前言 1
致谢 1
第一章 有效的聆听 1
一天中的大事…… 1
一种必须学会的技巧 4
心不在焉会伤人 5
真正的收获 8
一个成功的案例 13
听与聆听之间存在本质上的差异 19
有效的聆听对推销过程的影响 23
你是一位好听众吗？ 31
聆听测试 32
第二章 聆听的目的与好处 39
同顾客建立良好的人际关系 40
获得推销所需要的重要信息 44
使推销得心应手 48
改善自己的专业形象 51
缓和紧张气氛 54
说服顾客 61
听力障碍之一：对说话者的感觉 67
第三章 有效聆听的障碍 67
听力障碍之二；对主题的偏见 68
听力障碍之三：意见相左或故意刁难 70
听力障碍之四；听者的情况 71
听力障碍之五：环境影响 72
听力障碍之六：平淡或乏味 73
第四章 十四种有效聆听的技巧 75
聆听技巧1：控制情绪，专心聆听 78
聆听技巧2：不可随意插话或接话 79
聆听技巧3：多用反应性词语或陈述 84
聆听技巧4：不可假装聆听 86
聆听技巧5：防止分心 88
聆听技巧6：使用反馈、释义或结语 90
聆听技巧7：重点问题要做笔记 93
聆听技巧8：聆听时，可用习惯性的身体语言配合 96
聆听技巧9：判断说话内容，不可批评说话者 99
聆听技巧10：利用分析与评估，听出说话的主题及大意 102
聆听技巧11：情况不对时，要保持冷静，继续聆听 104
聆听技巧12：聆听时，要完全进入角色 108
聆听技巧13：从不完整或模糊的信息中发现重要的推销线索 114
聆听技巧14：聆听与观察购买信息 120
第五章 解读身体语言信号 127
观察身体语言的好处 131
寻找“大意” 133
开放型身体语言与封闭型身体语言 136
身体的距离与方向 137
其它非语言因素 139
解读非语言信号 141
积极的身体语言信号：合作、热情与赞同 143
对积极的身体语言信号的反应 146
思考的身体语言信号：评估、反应与犹豫 146
对思考的身体语言信号的反应 148
漠不关心的身体语言信号：不感兴趣、焦躁不安与疲惫不堪 150
对漠不关心的身体语言信号的反应 152
自信的身体语言信号：泰然自若与优越感 153
对自信的身体语言信号的反应 155
多疑的身体语言信号：怀疑、不信任、不相信与迷惑不解 156
对多疑的身体语言信号的反应 157
消极的身体语言信号：故意、气愤与沮丧 158
对消极的身体语言信号的反应 160
无意泄露事物真相的身体语言信号：欺骗、回避与说谎 162
对无意泄露事物真相的身体语言信号的反应 164
第六章 有针对性地提问 167
提问的好处之一：有利于从顾客那里获得重要的信息 168
提问的好处之二：有利于同顾客建立良好的信任关系 170
提问的好处之三：有利于控制推销访问的局面 171
提问的好处之四：有利于减少与顾客之间的误会 175
提问的好处之五：有利于减少被顾客拒绝的几率 176
问题的分类 177
提问的一般规则 198
回答顾客提出的问题 217
第七章 推销全程中使用的提问范例 219
确认顾客的需要、问题与目标的提问技巧 220
确认顾客对时间要求的提问技巧 222
确认顾客购买决策核准程序的提问技巧 225
确认竞争者的提问技巧 227
确认顾客财务标准的提问技巧 228
确认顾客选择特定供应商的提问技巧 232
确认顾客对技术或产品要求的提问技巧 234
推销展示提问技巧 235
应对顾客提出的反对意见的提问技巧 238
一般性模拟交易中使用的提问技巧 244
确认性模拟交易中使用的提问技巧 247
结束推销的提问技巧 250