第一部分 基本知识 1
一、林企商业的任务和作用 1
二、林企商业的组织机构 1
三、商品流通规律 2
四、林企商业的经营内容和目的 2
五、林企商业管理 3
六、商业经营管理的主要任务 3
七、商业管理现代化 4
八、林企商业资金分类 4
九、林企商业主要经济指标 5
十、商业经济效益观念 6
十一、商业市场观念 7
十二、市场信息观念 7
十三、市场竞争观念 9
十四、广告学问 10
十五、顾客与“上帝” 11
第二部分 心理学与商业管理 12
一、对心理科学的认识 12
二、个体心理与行为 16
（一）知觉是人的重要心理因素与活动过程 16
（二）知觉的组织过程 23
三、群体心理与行为 31
（一）对群体的认识 31
（二）群体的地位与作用 36
（三）群体的发展 38
（四）影响群体行为和工作成果的因素 41
四、领导心理与行为 47
（一）领导者与领导权问题 49
（二）领导的职责 51
第三部分 林企商业经济体制改革 59
一、林企商业改革的形式 59
二、内部经济责任制 59
三、商业承包经营责任制 59
四、商业承包经营责任制原则 60
五、商业承包经营的意义 61
六、实行承包经营责任制的方法和步骤 62
七、林企商业承包基数的确定 64
八、林企商业承包经营的方式 64
九、林企商业承包经营管理 65
十、风险抵押金 66
十一、林企商业承包经营应注意的问题 66
十三、林企商业股份制特点 68
十二、林企商业股份制改革 68
十四、林企商业实行股份制改革的作用 69
十五、林企商业实行股份制改革实施方案内容 70
十六、林企商业实行股份制改革的原则 70
十七、林企商业山上网点的改革 71
十八、林企商业租赁经营责任制 71
附件：黑龙江省小型商业饮食服务企业租赁经营暂行办法 73
第四部分 规范管理 83
一、商业财务管理规范 83
（一）林企商业财务管理的任务 83
（二）林企商业财务管理的内容 85
（三）财务管理规范要点 86
（二）商品 101
二、商业物资责任管理规范 101
（一）总则 101
（三）其它财产 105
（四）财产清查与交接 106
三、商品盘点规范 108
（一）盘点前的准备工作 108
（二）盘点方法 108
（三）监点员、记录员的任务 109
（四）组织领导 109
四、信息管理规范 110
（一）信息工作的任务 110
（二）信息组织与网络 110
（三）信息工作管理 111
（五）信息工作的奖惩 112
（四）信息工作要求 112
五、烟草、酒类专卖管理规范 113
（一）烟草、酒类专卖管理的任务 113
（二）烟草、酒类专卖管理工作纪律 114
（三）经营卷烟、酒类须知 114
（四）违反《专卖条例》处罚的规定 115
六、商业安全管理规范 117
（一）各级的责任 117
（二）安全管理 121
（三）宣传教育 123
七、商业人事、劳动工资管理规范 124
（一）人事、劳动工资管理原则 124
（二）职工考勤 124
（三）劳动纪律 125
（四）职工请假 126
（五）劳动调配 129
（六）工资支付、工种变动 130
（七）劳动保险 130
八、商业职工民主管理规范 133
（一）民主管理目标 133
（二）民主管理措施 133
（三）民主管理工作分工 135
九、商业总站（批零合一企业）经营管理指导思想与管理规范 136
（一）商业总站经营管理的指导思想和任务 136
（二）商业总站管理规范 138
十、土产外贸公司经营管理指导思想与管理规范 158
（一）土产外贸公司经营管理指导思想 158
（二）土产外贸公司规范管理基本内容 159
十一、医药药材采购供应站医药商业质量管理规范 164
（一）医药商业质量管理的原则 164
（二）质量管理机构和人员要求 164
（三）质量监督 165
（四）计划、购进和经营 168
（五）储存和养护 169
（六）调拨与销售 172
（七）运输 173
（八）为用户服务和信息反馈 173
（九）教育培训 174
（十）安全防范 174
（十一）其他 175
（二）质量管理人员与设备要求 176
十二、医药药材采购供应站中药商业质量管理规范 176
（一）中药商业质量管理规范的原则 176
（三）质量管理工作的任务 177
（四）中药商品的购进 178
（五）储存和保养 179
（六）批发与零售 181
（七）教育培训 182
（八）奖惩 182
十三、林区野生药材资源保护管理规范 183
（一）指导思想 183
（二）目的意义 183
（四）职责范围 184
（五）保护原则 184
（三）组织机构 184
（六）保护范围 185
（七）保护措施 185
（八）处罚办法 185
（九）保护物种 188
（十）工作纪律 188
十四、开展对标达标推行目标管理 188
（一）林业地区商业局 189
（二）商品采购供应站 190
（三）医药药材采购供应站 193
（四）土产外贸公司 196
（五）地区中心商店 199
（六）最佳经理、最佳保管员、最佳调拨员、最佳营业员（简称四佳人员） 201
（一）精神文明建设的标准 204
十五、商业局系统精神文明建设 204
（二）法制纪律教育 205
（三）教育、科技、文化建设 205
（四）环境建设 206
（五）党风和领导班子建设 206
第五部分 规范服务 207
一、土产外贸产品收购行业服务质量规范 207
（一）收购准备 207
（二）质量验收 207
（三）过秤入库 208
（四）结算付款 208
（六）调拨销售 209
（七）文明建站 209
（五）仓储保管 209
二、商业局系统山下地区零售商店服务质量规范 210
（一）服务质量环节规范 210
（二）商品出售环节规范 213
（三）服务管理环节规范 214
三、商业局系统山上商店服务质量规范 215
（一）店容店貌 215
（二）柜台纪律 215
（三）商品出样 216
（四）民主监督 216
（五）安全保卫 216
（六）营业前准备工作 216
（七）接待用语 216
（十）结算开票 217
（九）介绍商品 217
（八）展示商品 217
（十一）收款 218
（十二）商品包扎 218
（十三）结帐结款 218
（十四）营业后的结束工作 218
四、商业局系统饭店服务质量规范 219
（一）仪表、举止 219
（二）工作纪律 221
（三）职业道德 221
（四）接待服务 222
（五）卫生与安全 222
（一）服务人员 224
五、商业局系统旅店（招待所）服务质量规范 224
（二）服务设施 225
（三）服务程序 226
（四）多功能服务 227
（五）清洁卫生 227
六、商业局系统山上代销粮店服务质量规范 228
（一）店容店貌 228
（二）卫生 228
（三）营业员仪表 229
（四）营业员语言 229
（五）营业员接待程序 230
（六）营业员职业道德 231
第六部分 岗位质量规范 234
一、商业局局长岗位质量规范 234
二、商业局党总支书记岗位质量规范 237
三、商业局副局长岗位质量规范 239
四、商业局工会主席岗位质量规范 242
五、商业局团支部书记岗位质量规范 245
六、商业局业务股长岗位质量规范 247
七、商业局计划员岗位质量规范 249
八、商业局统计员岗位质量规范 251
九、商业局会计股长岗位质量规范 253
十、商业局会计员（总帐）岗位质量规范 255
十一、商业局会计员（明细账）岗位质量规范 257
十二、局、站、店现金出纳员岗位质量规范 258
十三、商业局审计员岗位质量规范 260
十四、商业局物价员岗位质量规范 262
十五、商业局信息员岗位质量规范 263
十六、商业局局长办公室主任岗位质量规范 264
十七、商业局人事、劳资干事岗位质量规范 266
十八、商业局保卫干事岗位质量规范 268
十九、商业总站经理岗位质量规范 270
二十、土产外贸公司经理岗位质量规范 273
二十一、医药药材采购供应站经理岗位质量规范 276
二十二、商办工厂厂长岗位质量规范 279
二十三、饭店经理岗位质量规范 281
二十四、商业总站仓储主任岗位质量规范 283
二十五、商业总站调拨员岗位质量规范 286
二十六、商业总站保管员岗位质量规范 288
二十七、商业总站采购员岗位质量规范 290
二十八、储运员岗位质量规范 292
二十九、营业员岗位质量规范 294