导言：最佳实践是如何强化公共组织的 1
0.1 实行标杆管理的理由 2
0.2 标杆管理与公共部门 11
第1篇 为标杆管理作准备 15
第1章 弄清什么是最佳实践 17
1.1 实际需要的是：对最佳实践作一个较好的定义 22
1.2 最佳实践的标准 23
1.3 最佳实践与绩效评估标准 27
1.4 质量管理与对最佳实践的探寻 30
第2章 确定最佳实践的标杆管理 33
2.1 什么是标杆管理 35
2.2 什么不是标杆管理 37
2.3 什么是标杆 38
2.4 标杆管理的目的 39
2.5 组织对标杆管理的反应 41
2.6 标杆管理的方法：综述 43
2.7 从标杆管理中产生的某些结果 48
第3章 评估标杆管理的组织准备 51
3.1 五项准备的标准 53
3.2 为作出变化而进行准备 65
3.3 你是否已为标杆管理作好了准备 65
第4章 选择标杆管理程序 75
4.1 准备方面的问题 78
4.2 战略方面的问题 79
4.3 有关顾客、竞争及环境方面的问题 80
4.4 程序的特征 82
4.5 如何选择标杆管理的程序 83
4.6 标杆管理的主要误区 84
第2篇 进行标杆管理以适应和实施最佳实践 87
第5章 一步步进行标杆管理的程序 89
5.1 标杆管理的方法 91
5.2 现实的一剂良药 101
第6章 建立标杆管理小组与政治支持 103
6.1 为什么会让其他人参与 104
6.2 应该让谁参与 105
第7章 寻找一个最佳实践的合作伙伴 115
7.1 选择合作伙伴的综合方法 116
7.2 研究过程 117
7.3 缩短潜在合作伙伴的名单 124
7.4 为初次接触作出规划 132
7.5 结成合作伙伴关系的过程 136
7.6 合作伙伴的例子 137
第8章 尽力扩大与你的合作伙伴建立的关系 140
8.1 基本的约定规则 140
8.2 避免不良习惯 142
8.3 交换和收集资料 143
第9章 研究成果的分析与合适的最佳实践的选择 154
9.1 资料分析 155
9.2 数据比较 157
9.3 定量比较 160
9.4 定性比较 164
9.5 研究结果的交流 167
9.6 建议的陈述 168
第10章 作出调整并实施最佳实践 170
10.1 理解一项行动计划 170
10.2 提出一份行动计划 172
10.3 选择一种实施方式 173
10.4 启动一个试点项目 175
10.5 组成实施小组 176
10.6 吸收辅助性小组成员：顾客和供应商 177
10.7 成功引进 178
10.8 评估绩效 182
10.9 边前进边调整 182
10.10 引进一项最佳实践：一个长期的过程 183
10.11 认识到可能的陷阱 184
10.12 向外输出成功做法 185
第11章 维持持续的绩效改善 187
11.1 为新最佳实践保持动能 188
11.2 对程序进行监督 189
11.3 向参与投资者通报 190
11.4 把握新机遇 190
11.5 维持进行标杆管理的动能 191
11.6 为未来的标杆管理工作做准备 192
标杆管理的资源 195
A 知识时代的标杆管理工作：在线资源与其他研发工具 197
a.1 信息挖掘：公共领域的研究 198
a.2 信息挖掘：互动性的标杆管理 200
a.3 运用智力资本 200
B 标杆管理和最佳实践组织名录 202
c.1 起步 216
C 管理标杆管理项目之步骤清单 216
c.2 着手建立合作关系 218
c.3 现场考察 220
c.4 实施最佳实践的建议 221
D 主要的标杆管理工具 224
d.1 运作程序流程图 225
d.2 真值表分析法 226
d.3 差距分析 227
d.4 星轮图 227
d.5 Z图表 229
参考文献 230
索引 236