第一章 概论 1
第一节 质量的概念 1
第二节 质量职能 6
第三节 质量管理的产生与发展 10
第二章 全面质量管理 18
第一节 全面质量管理概述 18
第二节 商业服务业全面质量管理特点 25
第三节 商业服务业开展全面质量管理的必要性 30
第三章 推行全面质量管理必须以人为中心 43
第一节 商业服务业全面质量管理中人的作用 43
第二节 增强质量意识 47
第三节 质量管理中有关人的因素研究 55
第四章 推行全面质量管理的基础工作 62
第一节 质量教育工作 62
第二节 规范化工作 64
第三节 质量责任制 70
第四节 质量信息工作 76
第五节 计量工作 83
第五章 PDCA循环和质量改进 86
第一节 PDCA循环 86
第二节 服务现场的质量控制 96
第三节 质量改进 104
第一节 数据与调查表、分层法 110
第六章 全面质量管理基本方法 110
第二节 排列图、因果图与对策表 119
第三节 控制图、散布图、直方图与新七种工具 128
第四节 简易图表 135
第七章 质量管理小组 140
第一节 质量管理小组概述 140
第二节 质量管理小组活动步骤 148
第三节 质量管理小组的组织与管理 155
第四节 常见问题及对策 164
第八章 方针目标管理 170
第一节 方针目标管理概述 170
第二节 方针目标的制定 175
第三节 方针目标的展开 183
第四节 方针目标的实施 190
第九章 质量体系 194
第一节 质量体系概述 194
第二节 质量体系的建立与运行 202
第三节 服务业质量体系国际标准IS09004—2 211
第十章 质量审核 218
第一节 质量审核概述 218
第二节 质量审核的内容 224
第三节 质量审核的准备工作 233
第四节 质量审核的程序 241
附件：服务业质量体系IS09004—2 249
后记 287