第一篇 概论篇 3
第一章 绪论 3
第一节 礼宾与“三礼” 3
第二节 礼宾学研究的对象与任务 11
第三节 礼宾学的研究方法 17
第四节 礼宾学的学习与应用 20
复习思考题 25
第一节 礼及礼宾的历史沿革 26
第二章 “文明古国，礼仪之邦”——礼宾的由来及其发展 26
第二节 古人论“礼” 31
第三节 历史上关于礼宾之佳话 35
第四节 近代伟人的礼宾美德 39
第五节 继承、发扬讲究文明礼貌的优良传统 44
复习思考题 47
第三章 “板块结构”与“圆形相切”——努力探索礼宾学的理论体系 49
第一节 礼宾学与公共关系学 49
第二节 礼宾学与传播学 52
第三节 礼宾学与美学 54
第四节 礼宾学与其他相关学科的关系 56
复习思考题 58
第二篇 习俗篇 61
第四章 “入国问俗”与“入乡随俗” ——世界风俗习惯与礼宾 61
第一节 风俗习惯概述 61
第二节 欧美主要风俗习惯 62
第三节 亚太地区主要风俗习惯 73
第四节 阿拉伯及非洲的主要风俗习惯 86
第五节 我国主要民族、港澳台同胞及华侨的风俗习惯 88
复习思考题 92
第五章 “节日礼宾，事半功倍”——世界三大宗教与中外主要节日 93
第一节 世界三大宗教 93
第二节 中外主要节日 97
第三节 节庆中之礼宾活动 102
复习思考题 105
附录 106
第三篇 社交篇 111
第六章 如何增添社交魅力？——成功社交必具的心理素质 111
第一节 成功社交必先了解现代社交 111
第二节 成功社交必具的心理素质 113
第三节 搞好社交的其他要素 125
第四节 “怎样提升你在交际中的‘人气’指数”？ 127
第五节 社会交往“八忌” 128
复习思考题 131
第七章 “隆重、敬意、重视”——对外交往中的主要礼宾仪式 132
第一节 礼宾次序及其要求 132
第二节 悬挂国旗 135
第三节 签字仪式 136
第四节 授勋仪式 138
第五节 凭吊 139
第六节 谒墓 140
复习思考题 141
第八章 礼宾程序及常施礼节——社交中之基本礼宾修养 142
第一节 日常交往中的基本礼貌、礼节要求 142
第二节 社交中常施礼节 169
第三节 社交中的礼貌修养 173
复习思考题 175
第一节 宴请目的及其常见的几种形式 176
第九章 “待来者如宾，使宾至如归”——社交宴请中的基本礼宾要求 176
第二节 宴请的准备 179
第三节 宴席中的服务礼节 181
第四节 参加宴会时的礼貌修养 184
第五节 几种常见的宴席排法 188
第六节 餐桌礼貌(Table manners) 201
复习思考题 205
第十章 “物理、心理效应”兼顾——社交语言艺术 206
第一节 社交语言艺术梗概 206
第二节 社交语言艺术之运用 213
第三节 社交中语言应变艺术 232
第四节 文字组合易位的艺术 236
复习思考题 237
第十一章 “传情、达意、得体”——礼宾性文书与日常礼宾活动 239
第一节 礼宾性文书 239
第二节 婚、寿、喜、丧的礼宾要求 247
第三节 其他礼宾性活动及文书写作 254
复习思考题 259
第一节 体态语在社交中的作用 260
第十二章 “比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”——体态语及其在社交和服务中的运用 260
第二节 社交中常用的体态语 262
第三节 其他非自然语 269
第四节 体态语在接待服务中的运用 275
第五节 运用体态语应注意的问题 280
复习思考题 285
附录 286
第十三章 “管理也是服务”——社交洽谈与礼宾 293
第一节 接洽 293
第四篇 服务篇 293
第二节 会晤 297
第三节 晤访国外友人的“六要” 299
第四节 谈判 303
第五节 演讲 308
复习思考题 313
第十四章 “无形劳务，巨大财富”——旅游、商业、服务业的礼貌服务 314
第一节 “无形劳务，巨大财富” 314
第二节 礼貌服务的基本要求 316
第三节 主动、准确地服务 320
第四节 倡导特殊服务、超前服务 322
复习思考题 324
第十五章 从《蒙娜·丽莎》的微笑谈起——情绪语言的微笑在服务中的魅力 325
第一节 微笑的内涵及其魅力 325
第二节 微笑服务 330
第三节 微笑服务的形成与坚持 335
复习思考题 338
第一节 礼貌用语是沟通宾客感情的桥梁 339
第十六章 “好话一句三冬暖”——服务行业中的礼貌用语 339
第二节 简练、准确、完整、合乎语法是礼貌用语的基本要求 344
第三节 多使用敬语、服从性用语的必要性 345
第四节 礼貌用语分类及其使用 348
第五节 使用礼貌用语时应注意的问题 353
复习思考题 357
第十七章 “接应、揣摩、应变”——服务技巧与艺术 358
第一节 旅游、商业、服务业应接服务技巧 358
第二节 揣摩宾客心理、服务力求周全 366
第三节 接待服务中的应变艺术 367
复习思考题 377
第十八章 “传务求通”——服务性企业接待服务语言艺术及其运用 378
第一节 语言艺术遵循的主要理论依据与原则 378
第二节 语言艺术在服务性企业中的应用 385
第三节 非自然语的“语言艺术” 391
复习思考题 395
第五篇 教养篇 399
第十九章 “面必净，发必理，衣必整”——社交与服务中的仪表、仪容要求 399
第一节 仪表、仪容、仪态及其总体要求 399
第二节 个人仪容 401
第三节 服饰佩戴 402
第四节 举止表情 410
复习思考题 413
附录 415
第二十章 “德、智、美、情”的统一——服务行业从业人员的素质要求与道德情操 417
第一节 德、智、美、情的内涵 417
第二节 旅游、商业、服务业从业人员的素质要求 418
第三节 旅游、商业、服务业从业人员的职业守则 423
第四节 服务行业从业人员应具备的心理品质 424
复习思考题 430
第六篇 质量篇 433
第二十一章 提高服务质量的对策之一——服务角色定位与角色行为规范 433
第一节 问题的提起 433
第二节 服务质量与服务角色 434
第三节 服务角色及其行为规范之理论依据 437
第四节 坚持服务角色及其行为规范 440
复习思考题 442
第一节 服务性企业服务意识概述 444
第二十二章 提高服务质量的对策之二——强化服务性企业的服务意识与服务促销艺技 444
第二节 服务性企业服务促销艺技 454
第三节 服务意识与促销艺技之培育 459
复习思考题 461
第二十三章 提高服务质量的对策之三——服务新理念与质量督导 462
第一节 服务新理念 462
第二节 重品牌，力创服务品牌 469
第三节 迎接质量世纪的挑战 475
第四节 质量管理的辩证思考 481
复习思考题 484