目录塑晋商形象振晋商雄风（代序）………………………………………………………王茂林序 曲一、龙城的轰动 3
二、峥嵘岁月 7
机制篇第一章动力机制：天龙肌体的生命线 23
一、相对独立的经营实体是天龙动力机制的根本 23
二、三权统分赋予动力机制以驱动的功能 26
第二章激励机制：天龙活力的来源 33
一、天龙激励机制的形成条件 33
二、激励机制——天龙最宝贵的财富 37
第三章经营机制：天龙生命循环的轨迹 43
一、天龙经营机制带动生产者和消费者共同运行 43
二、天龙经营机制中介作用的发挥 45
第四章约束机制：天龙经营行为的自我导航系统 50
一、经营行为需要约束 50
二、约束机制在具体经营行为中的体现 53
决策篇第一章酝酿战略决策：兵未行，计在先 65
一、竭力争取更多的消费者 65
二、积极发展工商关系 66
三、最大限度地拓宽市场 67
第二章运用战术决策：百发百中 68
战术之一：甘当“仆人”赢得顾客信赖 68
战术之二：工商联手经营所向披靡 70
战术之三：开疆拓土扩充势力范围 72
第三章天龙决策引发的思考 77
计谋篇第一章树信誉：为天龙插上腾飞的翅膀 85
一、投其所好——立信 86
二、以诚相见——取信 88
三、肝胆相照——保信 90
四、无私奉献——升信 93
第二章重公关：为飞旋的企业车轮添加润滑剂 96
一、科学的公关谋略 97
二、技高一筹的公关手段 99
三、富有特色的公关艺术 107
第三章造环境：为企业披上秀色可餐的衣装 109
一、“硬件”环境日臻完善 109
二、人文环境顺气安泰 112
三、环境重在人为创造 115
文化篇第一章管理的新纪元：企业文化时代 121
第二章天龙企业文化的建设意向 124
一、一个明确的目标：育天龙精神一个响亮的口号：树天龙人 124
二、天龙人的精神内核 127
第三章天龙精神的形成 133
一、领导者的风范 134
二、格言的力量 140
三、灌输和扶持的必要 143
四、企业形象的威力 148
五、内聚力的吸引 149
第四章 《天龙商报》：天龙企业文化网络的纽结 155
第五章 1+1>2：天龙企业文化显示的功能 158
第六章天龙企业文化的宏观理论透视 162
一、激励的思考 162
二、民主集中制下的干群关系 167
三、儒家文化和现代意识的互补 169
四、革命传统与现代思想的统一 170
第七章天龙企业文化建设的启示 172
效益篇第一章从数据分析看经济效益 179
一、纵向自身分析 180
二、横向同行对比 185
第二章社会效益总括 189
一、为生产企业服务，通过引导作用，提高并最终实现社会生产效益 190
二、从保护消费者利益出发，引导和提高社会消费效益 192
三、通过发挥主渠道的调节、制约作用，稳定市场，引导和规范个体经营，为商业企业树立典范 194
四、在与广大消费者协调关系的过程中，弘扬社会主义商业道德，推动精神文明的进步 199
访谈篇第一章领导话天龙 203
一、吕日周话天龙 203
二、张天才话天龙 212
三、杨季春话天龙 217
第二章总经理一席谈 223
第三章天龙人说天龙 225
一、大厦的排头兵 225
二、天龙人的奉献精神 230
三、天龙人的服务观 239
四、天龙人透视天龙 240
五、天龙人的气魄 242
第四章顾客议天龙 245
传略篇第一章天龙群英谱 253
一、“学雷锋、学双良、创先争优、五学五比”活动中评出的优秀共产党员 253
二、在优质服务竞赛中涌现出来的“天龙人” 262
第二章天龙管理制度精选 284
一、总经理负责制 284
二、总公司法规 287
三、职工奖惩条例 289
四、企业内部岗位合同化管理试行办法 293
五、工资奖金分配管理制度 298
六、职工奖惩制度 301
七、柜台纪律、店容店貌考核制度 304
八、价格管理实施办法 305
第三章天龙大事记 307
没有结束的尾声 315
附录山西省人民政府办公厅关于学习推广“天龙大厦”、“华杰电子公司”质量管理经验的通知 323
关于开展“学天龙、讲信誉、抓双优、促效益”活动的通知 326
加强管理提高质量和效益，使财贸工作迈上新台阶 翟秀英 329
开拓经营、强化管理、优质服务，促进经济效益的不断提高 刘向东 334
后记 347