译者序 3
推荐序 3
致谢 3
前言 3
第一部分 利用电子邮件吸引客户 3
第1章 回顾历史 3
1．1被吸引的客户是有价值的客户 6
1．2吸引的新规则 7
1．3改变与客户进行交流的方式 12
1．4把你的注意力从产品转向客户 16
1．5 21世纪的营销：管理关系资本 19
第2章 电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争 21
2．1旧方式退出，新方式出台 22
2．2电子邮件营销统一体 23
2．3电子邮件的优势 29
2．4关于电子邮件营销的六大神话 31
第二部分 采取战略方法 39
第3章 电子邮件的多种用途 39
3．1留下美好的第一印象 40
3．2确定关系 49
3．3做出承诺 50
3．4培育长期忠诚度 52
3．5其他电子邮件营销方法 58
3．6把网上网下结合起来 60
3．7综合使用各种渠道 63
第4章 战略计划与快速实施 67
4．1明确的商业目标和意图 69
4．2设计客户接触计划 69
4．3战略投资前景 76
4．4高线和底线影响之比较 77
4．5投资人力和知识 79
4．6设计投资回报模型 80
4．7设计发展战略图 82
第5章 客户数据资料的作用 85
5．1开发客户模型 88
5．2客户具体信息的类型 89
5．3设计客户模型 91
5．4挖掘你的商业活动 97
5．5根据电子邮件地址识别客户 98
5．6需要把所有东西集中在一起吗 99
5．7电子邮件营销数据中心 100
5．8按照实际期望的方式访问客户数据 101
5．9隐私、安全与数据的关系 102
第三部分 与客户进行对话 109
第6章 为与客户进行个性化交流奠定基础 109
6．1通过长期交流建立品牌关系 111
6．2管理客户关系发展的4个阶段 112
6．3建立个性化联系流 114
6．4与客户进行个性化交流 116
6．5网络是粘性的，电子邮件是弹性的 122
6．6可以自动进行客户对话吗 124
6．7电子邮件关系营销的12条成功经验 127
第7章 制定和实施计划 133
7．1成功三步骤：爬、走、跑 134
7．2搜集电子邮件地址 135
7．3帮助客户订阅 136
7．4帮助客户取消订阅或调整属性界面 137
7．5针对抱怨建立对策并采取措施 143
7．6确定职员和资源计划 147
7．7获得正确的数据 150
7．8实施自己的联系计划 151
7．9制造消息 166
7．10实施计划 173
7．12进行报告 174
7．11进行测试 174
7．13定制报告 175
第8章 检测并跟踪成功 177
8．1理解什么是成功 178
8．2通过连续测试跟踪成功 180
8．3报告和分析 183
8．4检测失去一个客户的损失 189
8．5检测忠诚客户收益 191
8．6激励和奖励及其对忠诚的影响 193
8．7检测服务供应商的成功 196
8．8科技方面、艺术方面及其指导战略 198
第9章 把各方面整合起来 201
9．1网络直销玩家的分类框架 202
9．2到哪里寻找帮助 208
9．3外购同内建之比较 213
9．4服务供应的联合和整合 214
9．5评估标准 215
第四部分 展望未来 223
第10章 具有吸引力的公司 223
10．1营销作为同所有客户联系的主题 224
10．2营销作为利润中心 225
10．3新客户期待中的营销 226
10．4互联网保证合作的新方式 227
10．5重新划定公司的界限 228
10．6奉立一个“关系沙皇” 230
10．7客户联系管理：一个新规则 231
10．8规模问题 233
10．9从客户处聆听和学习 234
10．10 IT在全球网络世界中的地位 236
第11章 与客户对话的未来 239
11．1期望网络无处不在 240
11．2“告诉我更多”的电视 243
11．3隐私噩梦还是服务美梦 244
11．4通过新技术延长与客户的交流时间 245
11．5利用叙述原则吸引客户 250
11．6利用情感吸引客户 251
11．7利用“动机”来吸引客户 252
11．8从个性化对话到个性化产品 253
11．9客户信息网络的出现 253
11．10数据与隐私的冲突更加激烈 255