书记孙常印同志在济南市建设语言文明、树立职业道德现场会上的讲话 38
中国工商银行关于在全行推广济南市分行经验开展文明服务用语活动的通知 44
济南市精神文明建设委员会关于在全市“窗口”服务行业学习推广工商银行建设语言文明、树立职业道德”先进经验的通知 46
济南工商行文明用语情暖百姓心 48
济南工商行倡导文明服务，各行业反响强烈纷纷学习 50
倡导文明的职业道德 51
让千万个“窗口”多些温馨 53
提高服务质量要从规范化入手 55
市场经济呼唤职业道德 56
善待“两角钱” 57
大力加强职业道德建设 58
下大力气改进金融服务 59
文明建设来自语言 61
两毛钱引起的连锁反应——济南市建设语言文明 65
“禁语”冲击波 70
文明用语意义大——再访济南工行 76
服务立行，服务兴行——济南市工商行加强职业道德建设述评 79
工行济南市分行规范服务语言，90句不文明语言被禁用 84
济南市工商银行礼貌待客，禁用不礼貌习惯用语 85
济南工行规范服务用语 86
银行服务“禁语” 87
“服务禁语”暗访记 88
语言效应——济南工商银行开展服务“禁语”活动纪实 90
禁语九十句，核心戒说“不” 92
济南市工商银行禁止使用不文明用语 93
规范用语春风暖 94
银行该怎么“说话” 95
服务：经营管理重要一环——工行济南分行开展“服务禁语”活动引起巨大反响 99
了不起的“禁语” 101
表示要全面推广 103
工行济南分行文明服务用语活动引起社会反响，工总行 103
市工商行推行90句服务“禁语”引起中央领导极大关注 105
济南市工商银行推行服务禁语受到广泛关注 107
好言一句三冬暖 108
济南工商行规范用语推向全市“窗口”单位 110
“文明现场”学文明 111
让文明服务之风吹遍泉城 113
建设语言文明，树立职业道德 114
“窗口”行业杜绝服务禁语 116
工行经验，泉城开花——济南市委市政府决定在全市 116
工商银行发出通知推广济南分行文明服务用语 117
两角钱与四亿六千万 118
文明服务的效应——市工行加强职业道德建设纪实 120
推广市工行交警经验，全面推进精神文明建设——全省 125
“窗口服务行业职业道德建设现场会在我市召开 125
精神文明重在建设 128
济南工行文明服务又出新招——六家储蓄所对聋哑人实行哑语服务 129
市场调节了谁的嘴——“服务忌语”之由来 130
读者就济南工行报道建议本报：把职业道德建设文章做下去 133
中国工商银行副行长张庆寿强调文明语言需要养成 134
七大商场实行工作语言“双五十句” 135
欢迎各界读者推荐“服务忌语” 136
两市五部委等确定50句“服务忌语” 138
电力部部长史大桢说：不讲服务忌语关系到精神文明建设，电力系统将经此为契机抓规范服务 141
全国十家大店倡议——以不说“服务忌语” 143
北京18家医疗卫生单位致力于改善医患关系，把不说 145
“服务忌语”付诸行动 145
北京市公安机关制定“执勤忌语” 147
韩报评我开展提高服务质量活动——中国服务业，质量在提高 148
济南建行制定《储蓄所管理规范》 150
渴求实实在在的服务 151
从服务禁语谈起 152
愿春风常驻济南 154
两角钱测试大社会 155
小事不小 157
给“忌语”寻根儿 158
要让人欣然接受 160
由“忌语”想到语言工作者的责任 161