第1章 什么是CRM 1
什么是客户 4
如何定义客户——作者的观点 5
什么是CRM技术 44
客户生命周期 49
客户交互 49
第2章 eCRM中的 e 51
CRM与eCRM差异何在 52
Web体验 54
eCRM的特点 57
eCRM是否是全新的CRM 67
第3章 销售管理与CRM 69
CRM不是销售管理 70
第4章 销售力自动化：只有好产品还不够 75
获取客户意味着保留客户 76
销售力自动化：目的 78
影响SFA成功的最大障碍 80
销售力自动化：职能 82
销售力自动化：技术 89
市场领先者 94
SFA．com 106
SFA的垂直化 112
SFA投资回报率（ROI） 115
SFA不断改善：新经济推动销售力 116
第5章 并非自动化的营销自动化 119
核心理念：嵌入许可营销 121
企业营销自动化（EMA）：市场 123
企业营销自动化的组成 124
EMA组成 133
EMA战役实施流程 140
相关厂商及产品 146
第6章 CRM中的个性化与隐私保护 153
电子零售与传统零售区别何在 154
什么是个性化 156
个性化：技术规则 158
个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇 166
竞争者日益增多 169
个性化商机何在 169
第7章 伙伴关系管理 171
管理合作伙伴 175
PRM并非销售力自动化和合作伙伴 176
PRM意味着合作伙伴网络 177
评估PRM 178
技术：PRM厂商及其产品功能 184
具有有限PRM功能的 e CRM 189
第8章e CRM与传统CRM的差异 193
垂直化：企业到企业 194
作为平台的e CRM：x RM 204
e CRM Lite 205
邮件管理解决方案 206
Hypercoordination 207
其他有趣的产品 208
第9章 呼叫中心实现客户互动 209
功能 212
技术 213
衡量 223
谁在处理呼叫 225
第10章 优秀厂商及其产品剖析 235
上榜公司 237
小结 277
第11章 ERP向CRM问好 281
企业资源计划 282
第12章 你的公司需要CRM的原因 297
客户生命周期管理（CLM） 298
说服股东 303
第13 CRM/ e CRM确实能带来价值 325
选择 329
第14章 实施CRM很简单 341
实施CRM项目的注意事项 342
实施 343
第15章 应用程序服务提供商和CRM 365
ASP简述 366
ASP的发展史 367
ASP的类型 371
注意NASP 374
ASP的生命力 376
第16章 难以预测的未来 379
更多的无线服务 380
关于eCRM 385
XML+ eCRM=CPExchange 390
全球化实际上是个人问题 394
ROI：迎接未来的变革 399
如果你愿意，在线可能意味着免费 401
附录A CRM参考站点 405
eCRM社区 406
其他站点 414
附录B 客户终身价值 415
客户价值模型 417
客户价值模型案例研究 420