上篇 CIS面的组成 3
第一章 CIS的涵义及历史 3
第一节 形象 3
一、形象的含义 3
二、企业形象 4
三、企业形象的作用 5
第二节 CIS（形象识别系统） 8
一、CIS的基本涵义 8
二、CIS的历史沿革 10
三、CIS产生的条件 15
第三节 饭店CIS设计 17
一、饭店形象 17
二、饭店进行CIS设计的必要性 21
第二章 饭店理念识别 27
第一节 饭店理念识别的涵义 27
一、战略目标 27
二、经营方针 30
三、企业文化 32
第二节 饭店理念识别的作用 38
一、导向作用 38
二、凝聚作用 38
三、榜样作用 40
四、规范作用 40
五、激励作用 41
第三节 饭店理念识别的要点 41
一、注重感情投资，以人为中心 41
二、讲究宾客至上，以客为重心 49
三、经济效益与社会效益相结合 51
第四节 饭店理念识别的确立和传播 51
一、饭店理念识别的确立 51
二、饭店理念识别的传播 52
第三章 饭店行为识别 57
第一节 饭店行为识别的内容 57
一、行为识别的特点 57
二、饭店行为识别的构成 58
第二节 广告活动 62
一、广告活动原则 62
二、CIS与广告 63
第三节 新闻宣传活动 66
一、组织新闻发布会的原则 67
二、组织新闻发布会的过程 68
三、新闻发布会会后工作 71
第四节 调查研究 71
一、调查研究的种类 72
二、调查研究的内容 75
三、调查研究的过程 79
四、调查研究的结果 80
第五节 饭店礼仪活动 81
一、饭店礼仪的表现 81
二、开展礼仪活动要领 82
三、饭店员工礼仪要求 82
第六节 饭店社区交往 89
一、社区 89
二、社区交往 89
三、社区文化 90
第四章 饭店视觉识别 92
第一节 饭店视觉识别的涵义 92
一、基本要素 92
二、应用要素 93
三、两者的关系 94
第二节 饭店视觉识别的设计原则及过程 95
一、饭店视觉识别设计的原则 95
二、饭店视觉识别设计过程 97
第三节 标志和造型的设计 99
一、饭店标志 99
二、饭店造型 107
第四节 饭店名称、标准字设计 110
一、饭店命名 110
二、饭店改名 112
三、标准字设计 113
第五节 标准色选择 117
一、色彩的三属性 117
二、色彩的种类 118
三、色彩的对比及其效果 118
四、色彩和心理 120
五、选择标准色的原则 123
六、标准色的开发和管理 127
第六节 应用要素的设计 127
一、建筑环境 128
二、运输工具 133
三、办公用品 133
四、员工制服 133
五、宾客用品系列 134
六、其它 134
第七节 CI手册 141
一、CI手册的功能 142
二、CI手册的内容 142
下篇 CIS体的构造 147
第五章 饭店导入CIS的准备 147
一、CIS的提案 147
二、阐明意义，消除犹豫 150
三、化解误会，解释内涵 151
四、建立CI委员会 155
五、确定协作单位 159
六、修正提案 160
第六章 饭店CIS的导入 161
第一节 调查研究 161
一、形象调查的必要性 161
二、形象调查的内容和对象 162
三、饭店形象调查的方法 163
四、形象调查流程图 167
五、调查报告 167
第二节 定位策划 168
一、确定饭店的类型 169
二、确定公众类型 170
三、饭店市场定位的策略 171
四、策划和思维方式 174
五、策划的内容 177
六、策划方案优选 177
七、策划成果——企划书 179
第三节 实施管理 181
一、导入时机 182
二、导入方式 182
三、导入时应注意的问题 183
四、管理工作 183
第四节 检测评估 185
一、评估的意义 185
二、评估的方法 185
第七章 饭店CIS的发表 189
一、发表的意义 189
二、发表的媒体 189
三、发表过程中的障碍 194
四、发表的方式 196
五、发表的内容和要点 197
六、发表时应注意的事项 197
第八章 饭店CIS的基石——服务质量 205
一、服务的特点 206
二、饭店服务的特点 206
三、饭店服务质量 207
四、提高服务质量 209
第九章 饭店CIS的基石——饭店公共关系 218
一、公关状态 218
二、饭店公关活动 219
三、饭店公关模式 221
四、公关和CIS的关系 226
附录：旅游饭店用公共信息图形符号 227