第一章 饭店优质服务基本原理概述 1
第一节 饭店优质服务的概念及其基本特征 1
一 饭店优质服务的概念 1
二 饭店优质服务的基本特征 4
三 饭店优质服务的社会意义和作用 7
第二节 饭店优质服务的基本条件和要求 8
一 饭店优质服务所涉及的范围 8
二 饭店优质服务的基本条件 9
三 饭店优质服务的基本要求 11
第三节 饭店优质服务的主要标志 15
第四节 怎样当一名优秀的饭店服务员 21
一 优秀饭店服务员的基本条件 21
二 怎样当一名优秀的饭店服务员 26
第二章 饭店优质服务基础知识 29
第一节 饭店优质服务职业道德知识 29
一 职业道德的概念和特点 29
二 职业道德在饭店优质服务中的作用 32
三 饭店优质服务必须具备的职业道德知识 34
第二节 饭店优质服务语言艺术知识 39
一 语言艺术在饭店优质服务中的重要作用 39
二 饭店优质服务的语言艺术技巧 41
三 饭店优质服务常用的语言艺术知识 47
第三节 饭店优质服务形体语言知识 55
一 形体语言在饭店优质服务中的重要性 55
二 饭店优质服务形体语言的基本要求 57
三 饭店优质服务需要禁止的行为举止 63
一 礼节礼貌在饭店优质服务中的作用 65
第四节 饭店优质服务礼节礼貌知识 65
二 饭店优质服务礼节礼貌的内容 66
三 饭店优质服务礼节礼貌的基本要求 69
四 饭店优质服务需要忌讳的不礼貌言行 71
五 部分国家和地区客人的风俗习惯和礼仪知识 72
第三章 饭店前厅优质服务知识 84
第一节 前厅优质服务的重要作用及其基本条件 84
一 前厅优质服务的重要作用 84
二 前厅优质服务的基本条件 87
第二节 前厅预订优质服务知识 88
一 优质预订分类方法 88
二 优质预订工作步骤 91
三 优质预订操作方法 93
四 优质预订的数量掌握 98
五 优质预订的特殊情况处理 100
第三节 前厅接待优质服务知识 102
一 优质接待服务的工作步骤 102
二 优质接待服务的操作方法及注意事项 103
三 柜台夜间服务知识 107
四 优质接待服务的资料处理 109
第四节 前厅应接服务和客户档案知识 111
一 前厅应接服务的设备配置 111
二 前厅应接服务的操作方法 113
三 前厅宾客投诉处理知识 118
四 客户档案知识 121
第五节 前厅总机房优质服务知识 123
一 总机房优质服务的基本要求 123
二 总机房优质服务操作方法 124
一 收款服务的组织形式及其基本要求 126
第六节 前厅收款处优质服务知识 126
二 收款服务房租知识 128
三 收款服务操作方法 129
四 怎样防止跑帐漏帐 132
第四章 饭店客房优质服务知识 133
第一节 客人来、住、走优质服务规律 133
一 客人来店优质服务规律 133
二 客人住宿期间优质服务规律 137
三 客人离店时优质服务规律 141
第二节 客房优质服务质量标准 142
一 服务设施规格化 142
二 服务用品规范化 144
三 服务态度优良化 145
四 服务操作系列化 146
五 客房优质服务质量检验 148
第三节 客房清扫优质服务知识 149
一 房间清扫服务知识 149
二 晚间客房整理知识 155
三 计划卫生服务知识 157
四 客房清洁质量检查和设备维修 158
第四节 客衣洗送优质服务知识 160
一 客衣洗送优质服务工作程序 160
二 客衣洗送优质服务操作方法 161
三 客衣洗送服务过程中的注意事项 163
第五节 客房优质服务中的特殊情况处理 163
一 行李错投 163
二 客人物品丢失 164
四 客房设备遭到破坏 165
三 客房醉酒事故 165
五 客人带走客房物品 166
六 客衣洗送纠纷 166
七 客人突然得急病 167
八 对残疾人士接待 167
九 因设备事故、客人要求少收房租 168
十 客人和饭店服务员谈恋爱 168
十一 客宾带人到客房留宿 169
十二 客人跑帐 170
第五章 饭店饮食优质服务知识 172
第一节 饮食优质服务规律 172
一 餐前准备优质服务规律 172
二 餐厅铺台优质服务规律 177
三 餐厅领位优质服务规律 184
四 客人用餐优质服务规律 186
五 餐后清台优质服务规律 189
第二节 饮食优质服务质量标准 189
一 环境优美、布置典雅 189
二 用品备全、清洁规范 194
三 饭菜味道鲜美可口 195
四 主动热情态度优良 196
五 仪表端正操作规范 198
第三节 中餐优质服务知识 198
一 中餐早餐优质服务 198
二 中餐正餐优质服务知识 202
第四节 西餐优质服务知识 208
一 西餐早餐优质服务知识 208
二 西餐正餐优质服务知识 211
三 法式西餐优质服务知识 213
四 美式西餐优质服务知识 215
五 俄式西餐优质服务知识 216
六 英式西餐优质服务知识 216
第五节 宴会优质服务知识 217
一 宴会服务的类别划分 217
二 宴会预订和客源组织 220
三 宴会设计优质服务知识 222
四 宴会优质服务现场指挥 226
五 宴会优质服务操作方法 229
第六节 自助餐、咖啡厅及酒吧优质服务知识 235
一 自助餐优质服务知识 235
二 咖啡厅优质服务知识 238
三 酒吧间优质服务知识 239
一 客房用餐服务的主要内容 245
第七节 客房用餐优质服务知识 245
二 客房用餐优质服务方法 246
三 客房用餐服务中的注意事项 248
第八节 饮食优质服务中的特殊情况处理 249
一 客人要求现场表演 249
二 客人反映某种菜肴不熟 249
三 客人被食物噎住 250
四 带小孩的客人 250
五 残疾人用餐 251
六 客人在餐厅喝醉酒 251
七 客人反映帐单不符 251
八 客人打坏餐具 252
九 汤菜撒在餐桌或客人身上 252
十 原材料突然短缺 252
十二 客人要求在风景点提供野餐会服务 253
十一 开餐服务中突然停电 253
十三 外会服务 254
第六章 商品及综合服务部门优质服务知识 256
第一节 商品部优质服务技术要求 256
一 商品部优质服务重要作用 256
二 商品部优质服务技术要求 258
第二节 商品部优质服务的销售方式 260
一 门市销售方式 260
二 函购邮寄销售方式 262
三 零售兼批发销售方式 263
第三节 商品部优质服务商品陈列知识 263
一 橱窗商品陈列知识 264
二 柜台商品陈列知识 266
一 售前准备操作方法 268
第四节 商品部优质服务操作方法 268
二 出售商品操作方法 269
三 售后服务操作方法 271
第五节 康乐、娱乐设施优质服务知识 272
一 游泳池优质服务知识 272
二 网球场优质服务知识 274
三 桑拿浴优质服务知识 275
四 健身房优质服务知识 276
五 保龄球室优质服务知识 277
六 舞厅和音乐茶座优质服务知识 278
七 理发室优质服务知识 280
第七章 饭店优质服务环境艺术知识 282
第一节 环境艺术在饭店优质服务中的重要性及其原则 282
一 环境艺术在饭店优质服务中的重要性 282
二 饭店优质服务环境艺术的原则 283
第二节 客房室内环境艺术知识 286
一 客房室内环境艺术的空间构图 286
二 客房室内陈设艺术知识 292
三 客房室内环境艺术的色彩和光照知识 298
第三节 厅堂室内环境艺术知识 302
一 厅堂室内环境艺术的基本要素 302
二 厅堂室内环境艺术的装饰布置 304
第四节 内庭绿化艺术知识 311
一 内庭绿化艺术的作用和内容 311
二 内庭绿化艺术的造园手法 314
三 内庭绿化艺术的造景手法 315
四 内庭绿化艺术的花木知识 317
一 公共卫生的工作范围和基本要求 319
第一节 饭店优质服务公共卫生知识 319
第八章 饭店优质服务公共卫生与安全知识 319
二 饭店公共场所卫生质量标准 322
三 维护公共场所卫生环境的主要方法 323
第二节 饭店优质服务食品卫生知识 325
一 造成食品污染的原因分析 325
二 饭店食品污染、变质的主要表现 327
三 预防食物变质的保藏方法 329
四 食物中毒的病理原因及其预防 331
五 食品安全的“黄金定律” 335
第三节 饭店优质服务个人卫生知识 337
一 个人卫生的内容 337
二 个人卫生的基本要求 337
第四节 饭店优质服务消毒与除害知识 339
一 消毒知识 339
二 除害知识 343
一 饭店地毯的日常使用与保养 347
第五节 饭店地毯保养知识 347
二 地毯清洁洗涤方法 349
第六节 饭店地面保养知识 351
一 饭店地面日常保养知识 351
二 地面清洁保养的操作方法 353
第七节 饭店优质服务安全知识 355
一 安全工作的主要内容 355
二 饭店优质服务中不安全因素分析 361
三 发生安全事故时的处理方法 363
四 各种灭火剂和灭火器材的使用方法 369
第一节 饭店优质服务饮茶知识 373
一 中国名茶的分类 373
第九章 饭店优质服务专项知识 373
二 饮茶服务操作方法 375
第二节 饭店优质服务瓷器用品知识 379
一 饭店瓷器餐茶具的品种及用途 379
二 饭店优质服务中瓷器餐茶具的选择和配套 383
第三节 饭店优质服务营养卫生知识 387
一 饭店饮食服务中的合理营养 387
二 饮食服务合理配膳的基本要求和方法 389
第四节 饭店优质服务烹调知识 395
一 烹调的主要原料 395
二 烹调服务基本方法 398
第五节 饭店优质服务中对宾客遗留物品和馈赠物品的处理知识 404
一 宾客遗留物品处理知识 404
二 宾客馈赠物品处理知识 407
编后 409